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1、银行柜台服务规范和服务艺术第一节 商业银行柜台服务基本理论一、服务及服务原则服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体服务人员为直接满足服务客体客户的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。 服务的基本特征是： 1服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性； 2实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性； 3服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。 银行客户服务原则以客户为中心。 商业银行贯彻以客户为中心的服务原则一般要体现在如下几个方面： 1根据客户的需求开发服务产品、
2、创新服务功能； 2从满足客户需要出发创新经营管理体制、完善业务管理制度、改造业务经办流程； 3以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。 二、银行客户服务理念 “客户永远是对的” 1 “客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：1客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；2客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；3非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。 “我们永远不说：不”2 它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。 具体含义是： 1在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言； 2要按
3、“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题； 3确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。 “10010” 3 它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在 100 次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于 0。 “1353 4 这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是有 1 名客户直接表示不满，可能会失去 353 个客户；真诚服务 1 名客户，可能会吸引来 353 名客户。 据美国学者调查，每发生 1 名直接投诉的客户，其实还有
4、26 名 这在沉默中不满的客户， 26 名客户每人都有可能对另外 10 名亲朋好友造成消极影响，而这 10 名亲朋好友中约 33的人会再向另外 20人传播这个坏的消息，其结果就是：如果布 1 名客户直接表示不满，将会有 353 人受到影响。算式为l262610103320353。窗口服务的一般程序和优质文明服务 一窗口服务的一般程序 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是：1迎接客户阶段；2满足客户阶段；3送别客户阶段。 五个步骤是：1客户进入视线，站立迎接；2客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；3客户提出服务需求，仔细倾听；4按照客户业务需求迅速准确操作；5双手递交经办结果
5、，礼貌送别。 二优质文明服务 1柜面人员实现优质服务的主要途径： 1提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提； 2树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键； 3掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。 “站立服务”和“微笑服务”2 实行站立服务和微笑服务是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。 站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要祠合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。 微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。 微笑是相对于
6、“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。 3使用文明服务用语 构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语就是在为客户服务的过程中将上述“十个字”灵活地加以运用。 一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字如：请把单据收好； 不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张； 不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”如谢您的配合。第二节 商业银行柜台服务规范一、职
7、业道德 1忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。 2精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为银行的业务发展勇于奉献。 3诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。 4求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 二、语言规范 1柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语言文
8、雅、礼貌。 2柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。 1接听客户电话时，主动自我介绍：“您好银行。”交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。2给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是银行支行 ”网点。 、 “您好，请问您办理什么业务”“您好，请问有3接待客户时使用：什么事我可以帮忙吗”4客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。5客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您 ”出示资料证件。 “对不起，根据规定，办理这 6客户提供的资料不全时，应说：项业务需要提供资料，这次让您白跑一趟真是
9、抱歉” “对不起， 7客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：根据规定这笔业务需要部门人员签字，麻烦您去办理签字手 ”续。 8办完业务后，应说：“您好，这是您办理业务的回执，请收好。” “对不起， 9客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。” 10客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。” 11客户进行咨询时， “ 应说： 您想了解什么我们随时为您解答。” 12客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚或不能处理，应说：
10、” “对不起，请稍候，待我请示一下负责人。 13客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” 14客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢” 15客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。” 16客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。” 17客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的有误指明错误之处，请您重新办理一下。” ” “
11、零币较多，请您多等一会。 18客户存人较多零币时，应说： 19客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是元，请您稍等一下。” 20当由于自身原因不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到行试一下好吗” 21办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接 ”接完电话后应说：一下电话，请稍候。 ” “对不起，让您久等了。 22客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经 ”不是营业时间了，请您在营业时间来办。 23临时出现设备故障，应说：“请原谅，廿算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。” 24客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“
12、对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。” “对不起，经 25收到客户的现金中发现假 1 币时，应说： 假 ， 中国人民银行 1 币鉴别您的现金中有张是 1 币 按照 假 收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。” 假 1 币没收后，按照规定向客户出具假 1 币收缴凭证 “这是给您出具的假 1 币收缴凭证时，应说： ，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。” 26办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！” 27收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝
13、贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联 ”系。 28客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们 ”应该做的。 29与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” 30当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问我来为您解 ”释。 “请您稍候，我马上为您办理。 31当业务繁忙时，应说： ”三、服务态度1柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时样耐心，表扬批评一样诚恳。 2迎接客户主动热情。 1当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。 2当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确
14、切答复后再作具体引导。 3当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。 4当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。 5当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再淘问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。 6当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。 7对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。 3仔细聆听把握意图。 1办理业务要准确了解客户的用
15、意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。 2客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。 3确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。 4解答咨询耐心细致。 1解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。 2遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。 5业务办完礼貌道别。 1办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。 2客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。 6客户失误委婉提醒。 1发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本
16、网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。 2看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 7大堂人员职责清晰。大堂经理或大厅值班、咨询人员必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。 四、职业形象 1服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理或大厅值班、咨询人员须佩戴明显标志。 2统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点： 1保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐； 2衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 3员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋； 4男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；5员工上班时不能戴袖
