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1、汽车服务和普通服务的定义和区别：普通服务是产品+硬件+软件+流程。服务通常是无 形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活 动的结果。服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上 所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活 动;无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）； 为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附加 服务汽车服务与普通服务的区别：汽车服务同时服务 两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服 务技术，产品质量，施工质量，施工价格,施工时间.而且 还要求对于车主有好的服务态度，好的服务技巧，良好 满意休息场所，安心的等待方式等.汽车服务接待业务责任的共识针对维修接待服务
2、的感受：取决于当时顾客的态度以 及需要，因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体 谅你有多忙；接待专员是服务厂与顾客的桥糅;接待专 员从头包到尾的整体工作；接待建议顾客做最好的维 修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进 度表；接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查 爱车.身为汽车服务接待，要遵从以下接待原则:1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡， 凡事出以公心；2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性， 讲效果重信用及雷厉风行；3.有商业意识、有开拓精 神、有把握现状及筹划未来的能力；4 .懂得尊重人，善 于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力；5 .善于 沟通协调，有交际应酬能
3、力;6.有汽修专业知识和一定 的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深 入的了解;7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图 表。8.始终保持衣着整齐清洁；9.真诚地微笑待客； 10.习惯地使用礼貌用语；11.勿使客人等人太久；12. 友善地先作自我介绍；13.表示出对客人的问题感兴 趣。汽车服务接待人员的职责作为汽车服务接待人员，要了解自己的职责:1.主动 的向前询问顾客的需求;2.完成专业训练的服务流程;3. 初步了解顾客需求及冏题黑占;4,提供顾客最适当的维 修建议;5.掌握卓的工作进度及流程;6.适时的向客 户报告维修保养的进度；7.确认车辆的问题是否顺利 完成;8 .协助顾客完成结
4、帐程序并热情的送顾客离开.客户如何才可以满意:客户满意的定义：客户外在和内在的需求都满足并 且有额外的需求满足成为客户满意.如何使客户满 意:1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现；2.用 不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的 小事；3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待；4. 要具有让顾客安心消费的经验，带着笑容先讲清楚服 务及费用的事；5.公司已有的基本服务先满足以及言殳 法满足顾客随口提起期望的事；6.当顾客不确定时要 做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补.让客户 满意,还要正确处理以下客户需求:A.备件价格，服务 价格问题;B.服务态度和服务时间问题；C.额外物质 需
5、求；D.客户心理（尊重）需求.在满足客户需求的时 候建议使用以下策略:A .价格策略;B.优质服务;C.附加 服务；D .加送赠品当客户刚开始抱怨时，我们如果能扭转乾坤掌握顾客 的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正 表现满足客户所需，并超越客户期待：在汽车接待服务之时，最高的目标是不仅仅满足客 户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的 附加的服务，才可以使客户非常满意.才能永续留住客 户.满足客户需求的原则:1.先了解顾客的期待，立即满 足顾客需要；2.注意不经意的言语；3.掌握客户真正的 需求;4.找出以往最在意或曾不满意的事；5.知道的有 能力做的-先去做；6.关心顾客同
6、行的人;7.注意顾客 的反应；8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;9.关 心随行人的安全及基本服务；10.不要忘了照顾顾客；11. 所有人都要帮助满足顾客目前的需求；12.立即派人前 往处理目前最紧急的事；13.随时问候关心顾客,设法设 定服务施工预计时间；14.纪录目前顾客所在位置及姓 名与车型，车号；15.随时微笑点头面对顾客；16.接待人 员注意维修进度与预期差异，对每个顾客至少回报一 次维修进度；17 .客户需求无法满足时向客户主动道歉， 让顾客有上帝般受尊重服务的感觉，必要时请主管主 动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好 的礼物记住：需求+满足=满意，因此满足客户正
7、常需求， 并给予特别的额外的需求获得客户最高满意维修接待如何与其它部门沟通：作为维修接待人员，要做到客户满意，不仅仅自己要 尽心尽力而为,而且要与其它部门有良好的沟通，知己 知彼才可以真正做到成功.维修接待人员要了解：1.零 件部物美价廉，有充分库存的配件;2.新车部折扣权限, 促销方式，成交时间3.财务部付款方式，发票名称;4.维 修部维修进度，保修期政策，车辆问题，维修技术；5. 接待部定期上门的顾客掌握，分时段预约顾客当记录问题时候,要重复确认:1.顾客叙述问题注意 听，详细记，一定要 集中用心；2.对客户需求重复确 认,让顾客看纪录，确认资料无误;3.客户/自己签名确认 自己接待及客户
8、叙述内容；4.与客户一起确认叙述的 问题,让顾客确认认知的问题点；5.叙述的问题确认后 立即处理,说明原因后立即处理（不要扩大）；6 .顾客说出 属于正常问题的处理，正常问题说 可以处理，但没把 握不要直接回答.7.客户说出现有技师无法确认的问 题,设法用一带而过（拖延）的方式解释 交车时追加客户所求之技巧在客户基本需求满足并且客户比较满意之后，可以 向客户推荐以下项目:1.车辆保险；2.漆面清洗；3.室 内清洗;4.轮胎上光;5.装饰用品;6.汽油添加剂7.车主 的其它需要.交车时资料的确认:1.物归车上各项物品原位，座倚, 证件，等;2.费用确认说明.重点是高价项目，免费项目;3. 共同确
9、认约定维修保养项目的施工情况；4.对客户所 购产品指导如何使用，并给专业建议；5.检查车外观的 状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等;6.提醒车主对车内外清洁 的感受，注意干净，防止污染；7.提醒车主下次维修保养 事项，并预约时间，以备物料；8 .送客户到上车,目送车主 离开.客户投诉如何解决针对不同情况时发生的客户投诉，要建立一种模式 去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候，客户 投诉,我们要先道歉,再请求支援，然后言命明问题，简化 处理;如果正在接待车时预约车突然进来，首先向预约 车道歉，然后请求支援,并给预约车说明情况，然后找到 自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表 示不满时，要首
10、先向其道歉,同时请求支援，并向客户说 明情况,自己去解决客户投诉.如何面对有抱怨的客户：处理客户抱怨的基本原则：1.站在顾客立场来考量 2.保持专业热诚与耐心3.对于明显不当的要求要婉言 直接的回绝.处理客户抱怨的四个行动原则：1.充分了解和掌握 顾客的要求；2 .调查客户抱怨问题，现身，现时，现地;3 .充 分了解问题点,发现有错立即处理并改正；4.给予抱怨 客户特别大礼物或免部分工时客户抱怨的处理方式：如果是到公司后产生抱怨的 顾客或专程来抱怨的顾客：A）提供安静的会谈室让顾 客畅所欲言；B）采用专人说明及专案处理;C）不可以倒 水给正在激动抱怨的车主;D）不要当众争辩,凡事到冷 静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法 处理时:请用以下方式紧急处理:A）紧急调度人员来配 合处理;B）改由部门其它人来对应;C）有相关主管来处 理汽车维修服务接待总结客户是上帝;满足客户的需要是首要的工作;工作原 则是客户和公司双赢制;没有错就没有对,没有异议和 不满就没有满足和赞美;没有错误的不断纠正和避免 就不会有自己的不断进步;错误不可避免，重要的是面 对和处理错误的方式方法要合情合理.
