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1、新开业五星级酒店考察汇报 11月3日12时许至11月4日早晨7时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年），进行为期一天的考察活动。经过和该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了部分很有参考价值的考察发觉。一、酒店的劣势1、总体销售力度不足在考察中我们发觉该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售情况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人累计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的
2、就餐人数较多（晚8时），上座率估量有70%。这种现象和该酒店的总体销售力度不够有直接关系。关键原因表现在以下四个方面：（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（最少现在没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业早期，社会著名度很低。（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够正确，现在定在中高级消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高级消费群体。酒店也没有计划对目标市场做对应的调整考虑。（3）宣传推广不够，在媒体上宣传
3、的次数太少。（4）销售人员受到多个干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的关键房型俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格要求不能低于1000元/桌等。2、餐饮服务存在致命弱点（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，造成客人极少，餐厅显得冷清，人气不旺，这和厨师的烹调水平相关。（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏改变，不生动。环境和菜品
4、和过高的价格不协调，无法吸引客人。3、服务质量不够稳定（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的立刻性不够。（2）美容美发服务和酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。4、酒店整体培训不到位服务质量不稳定的原因关键是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲部分发生过的问题。另外，酒店多数职员受到的专门培训不多，职员中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很微弱。另外，和培训紧密联络的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考评系统。5、客房硬件存在严重的隔
5、音问题。关键是指相邻的两个房间隔音效果不好，现在只能尽可能隔间出售，以免去客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房现在只有二分之一能出租。6、人员素质存在缺点酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，她们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决议时不可避免地出现部分偏差，或和现实相悖，或和中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。7、业主和管理方存在不协调的地方业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、职员情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。二、酒店的优势1、客房硬件在本市乃至全国全部是一流的这方面比s大饭
6、店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽大、明亮、整齐、布局合理，床及床上用具舒适，这是新的客房设施的优势。2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一个亲切感、安全感。3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视很重视，发觉问题或可疑情况立刻打开对讲机和电梯间的客人通话。如：我们和另一住房客人同乘一组电梯
7、上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确定，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”4、个性化服务做得比很好。如前台能将客人姓氏自动传到总机、贵宾服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或贵宾服务热线时，对方立刻以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而很舒适。美中不足的是客人信息没有立刻传输给餐厅、大堂副理等处。5、店内信息反馈很快。我们进入客房后发觉钥匙卡取电的操作不妥，造成房间没有电，我们认为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和贵宾服务热线，接电人即以“王先生”称呼
8、，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地统计客人的喜好信息和反应的意见、提议；销售部人员对客人反馈的信息也很重视。我们在西餐厅就餐时和销售部王小姐交流，提出部分菜品问题，王小姐马上用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细统计，次日给她，并表示第二天请我们喝咖啡。6、大堂副理应对很得体。我们在美容美发厅消费时因签单发生部分问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚假如再有其它消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过以后还是签了。过后大堂副理打电话
9、到房间，解释说“假如您方便的话能够到前台续交押金，这么也便于今晚再有其它消费，假如不去续也能够，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理问询部分问题，如“为何21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，她均能很有分寸地回复另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格全部不错，客人较多，是餐饮部最有些人气的餐厅。三、考察总体评价酒店地处本市繁荣商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，酒店内宽大、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。总的来说，酒店短期内无法对本市s大饭店造成威胁。但假如该酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，未来会造成一定的威胁。相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力和现在定价有很大关系，假如该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，现在的情况难以改变，最少短期内无法改变。
