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1、第一章组织结构及岗位职责服务流程的执行中一个关键环节，就是人。合适的人，在合适的岗位，做合适的事情，所得到的，必是合适的结果。清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流程的需求而设计，仅供参考和借鉴。在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都可以清晰的了解并熟悉，自己该做什么，未来的发展机会在哪里。维修站长的岗位职责1、职务名称：维修站站长；2、直接上级：总经理；3、直接下属：前台主管、车间主管、
2、技术主管、配件主管、信息专员；4、岗位职责：1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理；2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排；3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作；4）重大质量问题及服务纠纷的处理；5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作；6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权；7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；8）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通；9）定期检讨售后部
3、组织结构和服务流程，并不断寻找改善和提高的措施；10）在公司的预算范围内运作，控制部门费用成本，确保增收节支；11）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。5、工作权限：1）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致；2）售后部的业务计划和目标与公司的一致；3）在公司的预算范围内运作，在总经理授权范围内开展服务营销；4）制定、运作和检讨业务计划和目标，它包括：较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标；良好的运营工作计划和目标，成本控制和投资；合理的员工编制需求，发展和培训计划；市场推广计划，服务改善措施，工作实施计划，组织定期业绩检讨。5）制定客
4、户抱怨管理系统，它包括接收、分析、处理、反馈、改善、提高流程；6）保证零配件合理的库存、纯正性及较高的服务率，并且执行主机厂价格政策；7）制定有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬机制。8）定期召开员工会议检讨分析：业绩表现、运作质量、客户满意、配件服务率；9）售后部所有硬件设施的管理9）向总经理汇报：前台工时、零配件及增值业务销售业绩服务流程及5S管理执行情况客户关系维系情况；车间生产力、工作效率及维修质量管控系统的问题分析、处理、改善及汇总；服务利润前台主管岗位职责1、职务名称：前台主管；2、直接上级：维修站站长；3、直接下属：服务顾问；4、岗位职责：1）直接对维修站长负责，负责领导直接下属
5、服务顾问开展维修项目开发、营销及维系客户关系等前台日常服务工作；2）负责直接管理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程；3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；4）负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理；5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件；6）配合客户关系中心开展预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理；7）负责发展集团客户，并协调签约集团客户的售后服务工作；8）负责重大维修服务项目的评审；9）负责下属劳动纪律的管理；10）负责所辖区域现场环境的管理；5、工作权限：1）跟直接领导达成有关前台的人员组织结构、更替和运作的一致目标；2）跟直
6、接领导达成有关前台的费用预算、资源和业绩的一致意见；3）监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及执行效果；4）主持前台人员业绩和满意度分析会议；5）客户投诉处理；6）向直接领导汇报：前台业绩及满意度；前台人员业绩表现报告；客户满意度分析报告；与其他部门协调配合情况。服务顾问岗位职责1、职务名称：服务顾问；2、直接上级：前台主管；3、直接下属：服务接待；4、岗位职责：1）直接对前台主管负责，负责执行主机厂售后服务流程；2）引导、受理用户预约；3）接待服务客户，争取尽可能多的维修业务，创造服务业务价值；4）负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）；5）事故组服务顾问还需了解保险公司相关理赔
7、政策、程序等，与保险公司定损员沟通协调，并能帮助事故车客户办理相关理赔手续，接待事故车入厂；6）判断维修车辆是否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术鉴定需求；7）负责向维修调度、质检员、技术主管传达用户的想法，描述车辆的故障形态，8）负责交车工作，解释维修及发票内容；9）保持与客户关系部的密切沟通和协作。5、工作权限：1）全权负责整个客户接待流程；2）在取得公司管理层同意的情况下，处理所有客户的需求，有权采取适当措施使客户非常满意，包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等；3）有权处理一定范围内的客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟前台主管、服务经理商量解决；4）运作服务车间
8、的工作计划系统，使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。6、工作内容：1）友好专业的接待客户；2）称呼客户姓名，对客户的服务需求表示真正的关心；3）使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话；4）仔细聆听客户的所有需求和顾虑；5）邀请客户一起在预检工位做车子服务检查；6）对车子、车主或驾驶员给予积极的肯定；7）对任何需要修理的地方给予确定和解释；8）对需要修理的地方提供服务的建议，以表示一切以客户为中心；9）只提供维修方法的建议供客户参考和选择，由客户自己做决定；10）在接待过程中让客户有一种受尊重的感觉，以获得客户的信任和信心；11）与客户主要关心的三大方面取得一致：-总的服务内容-
9、总的价格（包括工时和零配件）-完工时间12）使用适宜的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆；13）使用目录式报价系统确认总的价格；14）有效使用维修管理看板来提供完工时间信息-询问客户是否有特殊的要求，检查维修管理看板上的车间可用工时信息，通过目录式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息，检查客户的预约机会；15）请客户在工单上签字；16）了解客户的结算方式；17）把工单客户联给客户；18）安排客户关怀事宜，如：-引领客户到休息区；-提供或联系代步工具给要离厂的客户19）工单上的目标完工时间是维修管理看板排工的依据；20）服务车间的工单联必须及时排工给车间技师使用；21）根据服务厂标
10、准工时表，工单上必须写明维修服务的工时数；22）捡料联必须立即传送给零配件仓库以便捡料；23）及时跟踪车间的工单处理和完工情况，以确保能按承诺的完工时间完工；24）适当时可给技师、车间主管提供有关工单内容和客户需求的建议；25）跟零配件库紧密合作以取得高的预检率，对待料的要通过维修管理看板建立跟踪系统；26）在没有接待客户时才可以跟其他客户通电话（如回电、技术问题、维修问题、工单延误、解释完工工单、车辆保养的特别建议等）27）根据公司的实际情况可以决定车辆路检（由具备合格资质的人员执行）；28）仔细检查所有完工车辆的外观和性能（洗车、车内清洁）；29）交车-接车和交车要由同一个服务顾问执行；3
11、0）在车旁跟客户解释工单的完工情况；31）强调已免费为客户洗车及其其他免费服务项目；32）很重要的，要确保所有给客户的承诺已经完全实现，这有助于建立客户的信任和忠诚度；33）当客户有抱怨时不能争强好胜，以免失去客户；34）利用机会给客户以外的惊喜有助于赢得客户长期的忠诚；35）陪同客户到收银区；36）不断协助业务流程的改善：-客户处理流程-创造更多的服务生意-有效使用车间的生产能力-友善的客户抱怨管理系统-工单处理、服务车间的效率-服务质量、品管小组的效率-跟其他部门合作以取得协合效果；-内外部沟通和交流37）向直接领导汇报：-客户处理流程-交车流程服务接待岗位职责1、职务名称：服务接待；2、
12、直接上级：服务顾问；3、岗位职责：1）在服务接待区工作并直接向服务顾问汇报工作；2）协助服务顾问在电话上跟客户的沟通接待工作和日常客户接待工作；3）及时跟服务顾问，零配件部门人员及客户关系部沟通交流；4）给服务顾问准备每日工作控制表；5）协助服务顾问打印任务委托书和结算单，将每日维修信息传递给信息员。4、工作内容：1）处理所有进来的客户的服务电话，包括：-价格信息（转给合适的人员）-技工信息（转给合适的人员）-工单完工时间-对转接的电话要有跟踪确认记录-找不到的接听人选的电话须保留记录，直到能准确答复客户为止-回答电话时要按照公司的电话沟通话术2）服从服务顾问指挥，跟服务部其他员工及配件部、客
13、服部员工保持紧密沟通；3）识别确认客户的任何服务需求，并尽量在公司政策范围内使客户满意；4）在取得服务顾问的同意下运作客户预约计划；5）使用客户预约和流程跟踪表格；6）协助取得足够的预约客户，以使服务顾问和车间人员能满负荷的工作；7）在电脑系统允许的情况下，事先为服务顾问准备好工单的上面部分；8）为计划客户的预约，跟服务顾问沟通清楚车间的每日可用工时情况（技工人数）；9）每天给每个服务顾问准备客户预约表的小结供第二天的参考；10）将每天的客户预约表复印给服务顾问和销售人员，做好售后关怀；11）运作客户跟踪系统确保按承诺给客户服务回访反馈；12）定时从服务顾问收集了解有关工单的进展情况，以便能随
14、时答复客户有关工单完工时间的咨询；13）向直接领导汇报：-分析客户预约成功率-存档保留所有客户的预约表-定期提供有关信息给服务顾问前台主管车间主管岗位职责1、职务名称：车间主管；2、直接上级：维修站站长；3、直接下属：调度员、维修技工；4、岗位职责：1）直接对维修站站长负责，领导直接下属调度员、技工执行工单排程流程；2）负责与服务前台协调，有效利用服务车间的生产能力，分配维修工作任务；3）负责监督维修人员的维修工作；4）参与重大、疑难故障的分析、鉴定；5）制作车间维修车辆滞留表；6）负责安排技师外出救援服务；7）负责服务车间现场5S工作监督和管理。5、工作权限：1）全权负责整个维修车间工作流程
15、；2）负责的范围：-机修车间-钣金车间-油漆车间3）跟直接领导达成有关车间的人员组织结构、更替和运作的一致目标；4）跟直接领导达成有关费用预算、资源和业绩目标的一致意见；5）负责车间场地、设备及工具的申购、管理及维护；6）主持车间业绩和品控会议；7）执行有效的车间各项管理制度及流程。6、工作内容：1）监督、跟踪和协助技工的日常工作2）负责车间的5S工作；3）确保车间员工友善待人；4）监督确保所有技工准时开工、遵守纪律、提高效率和维修质量；5）控制操作流程，并不断寻求改善和提高；6）协助管理层制定和使用薪酬计划，以更好的利用车间资源，提高效率和质量；7）安排并监督维修车辆的清洗清洁工作；8）执行有效的修前修后试驾流程和方法；9）提供服务顾问工单的完工情况；）确保技工有现代和方便的工作条件，包括独立的举升机、校正、烤房和工具；）监督指导且正确维护任何工具设备，厂房设施的建设和安装以减低成本；）在预算范围内操作，鼓励和发扬员工的建议机制；）跟踪和评估技工的工作能力和态度和考勤情况，并采取相应的改良行动；）跟公司其他部门建立良好的合作关系，加强跟其他部门的有效沟通；15）定期召开员工会议检讨业绩、维修质量、客户反映和满意度，以及新的信息
