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1、人员的录用、培训及考核管理 高标准的服务，需要高标准的制度，高标准 制度需要高素质人来贯彻实行， 培训是员工是否能圆满执行制度规定并达到 我公司建立了较好的人员拍讯机制。目标的手段，也是丽悦物业服务中心能否实 现对业主承诺的重要保证。一、人员招聘（一）招聘原则 所聘用适应今后的管理及服务水平，根据本 小区的特点及所需的服务要求，面向社会公开招聘具有专的各基层管理员将 根据管理经验调配合适的工作岗位，业水平的、实践管理经验丰富的，善于协调 各种人际关系的高素质人才。（二）主要管理人员招聘标准项目经理学历：大专以上学历2 经验： 年以上物业项目管理工作经验 职称：具有物业管理经理上岗证书 工作能力
2、：熟悉本地区、本行业政策法规； 熟悉物业管理理论和管理实务， 人员管理及成本精通物业管理服务业务、了 解房屋建筑及设施设备的基本知识； 具有良好的语言表达能力和组织协有全面支 持物业服务中心工作的能力；控制； 调能力；善于沟通，具有良好的协作能力， 熟练使用电脑。文员学历：大专以上学历年以上物业管理经验 1 经验：具有 工作能力：有较高的文字编辑能力、语言表 达和综合能力、组织协调能力；协调关物业管理有关行政主管部门等联络、 做好与上级公司、有协助项目经理，系的能力；熟练使用电脑。客户服务部主管学历：大专以上学历年以上大型物业管理工作经验 1 经验： 职称：具有物业管理经理上岗证书 工作能力：
3、熟悉本地区、本行业政策法规；熟悉物业 管理理论和管理实务，熟悉客户服务工作流程；善于沟通，服务理论强；组织 管理能力、协调沟通能力具有良好的写作善于与人沟通，具有良好的语言表达能力和组织协调能力；强；能力，熟练使用电脑。设备维修部主管学历：大专以上学历 年以上工程及设备管理工作经验 2 经验： 职称：具有物业管理经理上岗证书和工程师职称证书 工作能力：熟悉本行呀法律法规；熟悉物业管理工作 特点；熟悉设备、设施 安装、维修、保养；具有较强的组织协调能力；有全面 主持部门工作能力；具有较强的写作能力，会使用电脑。秩序维护部主管大专以上学历 :学历 年以上物业公共秩序维护工作经验 2 经验： 职称：
4、具有物业管理经理上岗证书 熟悉物业管理公共熟悉国际和本行业相关法律法规和 政策条令；工作能力：具有妥善具有良好的管理和组织协调能力；秩序维护 和熟悉消防系统专业知识，熟练使具有良好的写作能力，有全面主持部门工作能 力；处理突发事件的能力；用电脑。保洁绿化部主管学历：中专以上学历 年以上物业保洁和绿化管理工作经验 1 经验： 工作能力：熟悉国家、本地区、本行业政策法规；精 通物业管理知识、工作 程序、标准和规范；熟悉保洁、绿化工作业务，具有一 定的保洁专业知识和绿化 有全面主持部善于与人沟通，具有良好的管理和组织 协调能力；养护管理知识； 门工作的能力；具有良好的语言、文字表达能力和组 织、沟通
5、协调能力，会使用电脑。二、培训（一）培训目的 掌握并不断完善物业服务中心的培训的目的是使物业 服务中心的全体员工， 各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权利、义务， 严格执行操作规程，规范为服务中心内的所有工作人员提供尽善树立良好的形 象，仪容仪表，语言举止、尽美的物业服务。（二）培训内容及方式 、根据组织方式分为四种培训：岗前培训、在职培训、脱产培训、再培训。 1考核方式 培训内容 培训对象）物业管理知识 1（ 口试、笔试、实际）职业道德教育 2（ 新招员工 岗前培训 操作）人事、礼节教育 3（）专业技能 1（）操作规程 2（ 笔试、实际操作 在岗员工 在职培训 ）管理技巧 3（）管理艺术
6、4（）新知识 1（ 获取相关部门颁发新员工、在岗 脱产培训 的合格证书 员工）新技术 2（）新技术 1（ 口试、笔试、实际 再培训 在岗员工 操作）新理论 2（、结合本项目的具体情况，拟进行三种培 训：新员工培训；接管前员工培 2 训；正常管理期员工培训。）新员工培训 1（培训 培训序培训目标 培训对象 授课方 培训内容 方式 时间 号让员工了解公司的 组织、企业文化、公司内员新体全公司规章制 公司本部 天 31度等政策及公司各部门 部培训 工职能和运作方式 接管前期人 了解物业服务中心务服业物 公司内员培训计划 管理内容、接管程体全心中 公司本部 2 天 5 部培训有关内容进 序及运作方式
7、新员工行强化培训岗位职责及 务服业物 程作工职本物业服务中悉熟公司内 天 1 体全心中 公司本部 3 序、管理运作程序 部培训心的物业管 新员工 理制度物业服务中心物业务服业物服务中心物公司内天 1 管理有较深次的认体全心中 4 公司本部业管理方 案部培训识 新员工 和要求 业物熟悉掌握本专业的务服 公司内进行各种专天 3 工作技巧、适应工体全心中 公司本部 5 部培训 业培训 作之要求 新员工 建德道业职强加务服业物职业道德培公司内天 2 设、提高职务水平体全心中 公司本部 6 部培训训和管理水平 新员工 学习、领会基本操务服业物定岗定员进 公司内天 1 作方法为正式上岗体全心中 公司本部行
8、上岗见习 7部培训新员工 提供检验 培训)接管前员工培训 2(培训 培训培训序 培训目标 授课方 培训内容 方式 对象 时间 号国家物业管理 熟悉掌握条例、实施内司公新体全 公司 天 31 条例及配套文细则等内容 部培训 员工 本部 件司公确保人员持证上岗率内 公司物业管理专业知 天 62100 部培训本部 识培训 项目管理的目标 明确各项工作要求、内司公新体全 公司天 23 及模式和投标书 目标、模式 部培训 员工 本部 的有关内容 岗位职责和郦苑 掌握岗位要求和考核内司公新体全 公司 天 24 国际项目的管理 标准 部培训 员工 本部 制度 设计、项目整体布局、 内司公新体全 熟悉该项目运
9、行 天 2 5 安装水电设施、消防 部培训 员工 单位 设施等内容 、理管 要求掌握项目交接全内司公 公司项目整体承接查 天 16 技修维 过程 部培训 本部 验程序 术人员 内司公新体全公司项目办公机构装 天 17 熟悉装修管理要点 部培训 员工 本部 修管理办法 项目公用设备及 公公司新体全明确共用设施、设备内司 天 18 设备维护及作业维修范围及标准 部培训 员工 本部 程序 熟悉服务中心绿化管内司公绿化专业服务中心绿化管 园艺工 天 19理标准 单位 理项目范围和目标 部培训 服业物各工种工作技巧 内司公心中务 公司 行为、语言及技巧 天 1 和服装、语言规 10 部培训人体全 本部
10、范及沟通技巧员)正常管理期员工培训计划 3(培训 培训 培训序 培训目标授课方培训内容方式对象时间号项据根了解、掌握电脑网络管公司内聘请电脑及络网脑电体 具目天 101理概述及应用 部培训 专家授课 管理培训安况情排人员项据根 聘请物业 提高员工与业主的沟通公司内培能技理管体具目2 管理专家 天 2技巧和管理水平 部培训 训安况情 授课排人员 增强组织协调能力和公员体公组织协调、全 公司内共关系处理，建立良好批分工 公司本部 天 2 公及系关 众3部培训的公众形象 进行众形象 秩共公序掌握公共秩序维护员现护维维序秩共公 公司内有关协作天 5 代军事知识、提高防卫、管主列员护 4 和队 部培训
11、单位能力及长班 体能培训 骨干单管主关有 根据实 根据规定要求提高业务公司内人关相规定位安排、 际情况 有关单位 5水平 部培训 员的加参须必 安排业务培训10 确保每年该类人员、修维根据实 公司内市劳动部维人务服修 以上达到中级技工等级人务服际情况 6 部培训 门 员升级培训 安排 证书 员 公体全维序秩共公 提高公共秩序维护人员公司内 15 每年 序秩共 公司本部知防消员护 7 部培训 天以上 的业务素质 维护员 识培训 熟悉、了解劳动合同安公司内员体全卫全安动劳 公司本部 天 18 生培训 全卫生知识 部培训 工 义体全 掌握消防技能知识和实公司内有关协作训能技防消 防消务 天 39 练
12、及演习 战能力 部培训 单位 员三、考核（一）考核目的、衡量员工的工作绩效，以此作为员工工薪评定、晋 生、调动、奖励、辞 1退的依据；、深化明确责任要求以及工作期望，加强员工责任心，加强员工自我管理 2 能力；、挖掘员工的潜能，据此合理配置人力资源，为员工 与公司双方提供更广 3阔的发展空间； 、实现上下级的交流沟通，更好地了解对方的想法和 期望，以促成上下级 4目标达成一致。（二）考核的基本原则、公司的考核制度坚持 “公开、客观、公正、沟通 ”的 原则；1、公开：考核的标准、方法对公司全体员工公开，考 核的结果对被考对象 2公开； 、客观：坚持定量与定性相结合的方法，建立科学的 指标考核体系
13、，考核 3标准尽可能采用量化的客观尺度； 、公正：平等对待每位员工，不因个人主观意见而存 有偏见或偏袒； 4、沟通：让员工全程参与考核评估过程，做到平等沟 通、互相交流。 5（三）考核的组成 综合考试、试用考试：对新员工在试用期内的工作表现进行的 考核，是员工能否转 1正的主要依据；、月底考核：对员工平时工作表现、工作业绩的考核，是员工月度奖金评 2定的主要参考指标；、年终考核：对员工上半年工作绩效的考查； 3、年终考核：对员工当年工作表现、成果效益的总结 和评价，是员工年终 4更是制定未来一年员工工作目标和方向的主要薪酬调 整的重要参考依据，奖金、依据。专业技术考核、理论知识：对员工专业理论
14、知识和应知应会能力的 考查；1、实际操作：对员工专业知识技能和动手操作能力的 考查。2（四）考核内容、员工的动手操作能力和专业知识技能； 1 、员工的应知应会能力、学习能力和思维能力； 2 3 、员工的专研能力、敬业精神和创新能力； 、员工的口头表达能力和文字表达能力； 4 、员工的业务知识水平和综合分析能力； 5 、员工的团结合作能力和沟通能力； 6 、员工的服务意识、服务态度和礼貌； 7 、员工的工作责任心和工作态度； 8 、员工的举止、仪容仪表； 9、员工的工作量、质量、效率和效益； 10、员工的出勤率和遵守纪律情况。 11（五）考核结果反馈、评考人在考核结束后，有责任及时向员工反馈考核 结果，以此促进双方 1
