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1、优秀酒店服务员的素质要求1、礼节礼貌酒店服务员坚持礼节、礼貌,服务热情、周到,可以使客人感到舒适,要想成为一名合 格的酒店服务员,应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌,具体有以下几个方面内容:1接待客人时要谦虚有礼(1)对客人的问询应尽量给予满意答复,若确实不清楚应查找有关资料或请示领导 尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装 懂、模棱两可、胡乱作答。(2)当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时,应主动向客人讲清原因,并 向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得 到了应有的帮助。2遇见客人时要大方得体(1)遇到客
2、人时要面带微笑,服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊 称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓 氏。(2)在酒店公共场所遇到客人时,要主动打招呼,在楼道、电梯或其它活动场所和客 人相遇,要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话,不要靠近旁听,不要在客人中间穿行。 如遇有急事需要尽快通过时,应先向客人示意后再通过。3与客人交谈时,要专心、热情(1)在与客人讲话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能 视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不 起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。(2)
3、同客人交谈或听外宾发言时,要放下手中工作注意倾听、精神集中,表情自然, 不要左顾右盼,不要有任何不耐烦的神情,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。交 头接耳或随便打断对方谈话,也不要随意插嘴、以示尊重。如需要插话或询问,要先打招呼、 表示歉意。4日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳(1)服务员在日常服务过程中,要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、 形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足,更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有 其他怪样表情,也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。(2)未经客人允许,不可抱玩客人的小孩,更不可随意去摸小孩的头部。因为不同
4、国 家风俗习惯不同,以免引起客人的反感。(3) 不要问外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去?” “您吃饭了吗?”等等。(4) 不要询问客人的私事。如“你结婚了吗?”“您家几口人?”“您一个月挣多少钱?” 等等。这样的问题。5加强个人礼貌修养(1) 在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫,更不要争吵或争论。同事之 间说话要轻些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人,要表示歉 意。意。(2) 在客人面前不要吃东西、吸烟,特别是上班前,不要吃葱、蒜等有异味的食物, 更不准饮酒,以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。(3) 如遇个别客人有不礼貌的言行或其它事故发生
5、。不要同客人争吵,要婉转解释。 必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。另外,服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务,如代办服务、客衣快洗服 务、送餐服务等,要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品,如提送行李要轻拿 轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品、发现客人的遗忘物品要主动送还客人。2、仪表仪容仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现, 也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。由于行业特点要求,酒店服务员必须注重个人的仪表仪容,这不仅是自尊自爱的需要, 也要是工作的需要。1服饰方面 酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。对酒店制服的一般
6、要求如下:(1) 制服应干净、整齐、笔挺。(2) 非特殊需要,不得在酒店外穿着制服。(3) 钮扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗钮扣须扣上,不得敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。(4) 制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处,不得显露个人衣物;制服外不得显露个人物 品,如饰物、笔、纸张等;制服衣袋内不得多装物品。(5) 把员工牌端正地佩挂在左胸前。(6) 上班时只准穿酒店配备的鞋、袜。袜子不得露出,不得有破洞。要求穿皮鞋的岗位 必须保持皮鞋干净、光亮。(7) 不得穿背心、裤头;或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。(8) 要求佩戴白色手套的岗位,必须保持手套整洁。2修饰方面 适当的修
7、饰会使客人有赏心悦目之感,从而增加客人对酒店服务的满意度。但是过分的 修饰又会影响客人的情绪。酒店对服务员在修饰方面的要求具体规定如下:(1)保持头发清洁整齐,男性服务员头发后不过领,侧不过耳;女性服务员不得披过肩 长发,束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带;男女性服务员均不得染黑色以外颜色的头发。(2)面部要洁净,男性服务员不准蓄胡须,女性服务员可化淡妆,但不得浓妆艳抹,不 得使用有异味的化妆品。(3)指甲修剪整齐,不得留长指甲或涂带色指甲油。(4)在配戴饰物方面,可戴一只手表和一只婚戒。特别提醒不可佩带过于贵重的饰物;女性服务员不可戴大耳环和华丽显眼的手镯、项链等。3仪态(1)站姿。酒店服务
8、员正确的站姿是: 挺拔、挺胸、收腹。 两眼平视前方,双肩保持水平放松,身体重心应放在两脚之间。 嘴微闭,面带微笑,两手自然下垂或在体前交叉,随时保持向客人服务的姿势。 女服务员站立时要双脚成“V”字型,膝盖和脚后跟紧靠;男服务员双脚与肩同宽, 身体正直平稳,两手不能叉在腰间,也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。(2)坐姿。酒店服务员正确的坐姿应是: 入座时,要轻要稳;走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,平稳坐下;坐下后, 要双脚并齐,两手垂于身体两侧或放在两腿上。 女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下,然后再坐下,两腿不能叉开或翘二郎 腿。 起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。(
9、3)走姿。酒店服务员正确的走姿应是: 行走时,上体要挺直,身体重心可稍向前,头部要端正,双目平视,肩部放松,挺 胸、立腰,腹部略微上提。 两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳、雄健。3、礼貌语言酒店服务员在语言上要谈吐文雅,语调亲切,音量适中,语句流畅;问话和回答问题简 明、准确、规范。1语言要亲切文雅 在酒店业,亲切文雅是酒店服务员语言表达中必须达到的基本要求,为此,服务员酒店 制定的一系列服务用语规范。例如,酒店服务员在服务工作中应做到“五声”,即:(1)客人来时要有迎客声:“您好,欢迎光临”、“先生,早上好!需要帮助吗”等;(2)遇到客人时要有称呼声:“早上好”、“您好”等;(3)受人帮助时
10、要有致谢声:“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等;(4)麻烦客人时要有致歉声:“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等;(5)客人离店时要有送客声:“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再见”等。2要讲究语言艺术酒店服务员讲究语言艺术应从三方面着手:(1)得体。也就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景等,运用恰如其分的语言。(2)委婉灵活。即要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。例如客人在餐 厅吃完饭,没结账就离桌而去,这时服务员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”,更不能 用“想吃白食啊”这种字眼。这时服务员应该叫住客人,轻轻地说:“先生,实在抱歉,今 天比较忙,没有及时把账单送给您
11、,这是账单,麻烦您结一下账好吗?”(3)幽默风趣。例如一家酒店有一位外国客人,在临离店时将客房的针织用品几乎席 卷一空提着塞得满满的编织袋蹒跚而去。客房服务员查房后立即通知前厅部。当时由于前厅 客人较多,为顾及影响,前厅服务员没有大事张扬,而是走到这位客人面前,面带微笑说到: “先生,您能下榻我们酒店,已是我们的荣幸了,往洗衣房送这些东西本是我们的责任,您 就不必代劳了。”这位客人就很配合地交出了酒店的物品。这样既挽回酒店损失又不伤客人 的自尊。4、行为举止酒店服务员在为客人服务时,除了要注重仪容仪表、使用礼貌的服务用语外,还必须 注意行为举止,按服务规程,做到举止大方得体,给客人以亲切、舒适
12、的感觉,反映出酒店 整体的精神风貌。1介绍时准确清晰酒店服务员因工作关系需自我介绍时,应准确清晰地报出自己的姓名和所在的部门,并 向客人表示非常愿意为其服务。2鞠躬时姿势正确自然鞠躬酒店服务员向客人致意的常用方式。鞠躬时,应立正站好,保持身体端正,双臂自 然下垂,双手贴在两侧裤缝(男士常用),或在体前搭好,右手搭在左手上(女士常用),面带 微笑,身体上部向前倾斜1530度左右,目光向下,同时问候“您好” “您早”、“欢迎光 临”等,而后将身体恢复到原姿态,目光移向对方。3握手时注意距离和次序酒店服务员在行握手礼时,应与客人距离一步左右,上身稍向前倾。伸出右手,四指并 齐。若和女士握手,不要满手
13、掌相触,轻握手指部位即可。握手要讲究先后次序,应由主人、 年长者、身份高者、女士先伸手。酒店服务员一般不主动与客人握手,应待客人先伸手;握 手时应摘掉手套,双目安然注视对方,并微笑致意。4面谈时注意语气语调与客人面对面交谈时,一般应距客人约一步半左右,应集中注意力,目光注视对方,表 情要自然大方,可以伴有适当的手势,但运用时要规范和适度,避免给人以手舞足蹈的感觉。 需要用手掌时,掌心应向上,以肘关节为支点在小范围内活动,不要握紧拳头或用手指对客 人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势或以 生硬口气和客人说话,声量不要过高或过低,以免客人因听不清楚而造成不必
14、要的误会。讲 话要准确、清楚,使用礼貌用语,回答问题不能模棱两可。不要和客人开过分的玩笑。不得 以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。5接听电话时态度和蔼接听电话语言要清楚,态度和蔼,要用礼貌用语,如“您好”。此外,接听外线电话应 报出酒店名称和部门或岗位名称;接听内线电话则报出部门或岗位名称。通话结束后,要等 对方放下电话后再挂断。6递交物件要用双手 给客人递交物件时应双手奉上,接物件时也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正 面递交客人,递笔时笔杆一端朝向客人。7敲门时计究力度和节奏有事到房间找客人时,要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门,每次 一般为三下。敲门时要自报身份,敲门后退
15、离门前 1 米处等候,若无人应答,中间稍作停 顿,再上前敲一次,一般不超过三次;若按门铃,铃响三下后应稍作停顿。8引领客人要分清前后引领客人时,应走在客人斜前方边侧23步左右处,并照顾到客人的走路速度。走楼 梯时,上楼梯请客人在前,下楼梯请客人在后。乘电梯时,在梯外按住电梯按钮,请客人先 进电梯。到达所需楼层后,先出电梯,在梯外按住电梯按钮,再请客人出电梯。上下楼梯时 腰要挺、背要直、头要正、腰要微挺、臀部要微收,不要手扶楼梯栏杆。19取低处物品时动作文雅 不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝的动作,以一膝微屈为支撑点,另一 腿屈膝,将腰慢慢直下拿取物品。10其他应该注意的举止 避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言;在客人面前不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻 孔,不得敲桌子或玩其他物品;不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人;不得在行走 时哼歌曲、吹口哨或跺脚;不得随地吐痰,乱丢杂物;不得当众整理个人衣物、化妆等。5、服务意识服务是酒店的主要产品,向客人提供满意的服务是酒店开展一切工作的生命线。酒店 服务员必须树立正确全面的服务观念。1必须以客人为中心 在欧洲,许多商店的店规里写道:“1客人永远是对的。2如果客人错了,请参阅第 一条”。客人的地位由此可见。酒店服务是作为商品提供给客人的,应该使客人为中心,以客人的需求为依据来设计酒 店服