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1、浅谈退货运费险对网络购物交易双方的影响及建议一、引言随着互联网电子商务和物流快递业的飞速发展，网络购物的普及程度越来越高，它突 破了时空的限制，不仅方便了消费者的需求，促进内需，扩大消费，而且还降低了交易成本， 创造了新的经济增长点。据商务部和中国互联网络信息中心（CNNIC）统计，2013年我国网 购规模达到1.85万亿元，网络购物用户达到3.02亿人，网购购物已经成为许多人不可替代 的购物方式之一。而互联网经济也造就出一个又一个的神话，据阿里巴巴发布的“双十一” 全天交易数据实时播报：天猫在20 14年1 1月1 1日当天成交金额达到57 1亿元，单日成交 总额相比去年大增59%，其中移动
2、客户端交易额达到了243亿元。而阿里巴巴通过速卖通和 淘宝海外两大平台实现了全球卖，“双十一”当日共有217个国家和地区被点亮，这无疑刷 新了记录。而相对这些数据不那么引人注意的是众安在线保险公司披露“双十一”当日退货 运费险交易数据：11 月 11 日全天共售出退货运费险1.5亿份，当日保费数目超过1 亿元。 这同样也创造了中国保险业单日成交份数的记录。一直以来，线上网络交易的无体验性都是 网其发展瓶颈，但如果购买了退货运费险，买家只需要花 1 块钱甚至几毛钱就能得到退货运 费的补偿，这无疑打消不少消费者对不确定性的顾虑。而天猫等网络购物平台销量的井喷式 增长，退货运费险的推动作用一定不可小
3、视。退货运费险具有投保简单，保费低，理赔速度 快等优点，即保证了消费者和商家的利益，也扩展了保险行业的发展空间，在我国互联网经 济蓬勃发展的今天，退货运费险具有十分广阔的前景。二、退货运费险（一）退货运费险的定义和发展现状退货运费险作为我国网络保险的一种创新，是保险与电子商务相结合的产物，主要满足 的是B2C和C2C模式中小微客户的保险需求。退货运费险的出现至今只有不到5年的时间， 国内针对这一问题的研究不是很多，根据从知网和万方等数据库和互联网上可以得到的资料 可以对退货运费险做出如下定义:退货运费险是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对 因退货产生的单程运费提供的保险服务。即退货运费险的
4、保险标的是购物退货所发生的运 费，而其对风险定位是消费者在网络购物交易中因购买的商品不合需求而进行退货时产生的 风险。当发生买家退货时，保险人要向被受益人赔付的最高保险金额为实际产生的运费。退货运费险最早是华泰保险公司在2010年9月以淘宝网为销售平台推出的。在质疑声 中，退货运费险日益火爆。但事实上，尽管退货运费险为华泰保险公司赢得了极高的行业知 名度，但却不怎么赚钱。华泰方面表示，关于退货运费险的赔付及经营，在2012年8月调 整费率之前是亏损的，仅2012年1-8月就亏损达1400万；经过产品设计、精算等工作进行 调整之后，基本处于一个微亏、微盈的平衡点。而在2013年末，“三马”（即阿
5、里巴巴马 云、腾讯马化腾、中国平安马明哲）组建众安在线财产保险公司，并介入退货运费险市场。 据每日经济新闻记者获悉，目前提供退退货运费险产品的主要是众安在线保险公司和华 泰财产保险公司，而退货运费险仅于淘宝网和天猫商城这阿里旗下的两大购物平台销售，而 且退货运费险的销售只适用于有“七天无理由退换货”标签的商品。（二）退货运费险的分类 退货运费险中根据投保人不同，可分为退货运费险（买家）和退货运费险（卖家）。 退货运费险（买家）是指买家在购买标有“7 天无理由退换货”商品发生退货时，保险 公司赔偿退货运费的险种。在交易的过程中（退货运费险投保理赔图如图1），当买家下单 时，系统会根据所需运费标准
6、自动生成所需要的保费，买家通过支付宝支付货款的同时，一 并因商品将保费支付给保险公司。在买家发货后，保单正式生效。买家收到商品后满意并确认付款结束交易，此时保险合同终止。如果买家收货后再保险期间内对商品不满意，并与卖 家协商退货的，待卖家收到寄回商品并退还货款给买家后，即退货成功后，系统会自动发起 理赔申请；保险公司会在72 小时后进行理赔审核处理，确认理赔后金额将直接支付至买家 支付宝账户，保险合同终止。图 1. 退货运费险投保理赔图退货运费险（卖家）是针对加入消费者保障服务并交纳保证金的淘宝卖家和天猫卖家（机 票、酒店、直充等虚拟类卖家除外）为购买其商品的买家向保险公司投保，保险公司针对商
7、 品因退货而产生的运费进行赔偿的险种。买家必须提前与保险公司签订投保协议，有效期为 90 天。在协议的有效期内，卖家须为其所售出的每一订单投保，保险公司会根据卖家加入 运费险前三个月的交易、退货及经营范围等情况计算卖家的风险率，再根据卖家的风险率得 到每笔订单的保费（退货运费险费率表如表1）。例如风险率大于等于1%，则保费为 0.15 元；风险率大于1%小于等于 2%，则保费为 0.3 元，保费随风险率的增加而增加。若风险率 高于 30%，则保险公司不承保。而退货运费险的理赔额度是一定的，系统会根据买家的收货 地与买家退货地点的距离来判断赔付额度。本文由于篇幅限制便不再赘述。当买家购买商品 时
8、自动投保，卖家为买家缴纳保费。卖家发货则保单自动生效。买家对商品满意确认收货后， 保费通过卖家支付宝余额自动划转到保险公司保费收入专项账户，保险合同终止。如果买家 收货后再保险期内与卖家协商退货的，卖家收到寄回商品并退款给买家后，交易结束。保险 公司会在72 小时候自动讲买家垫付的运费退还到买家支付宝账户，保险合同终止。风险率（t）价格（元）t = 1%且三个月内交易笔数大于等于500笔0.15t = 1%且三个月内交易笔数小于500笔0.31%t=2%0.32%t = 3%0.43%t=4%0.64%t = 5%0.75%t=6%0.86%t=7%0.97%t=8%1.08%t=9%1.19
9、%t = 10%1.210%t = 11%1.411%t = 12%1.512%t = 13%1.613%t = 14%1.714%t = 15%1.815%t = 16%1.916%t = 17%217%t = 18%2.118%t = 19%2.219%t=20%2.320%t=21%2.521%t=22%2.622%t=23%2.723%t=24%2.824%t=25%325%t=26%3.126%t=27%3.227%t30%3.3t三30不承保表 1. 退货运费险风险费率计算表（ 2012 年调整后）三、退货运费险对交易双方的影响在网络购物的模式中，交易双方都在线上交易，线下的货物则
10、是依托物流公司送到消费 者手中。相较于传统购物方式，网络购物中商品交货与商品支付相分离，造成了消费者在购 物中会存在无体验性的问题。这使得在交易过程中的运费面临二次支付的风险。因此，退货 运费风险的转移以及退换货运费的分担一直都是买家和卖家争论的中心。而退货运费险则是 将其中的退货运费的风险转嫁给了保险公司，保险公司作为中介部门处理退货运费，这无疑 分担了买卖双方的额外交易费用，而且也大大减少了交易双发在退货运费上协商的时间成本 和沟通成本，有利于提高双方的满意度。目前，退货运费险在淘宝及天猫上已试行近三年 不仅有效地解决了退货运费由谁承担的问题，增强了消费者对网络购物的信心，而且还促进 和保
11、护了电子商务的发展。制约消费者进行电子商务的因素中最主要的就是信用问题，而退 货运费险就是为这个问题而生。但同时，我们也应看到退货运费险在实际运行中存在一些问 题，如买卖双方的费用、费率问题，理赔问题等，这都对网络购物产生了诸多负面影响。在 这里我将从围观层面进行分析，分别论述退货运费险对交易双方，即消费者和网店商家的影 响。（一）对消费者的影响分析1维护消费者权益。退货运费险的退出有利于减少消费者网购时的顾虑，规避网购风险，进而维护消费者 权益。在退货运费险提出之前，虽然很多网络购物平台都提出了与“七天无理由退货换货” 类似的保障，但是在物流保障这个方面却是一片空白。退货运费险与无理由退换货
12、的保障相 结合，无疑能最大限度地降低网购退货的风险。因为网络交易是出于一个虚拟的平台，其交 易过程完全依赖社交工具进行，其中不可避免的会产生退货问题。而由于交易双方在信息上 的不对称，消费者无疑出于劣势地位。而由于网络交易相较传统交易的特殊性，传统的维权 方式在网络交易中有许多的不足。首先，在网络交易中网店商家与消费者之间一般都有着非 常大的时空距离，这就造成了消费者维权成本过高和维权难。消费者往往因为维权的难度和 成本从而放弃维权。消费者在网络购物时如发生退货问题，很难通过现行的法律法规来解决； 就算能够找到相应的条款，也因维权成本和地域问题不了了之。其次，由于运费的客观存在， 当货物的价格
13、只是稍微高出运费价格甚至低于运费价格时，消费者也就不愿去退货。也由于 这样的原因网络中的小额产品泛滥，驱逐优质产品从而占据市场。再次，网络购物中商家很 少能够向消费者提供发票或者购物消费凭据；甚至在某些商品的说明中明确提出不得退货， 而这些商品往往不符合新消费者权益保护法中关于网购商品中不宜退货的规定。一旦发 生退货纠纷，商家会找各种理由来推辞和拒绝。而退货运费险则是针对交易退货纠纷的中心问题运费提出的一种保险，运费归属问题 的解决能大大减少交易双方的纠纷。而且退货运费险具有保费极低、投保方便的特点，消费 者会为了保障自身利益而选择将风险转移，同时网购商家也会为了提高商品销量和店铺级别 而选择
14、购买该退货运费险。这样退货问题中退货运费归属地问题便不再存在，消费者的合法 权益也得到了切实保障。2.刺激非理性消费和逆选择正是由于退货运费险规避风险的作用，那些对网购存疑或存在退货的后顾之忧的顾客也 会加入网络购物的行列。同时，由于该险种的规避风险的功能也使得那些对商品需求并不强 烈，“可买可不买”的顾客增加了购买该商品的可能性。例如，在我对身边的同学进行的交 流中，某女同学在因为没有了退货运费的顾虑，在夏天就买好了秋冬两季的衣物。在收货后 也非常喜欢于是便确认收货。但等到了真正穿这些衣服的季节却发现当时买的衣服不合潮流 或衣物太薄，不得以便闲置与衣柜中，造成了许多浪费。由于退货运费险险种单
15、一，只保单程，无法满足消费者对换货的需求，这也对消费者造 成了许多影响。很多消费者在需要换货时只有将原商品退掉，再去购买同样的商品。在我访 谈的同学中还有这样一个例子。某同学在淘宝上看中了一条裤子，但无法确定自己穿 M 码还 是L码，也无法确定黑色还是灰色更适合自己。于是他将这同一款裤子分不同颜色和不同尺 码买了四条，试穿后又将其他三条退还给商家，并通过退货运费险获得了保费的赔偿。这无 疑造成了资源的浪费，也不是退货运费险的初衷。同时，对于退货运费险而言，消费者逆选择现象是很严重的。对消费者而言，若购买的 商品价格很低或属于快速消费品时，或预期自己所购买的商品满意的可能性很大时，他们通 常就不会选择购买退货运费险。反之，当消费者对所购买的商品存疑，或商品价格十分昂贵时，消费者就很大程度上会选择退货运费险，这也造成了该险承保率的居高不下。3.咨询环节的缺失和保险公司优势地位提高了消费者理赔的风险 由于退货运费险是一个新兴险种，在其购买和理赔的流程和制度中存在一定的缺陷，这 会对消费者的理赔造成影响。而多数消费者影响最大的来自于其购买和理赔咨询环节的缺 失。众所周知，保险由于其条文的晦涩和难以理解会对消费者购买保险和保险理赔造成困难。 承保退货运费险的保险公司的宣传和推广有限，只针对退货发生时消费者
