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1、-目 录第一局部 物业效劳理念2第二局部 管理模式设想3第一章 物业管理效劳模式3第二章 特色管理及效劳重点8第三局部 社区便民效劳有偿效劳13第一章 社区便民效劳13第二章 有偿效劳15第四局部 日常物业管理效劳18第一章 前期介入18第二章 客户入住19第三章 投诉处理20第四章 平安管理21第五章 停车场管理23第六章 消防管理26第七章 房屋及设备设施的管理28第一节 房屋维修的管理28第二节 设施设备的管理31第三节 节能的管理34第八章 环境保护与管理35第九章 社区文化建立37第七局部 物业管理效劳的社会及经济效益40第一局部 物业效劳理念以人为本：人才是企业的资本，热忱投入，出
2、色完本钱职工作的人是公司最珍贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的工作环境。把员工满意作为企业生存和开展的一个重要指标，鼓励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。以客为先：尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户的需我们工作的追求。100-1=0：对待100名客户的效劳里，只有一位客户不满意，看来只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。用心效劳：精益求精，全心管理，用心效劳。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的效劳。重视细节、主动、热情的效劳品质构筑我们开展的基石
3、。锐意进取：通过部经历交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建立成为学习型组织。全员全身心投入,通过学习创造自我，创造美好的未来。创新开展：从效劳中不断的挖掘多元化效劳工程，只要客户的需求，都是我们的效劳工作的核心容，从而满足客户的不同需求。不断创新的精神，才得以积极地拓展，带来品牌效应。第二局部管理模式设想第一章物业管理效劳模式以客户效劳中心为中心：运作客户效劳中心的管理，集中客户多方面的投诉，所有客户受理和处理的投诉都由客户效劳中心集中受理。我们力求以人为本，以客为先的效劳管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的效劳能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。对员工在与客户交往的细节
4、要十分注重，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都制定具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，要求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以爱之心对待，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特设立客服效劳中心，提供规、便捷、周到的效劳，深化效劳涵，促进客户对美好物业环境的向往。360度生活管家效劳：关注客户不同层次、不同方位的需求；全过程完成客户的效劳指令； 365天24小时满足客户的效劳需求；现代文明社区精神的塑造，就是在管理效劳、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的效劳，又有明确的行为规
5、则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化气氛，使客户在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使效劳从无形化转换成有形化，让业主感觉实实在在效劳无处不在。首问制一站式效劳：会聚一站，全程无忧。客户的各种需求信息和社会资源会聚于客户效劳中心这一站里，由客户效劳中心进展记录、调配、处理、回访、存档发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的处理完毕，提供规的全程效劳，来实现该管理模式运行。客户效劳中心管理系统图客户投诉热线客户上门投诉来函信息网络平台其他途径信息信息收集公共事务部秩序维护部工程部环境部保洁环境部绿化品质部管理处经理客户效劳中心数据管理系统工作指令结果反响信息反响报告指令一站式客户效劳的优势一效
6、劳模式：一站式效劳树立全员收集客户信息意识，第一时间反响至效劳中心，以客户效劳中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和效劳需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户效劳需求的一种管理模式。二效劳特色：为广阔业主提供一个三省效劳 ；即：省心、省时、省力省心：一旦进入 一站式效劳效劳中心时，所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决； 省时：通过任何联系方式一次告之效劳人员您的需求，我们竭诚为您效劳，直至问题的处理完毕；省力：为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询；增加送达信函、报纸、包裹、小件物品存放等超值效劳；提供多种便民效劳设施如：雨伞、便民货车、宠物便袋等。三一站式的模式包
7、含四方面的容：一站式的管理：只要客户和客户效劳中心进展沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通容由客户效劳中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。一路式的效劳：客户在需要效劳时，可向任一位管理处效劳人员提出效劳拆求，该效劳人员可提供即时的效劳或根据所掌握的效劳资源，结合客户的情况，联系最适合的效劳供给商，并负责监察效劳的全过程，保证效劳结果令客户满意。一站式客户效劳模式的运作支持：一站式效劳模式只是效劳动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。首接负责制：首个接到客户效劳请求的接待人，就是保证为该客户提供满意效劳的第一责任人，第一责任人可协调与调
8、配相关的人力、物力和效劳资源，给客户及时、优质的效劳，对所提供效劳的组织、监视、验收、回访等。信息指令信息反响客户客户效劳中心信息指令其他渠道安护、清洁、工程迅速传递指令 客户与客户效劳中心一站式接口，如下列图所示：以客户为中心的效劳过程原理图居住平安环境宜人供给可靠效劳及时消防中心客户效劳中心设施组护卫环境组咨询 收费 请修 处理电梯、供水、供电、空调设施维护消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救援门岗值班、巡查、车场管理、现场救护避雷系统接地监护保洁 绿化 消杀 噪音客户客户根本要求满足客户根本要求岗位设置 效劳过程监控方法与持续改良为确保效劳的有效性和适用性，适时检测效劳品质以及效劳效率
9、，在效劳体系中建立完善的监控方法。制定过程控制一览表，明确规定效劳过程中重要的控制点、责任人、主要效劳过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的效劳实施过程进展控制，收集效劳过程的各种信息，利用统计技术进展对效劳过程进展改良。根据公司所有的效劳过程制定管理体系执行督导程序，及效劳提供的过程的检验标准，实行总公司品质管理部、分公司、物业管理处经理、部门主管督导的四级督导制。为确保效劳过程的有效性，实现效劳现场工作记录及看板制度，将所有的效劳过程控制点的要求放在提供效劳的现场，根据提供效劳的过程多少，设置不等的现场工作控制点，其中客户效劳中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场
10、控点。通过这一举措使得顾客也参与了公司效劳过程的控制。对过程检测中发现的问题及需要改良的缺口，管理处在充分而全面考虑客户利益的根底上提出持续改良要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。第二章特色管理及效劳重点在具体的效劳措施上实施持续效劳创新工程，不断推出适合客户需求的创新效劳。现特色管理及效劳重点阐述如下：平安性加强安护员的培训，融警觉于平常，营造平安气氛结合以往的管理效劳经历，平安气氛对于企行不轨的人员有着威慑的作用。安护员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对安护员的日常培训，能使安护员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼安护员独到的操作技能，把平安工作永远排在
11、第一位。出入管理三级识别，促平安于全员，区别对待不同客户对出入口的人流设计专门的分类方法，并进展详细的分类，形成了一套行之有效的方法。分类管理的结果，大大提高了出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。以访客进入为例：访客必须事先联系区客户，由客户知会出入口安护员，安护员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入大厦的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行三级识别制度，即门岗识别、大堂工作人员识别和客户识别，显得非常必要。特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保公共平安针对本物业功能的不同，事故易发率的时段也有所不同，如中午是写字楼盗窃案件易发生的重点时
12、段。区分、加强重点时段、重点区域的巡逻，盘查可疑人员，确保为辖区客户提供一个平安的工作环境。监控中心全天值班，兼顾事前事后处理监控中心除了常规的监视、记录功能以外，信息总处理站的作用就显得十清楚显。监控中心是所有晚班工作的指挥所，是平安保障的又一道屏障。建立消防快速反响分队在安护员中选拔一批队员组建消防快速反响分队，以保证一旦出现火警时，能迅速作出反响，立足自救，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为根底，在区寻找适宜的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。充分发挥智能化系统功能公共区域设置功能齐备、较为完善的智能化设施，在红外探测、煤气泄露报警、紧急报警、可视与非可视对讲等设置
13、上进展选配，亦可针对客户需要进展安装建议。安防等设备设施的定期检测 在实际工作中，经常遇到安防设施的误报、煤气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理效劳工作的开展带来了极大的不便，应客户需要，对客户室的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进展检测，防未然。停车场以及公共设备设施购置必要的保险购置第三方责任险，转移经营风险。便利性效劳力求零干扰最好的效劳，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，制定措施，形成制度，追求效劳零干扰。大堂安护员除具备治安管理能力外，还应充当迎宾、引导及代客提物等职能。推行首
14、问责任制面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的员工都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，对客户的提出的事项才处理开场直至处理完毕全程跟踪并回访，形成闭环。建立一站式效劳体系构建一站式客户效劳体系，作为效劳平台的客户效劳中心，前台采用酒店式接待全方位面向客户；后台则协调各相关部门配合处理，把效劳中心构建成为信息中心和指挥中心。提供房屋租赁效劳有局部客户将物业用于中长期投资，我们在客户效劳中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁效劳，实现客户利益最大化。为外籍人士提供专门效劳对于外籍租户，在招聘员工时充分考虑员工的外语掌握能力，以便为外籍人士提供导购、交通、旅游、生活效劳、租车效劳等
15、咨询，使外籍人士在大厦工作获得极大的便利。度身定做个性化效劳菜单享有尊贵身份的客户，效劳需求面广而深，为有需求客户度身定做个性化效劳菜单，容涵盖入室保洁、室植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性效劳组合，按月结算。利用科技，提高效劳效率对于客户车辆管理，我们的管理思路是快进快出，简化识别，车场道闸选用功能先进，性能可靠的设备，同时向客户发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间。规性顾客信息记录在介入大厦的物业管理效劳伊始，对与开发商的各种沟通过程和结果进展记录，按照合同的容规处理。入伙后，对与客户所有交流沟通的过程和结果进展记录，客人一旦在区工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建立情况、对区环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记
