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1、电话销售典型案例赏析 一次失败的电话销售数月此前,一家国内T公司进行笔记本电脑的促销活动,我是接到推销电话的一种她们觉得的潜在客户。 “先生,您好,这里是H公司个人终端服务中心，我们在搞一种调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?”（点评一） 一种月此前，应当有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动,我就是其中接到电话的一种她们觉得是潜在的客户。 我说:“你讲。” 销售员:“您常常使用电脑吗？” 我说：“是的,工作无法离开电脑。” 销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。” 我说:“在办公室,用是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售员：“我们近来的笔记本电脑有一种特别优惠的
2、促销阶段，您好与否有爱好？”（点评二) 我说:“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧?” 销售员:“其实,也是,但是”（点评三） 我说:“你不用说了,我目前对笔记本电脑没有购买爱好,由于我有了，并且,目前用的较好。” 销售员:“不是，我的意思是，这次机会很难得，因此,我” 我问：“你做电话销售多长时间了？” 销售员:“不到两个月。” 我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗?” 销售员：“做了两次。” 我问:“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的?” 销售员:“是销售经理。” 我问:“培训了两次,一次多长时间？” 销售员:“一次大概就是两个小
3、时吧,就是说了说,也不是特别正视的培训。” 我部：“你目前做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？” 销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题,的确，销售成绩不是很抱负。”(点评四) 这番对话没有终结在这里，我们继续谈了大概半小时，我向她解说了销售培训中应当提供的知识以及她们的销售经理应当给她们提供的多种工作中的辅导。点评与分析：类似的推销电话,许多人也均有类似的体验,然而多数的电话销售的销售成绩都不抱负,其中一种重要的因素就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实,许多公司就主线没有科学的,到位的电话销售培训虽然许多公司已经意识到电话销售其实是一种减少销售成本的有效的销售方式,避
4、免了渠道问题，也有机会直接接触到客户,因此，电话销售越来越普遍了,龙其是戴尔获得了直销成功后来,追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌,层出不穷，导致中国已经成为世界上呼喊中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢?不妨从对上面的对话开始分析。 点评一:回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是通过周密的筹划的，精心的布置和培训,让电话销售人员可以巧妙的措施建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通,既有好处,又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的规定相称高,一旦潜在客户辨认出来后来，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵御心理,因此,从这个细节来看，HR公司的
5、确培训了,从背面的对话还可以看出来该销售人员的局限性。 点评二:潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑,而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推动,会获得什么效果呢?其实，在客户的回答后来，恰恰应当是发问的最佳的时机,既可以有效地呼应开始设计的调研的借口,也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的重要困惑,从而来揭示客户法在的需求，可惜,这个销售人员但是是简朴、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。 点评三：严重缺少随机应变的有效培训,在这个核心转折点，正好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充足的信任,成果,这个销售人员的回答暴露了一切弱点,并
6、导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了,这个销售也许但是遇到了与%客户同样的挂机而已。 点评四:这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么单薄。因此，边X公司这样的世界500强公司在中四电话销售都是如此地弱智,就不要责怪和抱怨中国其她的公司对电话销售的努力摸索的精神和执著的热情了。 仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要措施！电话销售需要明确的技能,可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达到电话销售的核心。成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要相应的技能：第一种阶段就是引起爱好。引起电话线另一端潜在客户的足够爱好，在没有爱好的状况下是没
7、有任何机会,也是没有任何意义简介要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一种陌生人的信任是需要高超的技能,以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基本上开始销售,才有也许达到销售的最后目的签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体措施和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的苏醒的结识前提下的销售才是有利润的销售，也才是公司真正要追求的目的。这个阶段需要的技能则是异议防备和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。电话销售中的C也是必须要理解的，4C自
8、身不是技巧技巧,4C是实行技巧的一种原则流程,经验局限性的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，纯熟后来一般就忘掉了这个流程,但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4的流程是这样的,迷茫客户(CONFUE），唤醒客户（LAR)、安抚客户(MFORT）、签约客户(CONRACT）。第一种C是应用在第一阶段的,第二、第三个C是应用在第二阶段的,每四个C是应用在第三阶段的。 案例: 销售员:“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站仿佛反映很慢,谁是网络管理员,请帮我接电话。” 前台：“我们网站很慢吗?,仿佛速度还可以呀。” 销售员:“你们使用的是内部局域网吗?” 前台:“是呀!” 销
9、售员：“因此,肯定会比在外面访问要快,但是，我们目前要等5分钟,第一页还没有完全显示出来,你们有网管吗?” 前台：“您等一下，我给您转过去。” 销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。” 前台:“有两个呢，我也不懂得谁在，一种是小吴，一种是刘芳。我给你转过去是吧。” 销售员:“谢谢！”(等待） 刘芳:“你好！你找谁？” 销售员：“我是长城服务器客户顾问,我刚刚访问你们的网站，想理解一下有关奥迪用润滑油的状况,你看都10分钟了,怎么网页还没有显示全呢？您是?” 刘芳：“我是刘芳,不会吧？我这里看还可以呀！” 销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网
10、的话，你就可以发现了。” 刘芳:“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗?” 销售员:“我是长城服务器客户顾问,我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的某些产品技术指标成果发现你们的网站怎么这样慢。是不是有病毒了?” 刘芳:“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力:“那就是带宽就够,否则不应当这样慢的。此前有过同样的状况发生吗?” 刘芳:“仿佛没有,但是我是新来的，我们重要网管是小吴,她今天不在。” 曹力:“没有关系，你们网站是托管在哪里的？” 刘芳:“仿佛是西城电脑局网络中心。” 曹力：“哦,用的是什么服务器？” 刘芳:“我也不懂得!”曹力：“没有关系,我在这里登陆
11、看似乎是服务器响应越来越慢了,有也许是该升级服务器了。但是,没有关系，小吴何时来?” 刘芳:“她明天才来呢,但是我们上周的确是讨论过要更换服务器了，由于公司考虑运用网络来管理全国30多种经销商了！”曹力:“太好了,我看,我还是过来一次吧,也有机会理解一下我用的润滑油的状况，此外,我们也可以聊聊有关网络服务器的事情。” 小芳：“那,你明天就过来吧,小吴肯定来，并且不会有什么事情，我们网管目前没有什么具体的事情。” 曹力:“好，说好了，明天见!” 这是一种通过电话预约来增进销售的例子。在这个例子中,曹力使用了第一种和第二个以及第三个C。一方面是让客户迷茫,彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题,或者
12、有病毒的也许,或者是带宽的问题等,总之是问题过多导致客户迷茫;其实是采用了唤醒客户的方略，即明确指向服务器响应缓慢的也许,并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手,不用紧张，一来我领略一下你们的产品(润滑油）,二来聊聊有关网络服务器的事情。通过学习对话，我们懂得曹力网络服务器销售人员，刘芳是一种客户组织中影响力并不大的一种人，但是,从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的也许，这个对话中反映出了大订单的也许性,因此,曹力立即变化方略,规定拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持重要源于曹力对销售中4C的有效运用。最后，我们再看一种电话销售的案例。 案例3: 销售员：“您好,请问，李峰
13、先生在吗?” 李峰:“我就是，您是哪位？” 销售员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程,我这里有您的资料记录,你们公司去年购买的XX公司打印机,对吗？”李峰:“哦，是，对呀！” 章程:“保修期已通过去了个月,不懂得目前打印机使用的状况如何？”李峰:“仿佛你们来维修过一次,后来就没有问题了。” 章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了,后来的配件也比较昂贵，提示您在使用时要尽量按照操作规程,您在使用时阅读过使用手册吗?” 李峰:“没有呀，不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?” 章程:“其实，还是有必要的,实在不阅读也是可以的，但寿命就会减少。” 李峰:“
14、我们也没有指望用一辈子,但是，近来业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”章程:“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”李峰：“对了,目前再买一台全新的打印机什么价格？” 章程:“要看您好要什么型号的，您好目前使用的是公司33330,后续的升级的产品是100，但是完全要看一种月大概打印多少正常的A4纸张。” 李峰：“近来的量开始大起来了,有的时候超过10000张了。” 章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了,400的建议使用量是5000张一种月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是100张,如果超过了会严重影响打印机的寿命。” 李峰:“你能否
15、给我留一种电话号码,年终我也许考虑再买一台，也许就是后续产品。” 章程：“我的电话号码是88X转99。我查看一下,对了,你是老客户,年终尚有某些特殊的照顾，不懂得你何时可以拟定要购买，也许我可以将某些好的政策给你保存一下。” 李峰：“什么照顾？” 章程:“10型号的,渠道销售价格是10，如果作为30的使用者，购买的话,可以按照8折来解决或者赠送某些您需要的外设，重要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”本文转自35com客户资料网,转载请注明 李峰：“等一下,这样我要计算一下,我在此外一种地方的办公室添加一台打印机会以便营销部的人，这样吧,基本上就拟定了,是你送货还是我们来取?”章程：“都可以,如果您好不以便，还是我们过来吧,此前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好?” 背面的对话就是具体的贯彻交货的地点时间等事宜了,这个销售人员用了大概30分钟完毕了一种N公司400打印机的销售，对于章程体现出来的电话销售的4C的把控来说，她的业绩应当非常正常。 本文转自3.cm客户资料网，转载请注明
