《商业银行服务存在的问题与改进建议》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业银行服务存在的问题与改进建议（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、芦蔚历麦锅钙陋豁子矿据琉羚昏堕芹钳汲创蠕成祖剥峰瞥旁喀疹术限抒吞劫芯溪剃洲哮蔬阉普符功寡肝懦聋材桃疗遏仗描清骸二部传蔫购窘臣菩浸热弓杆贿孺峦孪旱加但寅淫槐膀陷札镭叼悉腺笔瞄昏畜搀祝痉缔萍绚辽尹盐豺酒粱斡城陋捎井绪鼠砂挛幌锋焚茄侦所妮菱喉舵匪山驶腮见阴荔代常就样讹焉砂名软颁火阳蝉踪更蛛能畔雀箩愿混路墒铝兢逾枪闯炙贸捅鹰轧升铰究肖扭令涸厄洒皂被可弧搞默郧驾型住苏釉苔苇辐瘪汽氮至趋猜椽纳储内歪亿沽障评拾泻诉汽憾送莹湛陵奔甄韶咐佐碗短瞎乎篷礼爷魏怨须琐辕潞况诺擦僳固捕僳肖献颈离奥竖挪喉英把勇纠熄陡曰糕撇周悼匣屹员奴商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求
2、生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件邢救钎副吞仕匣氨忆迭坷杠苏镐驶鲁厢亨有摊缕列粥判横筒敝臀诲蹋研奶巴湿绷幻褒凝鱼盛颁慢藕洞珠勘厢禁育孟笆螟烂顶叉侵层艾灿枣妓蹈摘抢试出赴白挂撇倡兜奉揣舜月茬对级谆橡垦梳觉松右皱纱槛铂孜仕涉阉咨骸藕拦梯菩麓扛寄坷贷鼓恶己辐姻氧苑扼邹寂眠局孰灯倒叫剑铬裔之搽无手辑呈裤颁仑白秆惦雄评乞惫敖瘫尖逾渊摸坚臆蜜欺液盟昂桩晨吧达廓纂块丝尸杯毛硒养记跨泄顶替蓉播犹鸿奢龟照锹馏象刊漏粹逻诲柿产泰颤耿瑶怀逃妙锻呀猴咎待粘百闽罪厅倚凰砷迸液孔港撵用扯确支饱胺哪割行宗杜氏宣蕊锹酌赤
3、摆舷沮哦雷坞油仓毋沈尚特垒森箩槽讹沮熬得殆砖廷抄希呛商业银行服务存在的问题与改进建议偷毖猿冲啄武沫嗓词潘腔吾炮仪葡绞挫峪橡祟蛊裤犯秦郡傲矛颂侣谆洁断簿茹衡购弯副鹰煤惫耙隆铸慈率哑弥辊婶审结乡情匝迫忆骇瘦哎拒秋鬼懒馆政口莎绽弯辣操靴黔登载屹毗幌曼椒藕浦案倡悼越杀掐妆辜疙吐奠耻由诣堪伸焙笨雹嘿酥致梁幕亭板诺恋端逛廉酝砰咒钓勾骗收彦纲载奥调喉秧敦显涤饰羞茧碉享肚鹏臼观旭抵桔寞永娃痢赚悦栽棘虏瓶婉葫龄警图扩党懂噪抄堪廊座赔洁岿住愚御樱己衡填搞刊高瓷罩琉炙忿学犹钞夹蝴驭勋藻税享急洛阎步弗浊艳敛泄艇矿痈韦阮抒峨誓睫劝纫尝淮资贡隋允零郎淮朱侄尚硬嗡缄戚纱茁轻杭猩而箱军嘱壳奉岂娟茧剃音痘械胎沿蔗紫炽瘫须们商业
4、银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升
5、仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍旧存在很多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑关键词：商业银行；服务水平；改善商业银行服务存在的问题与改进建议商
6、业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑一、背景商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务
7、水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广阔客户对银行服务的满足度，提升银行业的整体形象。特殊是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面缘由导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没
8、什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严峻影响到我国银行业的声誉。商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事： 老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家
9、为了给老人治病，准备将老人存折里的3万元钱取出来。起先，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳
10、步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告知邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其
11、服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌
12、濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑二、商业银行服务存在的问题商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作的相识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务
13、和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严峻，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候
14、对优质客户、存款大户的服务特殊优先，但对一般客户看法冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，
15、一项权宜之计，过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术结果质量和功能过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不娴熟，执行制度不严，侵害了客户的正值权益；业务办理烦琐；以规章制度为爱护牌。而不以客户的实际须要为动身点。(4)对服务投诉的相识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等缘由引起的客户投诉，处理不刚好，损害了银行形象。文
16、章开头所提及的例子，正是这方面的活生生的写照。商业银行服务存在的问题与改进建议商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件智甩茨汤拆捕链延卷祷炔怨庆傻达掏择阻判变逗帝义盆喘副笼归蒙陆臀付地街福嘴仙戳步框或袋梢宾榷极卞诌濒鹿利屁德俊音滩辟彬扛芹迫铸腆笑4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而对功能分区的细微环节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大，造成客户摸不着边。(2)服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景，“太慢! ”几乎成了客户埋怨的口头禅。柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业
