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1、酒店饭店店员工手手册范例例酒店店员工手手册名称酒店店员工手手册文件编号号版本页次修改状态态目录一、前言言二、公司司概况三、人力力资源管管理制度度四、酒店店员工店店规店纪纪五、前厅厅收银员员工作规规范六、餐厅厅服务员员服务规规范七、餐饮饮部厨房房管理制制度八、当值值经理宾宾客服务务守则九、酒店店采购管管理制度度十、员工工手册使使用及修修订相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期名称酒店店员工手手册文件编号号版本页次修改状态态一、前言言（略）二、公司司概况（略）三、人力力资源管管理制度度（略）四、酒店店员工店店规店纪纪（一）工工作态度度1严格格遵守酒酒店的各各项规章章
2、制度，按按酒店操操作规程程准确及及时地完完成各项项工作。2工作作认真，待待客热情情，说话话和气，谦谦虚谨慎慎，举止止稳重。3员工工应在规规定上班班时间的的基础上上，适当当地提前前到达工工作岗位位做好准准备；工工作时间间不得擅擅离职守守或早退退。下班班时，在在下一班班员工尚尚未到岗岗前当班班员工不不得离岗岗。员工工下班后后，若无无公事应应在300分钟内内离开酒酒店。（二）仪仪容仪表表员工需随随时保持持如下的的最佳形形象。1每天天洗澡，保保持个人人卫生，没没有口腔腔异味等等。2始终终保持工工服干净净、整齐齐、完好好无损。3员工工名牌无无磨损，端端正地佩佩戴在左左胸前。4指甲甲干净，修修剪整齐齐，不
3、留留长指甲甲，不染染有色指指甲油。5头发发干净，修修剪或梳梳理整齐齐；不烫烫发、不不染发；男员工工头发不不能长及及耳朵或或衣领；女员工工应把长长发挽成成发髻，整整齐地扎扎在脑后后。6着淡淡妆，可可使用少少量的清清淡香水水；保持持面部清清洁、卫卫生。7佩带带的饰物物只限一一只手表表及一枚枚结婚戒戒指。8皮鞋鞋必须保保持清洁洁、光亮亮。9穿着着酒店配配发的工工袜，也也可穿着着颜色及及样式与与之相近近的自备备袜，并并保持完完好、清清洁。（三）出出入证1出入入证只作作员工在在本酒店店的身份份证明及及进出酒酒店区域域的凭证证。2出入入证属于于酒店财财物，不不可转让让或借给给他人，离离职时必必须交回回酒店
4、。3员工工应爱护护出入证证。如有有遗失、损损坏，需需申请予予以补发发，并缴缴纳100元工本本费；员员工在申申领新证证起6个月后后的损坏坏属于合合理自然然损耗，可可免交赔赔偿金。（四）员员工名牌牌1佩戴戴员工名名牌的目目的在于于使客人人及酒店店管理人人员能够够识别服服务人员员的名字字，便于于对服务务进行监监督与管管理。2当值值时间，必必须按规规定将员员工名牌牌佩戴在在制服的的左胸前前，并保保持名牌牌的完好好与整洁洁。3名牌牌属酒店店财物，不不可转让让或借用用他人，离离职时必必须交回回酒店；如有遗遗失或损损坏，应应及时申申请补发发，并缴缴纳100元工本本费。（五）员员工工服服1酒店店根据工工作需要
5、要确定工工服的式式样和发发放数量量，并提提供免费费的换洗洗服务。2员工工当值期期间必须须按规定定穿着工工服，并并保证工工服的完完好与整整洁，不不得擅自自修改；如有破破损应及及时交给给客房部部修补。3员工工工服属属于酒店店财物，不不可转让让或借给给他人，离离职时必必须交回回酒店；如有遗遗失或无无故损坏坏，须按按其价值值全额赔赔偿。4除因因工作需需要外，未未经批准准不得在在酒店外外穿着工工服或将将工服带带出酒店店。（六）员员工更衣衣柜1酒店店向每位位员工提提供更衣衣柜，必必要时员员工可合合用更衣衣柜。2更衣衣柜须保保持整洁洁，除酒酒店统一一配备个个人的工工服、用用品外不不得存放放个人贵贵重物品品及
6、危险险品。严严禁将酒酒店物品品私藏在在个人更更衣柜内内。3更衣衣柜为个个人使用用，不得得私自借借给他人人和调换换；更衣衣柜的钥钥匙须妥妥善保管管，不得得私自加加配和转转让，如如有遗失失须立即即向保安安部报告告，经核核实后给给予更换换，员工工应支付付相关费费用。4员工工更衣柜柜由保安安部全权权负责，保保安部将将不定期期地会同同人力资资源部对对员工更更衣柜进进行检查查。5员工工须遵守守更衣室室安全卫卫生管理理制度。更更衣室的的洗澡间间仅供酒酒店内部部员工下下班后使使用，员员工不得得带外人人进来洗洗澡，不不得在更更衣室洗洗澡间内内洗涤或或晾晒衣衣物。6员工工离职时时应将更更衣柜及及钥匙完完整交回回酒
7、店，否否则将罚罚款5元。（七）员员工就餐餐1每个个工作日日，员工工能享受受酒店免免费提供供的工作作餐，只只限员工工本人使使用。2未经经许可，员员工不得得把工作作餐和餐餐具带出出员工餐餐厅。3工作作餐时间间为300分钟，就就餐时间间表由人人力资源源部经理理统筹制制定。员员工用餐餐完毕后后应立即即从出口口处离开开，不得得在员工工餐厅内内逗留，以以免影响响其他员员工用餐餐。4员工工凭餐券券就餐，加加班员工工将由人人力资源源部另发发餐券。5员工工不得在在餐厅内内喝酒，根根据需要要领取适适量食物物，严禁禁浪费饭饭菜。6餐券券不得转转让，不不退钱，过过期作废废；馈送送、转借借餐券给给别人的的，将受受到相关
8、关处分。7用餐餐后，应应自觉清清理桌面面卫生，并并将餐具具、垃圾圾放到指指定地点点。（八）员员工签到到1员工工到达或或离开工工作岗位位时必须须亲自签签名，记记录自己己到达工工作岗位位的准确确时间。无无故不签签到都将将受到纪纪律处分分。2每月月员工的的签到到表经经部门经经理签字字后，递递交人力力资源部部审核，作作为核发发工资的的主要依依据。（九）上上下班规规定员工上下下班或进进出酒店店须从员员工门、员员工通道道、员工工电梯进进出。未未经批准准，不得得走大堂堂门，乘乘坐客梯梯和穿越越客用公公共区。（十）客客用设施施的使用用酒店所有有客用服服务设施施都是专专为客人人设立的的。未经经管理人人员批准准，
9、员工工任何时时间不得得使用诸诸如客房房、餐厅厅、客用用洗手间间和电梯梯等客用用服务设设施。（十一）请请假规定定1员工工申请任任何假期期必须提提前向部部门经理理提交书书面申请请，经部部门经理理及人力力资源经经理批准准后方可可享用。2未经经批准或或不符合合请假手手续的假假期将被被视为旷旷工。各各种假期期的申请请请参考考“员工福福利”中的内内容。（十二）员员工申诉诉1员工工工作中中遇到困困难或不不满时，可可直接向向其直属属领导反反映。2如果果直属领领导不能能给予圆圆满的答答复，员员工可向向部门经经理直接接反映，部部门经理理应尽力力给予解解决，必必要时可可咨询人人力资源源部。3如果果部门经经理未能能给
10、予圆圆满的解解决或认认为该申申诉不方方便让部部门经理理知晓的的，员工工可通过过书面形形式向人人力资源源部经理理或总经经理申诉诉。4员工工应保证证申诉的的准确性性及客观观性，以以方便事事情的调调查与处处理。（十三）客客人投诉诉处理1所有有员工必必须仔细细聆听客客人对酒酒店设施施或服务务方面的的投诉，并并根据客客人投诉诉处理程程序尽量量给予处处理。2如果果投诉时时间超出出自身的的能力或或权限，应应立即向向大堂副副理或部部门经理理寻求帮帮助。（十四）店店内拾遗遗员工在酒酒店范围围内捡到到的任何何物品均均属于酒酒店，应应立即报报告部门门经理或或大堂副副理，由由部门统统一送交交保安部部登记、保保管。（十
11、五）保保密规定定1员工工应对酒酒店的各各项计划划、程序序及业务务保密。未未经酒店店管理人人员同意意，不得得泄漏、传传递或发发表任何何关于酒酒店的事事务，不不准交流流、出版版本酒店店的任何何文件、书书记、资资料、照照片或信信函。2酒店店或客人人的交易易信息，应应视为高高级机密密。任何何泄密的的行为都都将受到到严重的的纪律处处分，并并追究相相关当事事人的责责任。（十六）吸吸烟规定定吸烟有害害健康，希希望每位位员工都都不要吸吸烟。除除酒店指指定的吸吸烟区之之外，任任何地方方都不允允许吸烟烟。（十七）小小费和礼礼品规定定员工不得得收取客客人小费费和礼品品，更不不得公开开或暗示示索要。如如客人主主动给予
12、予时，先先要婉言言谢绝，说说明情况况；如客客人坚持持不能谢谢绝时，应应先礼貌貌收下并并致谢，事事后须向向上级报报告并上上交登记记。（十八）私私人事情情处理1员工工可使用用酒店专专门为员员工设置置的磁卡卡公用电电话打私私人电话话；但在在工作时时间内，除除特殊情情况外，未未经批准准员工不不得为私私事使用用酒店电电话。2在工工作时间间内，不不允许员员工在酒酒店内（尤尤其在工工作岗位位上）接接待任何何形式的的私人来来访；如如有特殊殊情况需需经部门门经理批批准后，由由保安部部登记并并安排专专门的会会见场所所。保安安部有权权利与义义务禁止止任何私私人来访访者进入入酒店行行政区域域或工作作区域。3员工工私人
13、信信件及包包裹等尽尽量不要要寄到酒酒店，酒酒店对员员工私人人信件的的遗失不不负担任任何责任任。五、前厅厅收银员员工作规规范1前厅厅收银员员应与各各楼层主主管保持持密切的的联系，根根据客人人离店时时间排好好明细表表，等待待客人前前来结账账。2前厅厅收银员员根据接接待处转转来的住住宿登记记单按按计划住住宿天数数向客人人收取住住宿押金金。对持持有信用用卡的客客人，需需检查信信用卡是是否有效效后进行行操作，开开具预收收住宿押押金收据据（一式式三联），一一联留存存，将押押金填入入住宿宿登记单单（二二、三联联）预收收押金栏栏内并加加盖戳记记，与住住宿登记记单装装入客人人账单箱箱内，二二联与加加盖戳记记的住
14、住宿登记记单一一起交客客人，三三联交财财务部做做交款附附件。3如果果客人需需要延长长住宿时时间，由由楼层服服务员通通知客人人到前厅厅收银处处补交住住宿押金金（收款款手续同同上）。收收银员要要每日核核查是否否有延期期逗留客客人，并并将查核核情况提提供给各各楼层服服务台。4客人人结账时时，前厅厅收银员员要主动动、热情情、迅速速地为客客人提供供服务（1）散散客结账账时，首首先应由由楼层服服务员电电话通知知收银员员结账，然然后由客客人自带带楼层退退回的住住宿登记记单来来前厅收收款台结结账。（2）收收银员接接到客人人离店通通知后，立立即用电电话向餐餐厅收款款台、咖咖啡厅、电电话总机机、洗衣衣房等处处询问该
