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1、优秀酒店服务员的素质要求1、礼节礼貌酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合 格的酒店服务员，应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容：1接待客人时要谦虚有礼（1）对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导 尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装 懂、模棱两可、胡乱作答。（2）当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并 向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得 到了应有的帮助。2遇见客人时要大方得体（1）遇到客
2、人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊 称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓 氏。（2）在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和客 人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。 如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。3与客人交谈时，要专心、热情（1）在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能 视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不 起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。（2）
3、同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然， 不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。交 头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴、以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、 表示歉意。4日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳（1）服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、 形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有 其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。（2）未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同
4、国 家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。(3) 不要问外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去?” “您吃饭了吗?”等等。(4) 不要询问客人的私事。如“你结婚了吗?”“您家几口人?”“您一个月挣多少钱?” 等等。这样的问题。5加强个人礼貌修养(1) 在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之 间说话要轻些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉 意。意。(2) 在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物， 更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。(3) 如遇个别客人有不礼貌的言行或其它事故发生
5、。不要同客人争吵，要婉转解释。 必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服 务、送餐服务等，要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿 轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品、发现客人的遗忘物品要主动送还客人。2、仪表仪容仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现， 也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。由于行业特点要求，酒店服务员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要， 也要是工作的需要。1服饰方面 酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。对酒店制服的一般
6、要求如下：(1) 制服应干净、整齐、笔挺。(2) 非特殊需要，不得在酒店外穿着制服。(3) 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。(4) 制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物 品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。(5) 把员工牌端正地佩挂在左胸前。(6) 上班时只准穿酒店配备的鞋、袜。袜子不得露出，不得有破洞。要求穿皮鞋的岗位 必须保持皮鞋干净、光亮。(7) 不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。(8) 要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。2修饰方面 适当的修
7、饰会使客人有赏心悦目之感，从而增加客人对酒店服务的满意度。但是过分的 修饰又会影响客人的情绪。酒店对服务员在修饰方面的要求具体规定如下：（1）保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过领，侧不过耳；女性服务员不得披过肩 长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女性服务员均不得染黑色以外颜色的头发。（2）面部要洁净，男性服务员不准蓄胡须，女性服务员可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不 得使用有异味的化妆品。（3）指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油。（4）在配戴饰物方面，可戴一只手表和一只婚戒。特别提醒不可佩带过于贵重的饰物；女性服务员不可戴大耳环和华丽显眼的手镯、项链等。3仪态（1）站姿。酒店服务
8、员正确的站姿是： 挺拔、挺胸、收腹。 两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。 女服务员站立时要双脚成“V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男服务员双脚与肩同宽， 身体正直平稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。（2）坐姿。酒店服务员正确的坐姿应是： 入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后， 要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。 女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能叉开或翘二郎 腿。 起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。（
9、3）走姿。酒店服务员正确的走姿应是： 行走时，上体要挺直，身体重心可稍向前，头部要端正，双目平视，肩部放松，挺 胸、立腰，腹部略微上提。 两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。3、礼貌语言酒店服务员在语言上要谈吐文雅，语调亲切，音量适中，语句流畅；问话和回答问题简 明、准确、规范。1语言要亲切文雅 在酒店业，亲切文雅是酒店服务员语言表达中必须达到的基本要求，为此，服务员酒店 制定的一系列服务用语规范。例如，酒店服务员在服务工作中应做到“五声”，即：（1）客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”、“先生，早上好!需要帮助吗”等；（2）遇到客人时要有称呼声：“早上好”、“您好”等；（3）受人帮助时
10、要有致谢声：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等；（4）麻烦客人时要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等；（5）客人离店时要有送客声：“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再见”等。2要讲究语言艺术酒店服务员讲究语言艺术应从三方面着手：（1）得体。也就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景等，运用恰如其分的语言。（2）委婉灵活。即要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。例如客人在餐 厅吃完饭，没结账就离桌而去，这时服务员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”，更不能 用“想吃白食啊”这种字眼。这时服务员应该叫住客人，轻轻地说：“先生，实在抱歉，今 天比较忙，没有及时把账单送给您
11、，这是账单，麻烦您结一下账好吗?”（3）幽默风趣。例如一家酒店有一位外国客人，在临离店时将客房的针织用品几乎席 卷一空提着塞得满满的编织袋蹒跚而去。客房服务员查房后立即通知前厅部。当时由于前厅 客人较多，为顾及影响，前厅服务员没有大事张扬，而是走到这位客人面前，面带微笑说到： “先生，您能下榻我们酒店，已是我们的荣幸了，往洗衣房送这些东西本是我们的责任，您 就不必代劳了。”这位客人就很配合地交出了酒店的物品。这样既挽回酒店损失又不伤客人 的自尊。4、行为举止酒店服务员在为客人服务时，除了要注重仪容仪表、使用礼貌的服务用语外，还必须 注意行为举止，按服务规程，做到举止大方得体，给客人以亲切、舒适
12、的感觉，反映出酒店 整体的精神风貌。1介绍时准确清晰酒店服务员因工作关系需自我介绍时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在的部门，并 向客人表示非常愿意为其服务。2鞠躬时姿势正确自然鞠躬酒店服务员向客人致意的常用方式。鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自 然下垂，双手贴在两侧裤缝（男士常用），或在体前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面带 微笑，身体上部向前倾斜1530度左右，目光向下，同时问候“您好” “您早”、“欢迎光 临”等，而后将身体恢复到原姿态，目光移向对方。3握手时注意距离和次序酒店服务员在行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并 齐。若和女士握手，不要满手
13、掌相触，轻握手指部位即可。握手要讲究先后次序，应由主人、 年长者、身份高者、女士先伸手。酒店服务员一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握 手时应摘掉手套，双目安然注视对方，并微笑致意。4面谈时注意语气语调与客人面对面交谈时，一般应距客人约一步半左右，应集中注意力，目光注视对方，表 情要自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度，避免给人以手舞足蹈的感觉。 需要用手掌时，掌心应向上，以肘关节为支点在小范围内活动，不要握紧拳头或用手指对客 人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以 生硬口气和客人说话，声量不要过高或过低，以免客人因听不清楚而造成不必
14、要的误会。讲 话要准确、清楚，使用礼貌用语，回答问题不能模棱两可。不要和客人开过分的玩笑。不得 以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。5接听电话时态度和蔼接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌用语，如“您好”。此外，接听外线电话应 报出酒店名称和部门或岗位名称；接听内线电话则报出部门或岗位名称。通话结束后，要等 对方放下电话后再挂断。6递交物件要用双手 给客人递交物件时应双手奉上，接物件时也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正 面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。7敲门时计究力度和节奏有事到房间找客人时，要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次 一般为三下。敲门时要自报身份，敲门后退
15、离门前 1 米处等候，若无人应答，中间稍作停 顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿。8引领客人要分清前后引领客人时，应走在客人斜前方边侧23步左右处，并照顾到客人的走路速度。走楼 梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先 进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时 腰要挺、背要直、头要正、腰要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。19取低处物品时动作文雅 不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，另一 腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。10其他应该注意的举止 避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人面前不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻 孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走 时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰，乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。5、服务意识服务是酒店的主要产品，向客人提供满意的服务是酒店开展一切工作的生命线。酒店 服务员必须树立正确全面的服务观念。1必须以客人为中心 在欧洲，许多商店的店规里写道：“1客人永远是对的。2如果客人错了，请参阅第 一条”。客人的地位由此可见。酒店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计酒 店服
