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1、大堂经理：（ 1）全面具体负责宾馆各项工作，向总经理或分管副总经理负责，根据本宾馆的计划，对下级管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导与监督，检查考核，评估各服务人员的工作情况。（ 2）负责制定各部门岗位职责及工作程序。（ 3 ） 根据工作需要及劳动定额，科学的确定人员编制。（ 4）对物资和设备进行管理和控制，参与审核宾馆的物资设备采购计划，把好验收与报废关，在保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。（ 5）提出客房陈设布置的方案及改造计划。（ 6）巡视和检查员工工作情况，检查公共区域和客房的清洁卫生质量。（ 7）对宾馆服务质量进行管理和控制，重视客人的反馈意见，保证宾馆服务质量的
2、稳定和提高。（ 8）搞好各方面重要顾客的接待工作，处理有关客人的投诉与纠纷。（ 9）保持与其他部门的联络和合作。（ 10）负责策划与筹办VIP顾客的各种联系与活动。领班：（ 1 ） 主管本班次宾馆的一切对客服务工作。（ 2）管理与督导前台收银员、客房服务员、房嫂及保安的工作。（ 3）负责所管辖班次员工的工作安排和调配。（ 4）巡视宾馆楼层，检查清洁卫生及对客服务质量。（ 5）检查所管辖班次各类宾馆物品的存储与消耗。（ 6 ） 检查客房的维修与保养事宜。（ 7）留意客人动态，处理客人投诉。（ 8） 与总服务台及时沟通， 掌握及报告所管辖班次的客房状态，核实房态。（ 9）负责对所管辖班次员工的考核
3、与考绩。（ 10）每日填写领班工作日志。（ 11）参与策划与筹办VIP顾客的各种具体联系与活动。总服务台收银员 ：（ 1）熟悉本岗位的基本知识，做到认真、细致。（ 2）以最热情的工作态度迎接每位顾客的光临，保持良好的工作状态。（ 3 ）小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好本工作区域的清洁保养工作。（ 4）准确打印各项收费账单与发票，及时、快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪。（ 5）在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表。（ 6）认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接。（ 7）如遇到特殊顾客入住（聋哑人等）要耐心接待。（ 8 ）客人来结账时，
4、首先要问清楚是否要退房，如是退房，先要问清楚客人的房号， 请客人交回房卡和押金条， 如是团队， 一定要通知服务员将房号报齐。注：前台收银员在客人离店结账时，应立即与客房服务员联系，防止酒水、饮料等其它消费项目漏单。（ 9）客人结账时，请客人检查账单并签名。（ 10）受理电话、互联网等各种形式的客房预订，将订房资料录入电脑，并传达给相关部门和岗位。（ 11）做好每日入住客人登记表，记录好客人的身份证号和其他相关的身份信息。（ 12）检查、核实当日及次日抵达宾馆的预订信息，做好预备准备工作。（ 13）对客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求。（ 14）保持前台清洁整齐、检查所需表
5、格、文具和宣传品是否齐全。客房服务员（1） 以最热情的工作态度迎接每位顾客的光临，保持良好的工作状态，做到随叫随到。（ 2）做好客人的接待与服务工作，客人从总服务台到客房内的过程中服务员要耐心讲解客房内的各种设施设备的使用方法及注意事项。（ 3） 询问客人的合理需求并解答客人提出的有关合理问题， 为客人提供各项服务。（ 4）客人退房时，认真检查及报告客房设备、物品的损坏及遗失情况。（ 5）客人退房时，进入房间以后先把所有电器、各种设备（电视、空调、水龙头）关掉。（ 6）报告客人遗留物品情况并及时交付总服务台。（ 7）及时报告总服务台客人在客房内的其他消费。（ 8）第一时间及时报告总服务台所服务
6、的房态。（ 9） 协助客房保洁员做好客房及其公共区域的清洁保养工作， 做到查漏补缺的作用。（ 10 ） 及时发现并劝止客人影响其他住客休息以及损坏宾馆设施、设备的情 况。11）遇到解决不了的问题及时向上级管理人员反应情况。客房保洁员（ 1）整理和铺放床垫、床单、被罩、枕套等。（ 2）客房清洁：扫除地板的灰尘、用抹布擦门框、窗台、桌椅、柜子、电视机、等家具设备，倒掉烟灰缸中的烟灰，纸篓里的杂物， 。（ 3 ）客房卫生间清洁：整理和擦洗各种卫生间用品（面盆、坐厕、镜子、玻璃、水龙头）倒掉脏纸物，擦洗四周墙砖与地面。（ 4 ）公共区域清洁：保持楼道、楼梯、公共卫生间、等卫生。（ 5 ） 及时检查报告
7、客房内的各种设施设备有无损坏和丢失情况。（ 6 ）做好客房各项保洁工作，保持客房整洁干净。（ 7 ）积极配合完成上级管理人员分配的各项工作。（ 8）遇到解决不了的问题及时向上级管理人员反应情况。（ 9 ）以最热情的工作态度迎接每位顾客的光临，保持良好的工作状态。安保员（ 1）安保人员应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，保持高度的警惕性敢于挺身而出制止扰乱宾馆正常营运秩序的行为。（ 2） 努力学习安保服务知识， 掌握安保服务技巧， 当值班时要保持旺盛的精力。（ 3）服从上级管理人员的工作安排，做好本职工作，确保宾馆安全。（ 4） 处理在宾馆内发生的非常事故并协助宾馆各部门处理宾客和员工的安全问题。（ 5） 在宾馆内外巡查， 果断处理突发事件， 发现可疑人和事要礼貌的进行盘查监控。（ 6）对重要部门要进行定时安全巡查。（ 7）定期检查报警系统安全及消防系统。（ 8）顾客入住酒店时如携带大量行李时，要及时帮助顾客搬运行李。（ 9）驾车顾客入住酒店时协助顾客把车停到安全位置。（ 10） 严格遵守各项规章制度， 执行交接班制度， 上岗时不得擅离工作岗位， 不准处理私事，确保安全。
