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1、浓缩物业服务全流程的23张表格1交接房屋工作程序工作标准按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，1.业主身份核实身份2 业主相关资料复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料4,签署安全责任制书5 ,计算业主应交各种费用6 .请业主交费7,准备好业主钥匙、业主手册、装修手册业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方3,主填写业主档案式和生日向业主说明签署安全责任制书的重要性质从当日开始计算，预收半年。在房屋交接表上记录好起止时间收取相关费用向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。8向业主
2、发放钥匙及有关资料，请业主在v文件签收表上 签字9 .在房屋交接汇总报表上每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。 作记录相关记录表格：房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表相关文件：安全责任制书、业主手册、装修手册等2办理装修工作程序工作标准1.业户提出中请，向业主说明所需程序和准备的资料提前准备一份装修中报须知，给业主一份。2 .指导业主填写装修中请表、1.中请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，装修承诺书须出示委托书。1 .装修施工图纸，包括平而图、天花图、管线及电力、弱电布3 .收集业主及装修公
3、司有关置图、剖而图等，加盖装修公司鲜章。装修中请资料，核实是否符合装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一规定份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。4 ,将装修中请资料整理成套,1 .在1个工作日内审批完毕，并通知客户；交工程部审批2 .客户部、工程部负责人或授权人审批签字。5.如涉及消防报建、结构改 动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批6通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认7 .签署装修管理服务协议8 ,向业主说明装修中的禁止事项和注意事项9 .业主交纳相关费用10 .发放施工进场证，办理工人出入证11 .带领
4、装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署进1 .如涉及，向业主说明；2 .准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、中请表、所需资 料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。1 审批后，请业主认可审批内容并签字1 原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过装修承诺 书委托装修公司签署。1 .除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬 运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、 安装防护栏等禁止事项。1 收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务 费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用 途。2 .中请表上交费栏，由收银员按收费
5、标准计算、填写，并收取。1 .施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之 需。2 .贴于大门外。3 .在装修工人出入证办理表上做登记。1-装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任 不清扯皮。场装修确认表12,向其他部门发放业主装修入场通知单，客户中心做每日巡查13 .装修监管15 .受理业主装修中的合理诉 求，积极协助业主装修，帮助 解决有关需要16 .装修完毕，业主提出验收 中请，安排工程部、保安部竣1 .每入场一家，客户中心向其他部门签发装修入场知会单2 .每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。1 .客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。2
6、 .如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如 严重违章，即拟写3份违章整改表，首先向业主电话通报，取 得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书而违章记 录找两当事人签收。3 .对违章按协议收取违约金的，在违章整改表记录，项目经理 签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以 扣除。4 .违章材料、乙烘气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如 需动火，必须严格办理动火审批。5 .现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。1 装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或 装修公司解决有关需求。2 .业主填写竣工验收表。3 .与业主约好具
7、体验收时间。工验收，并做记录，对不合格3,客户助理通知工程部、保安部负责 人。施工向业主说明4 对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。1.退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如18 自竣工验收之日起3个月违反禁止事项，漏水等。以后，通知业主或装修负责人2 如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。退还装修押金。退还时，须业3 .客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金主、装修公司、项目中心负责及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。人三方进行退款验收签字，并4 项目经理在退还同意表上签字。作记录,5,收银员作押金退还备忘表记录。相关记录表格
8、和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修中请表、装修承诺书、入场确认表、装修 掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知 会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表3客户入住工作程序工作标准1. 一般以客户搬家为准，并确认业主身份1 .确认2,若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议2 .祝贺1.客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。3 .知会4 .服务5 .收费6 .登记7 ,入住更新有关记录和文件：入住知会单4物品放行工作程序1 .确认客户身份2 确认放行物品名称3 确认物品出门性质及原
9、因2若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。向内部各部门发入住知会单，以重点服务，如楼层环境等。告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事 宜，办理车场月卡等。收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。客户助理在客户入住记录表上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写租户信息表，提供户主有关身份证明。并签署安 全责任制书，档案员将入住资料更新。、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书工作标准核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。携带人中报搬运物品名称、数量。1 出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。2 .如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门
10、，则引起注意。3 .物甜放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、4 .与收银员确认交费情况5 .与户主或业主核实意见6 .开物品放行条，经办人、业主和携带人分别签字7 .物品放行条存档相关记录：物品放行条5客户来访来电工作程序工作标准纸箱、人件包裹和袋子等。搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。 否则，一律不得放行。1 ,若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。2 .若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电 话向业主核实，征得业主同意。3 .若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人 核实，征得该公司同意。4,向业主之电话
11、核实，应在出门条上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。5.如联系不上业主，暂不放行。1 .放行条记录完整、清晰，在空白处划线。2 .客户中心经办人、携带人、业主三方签字。1.物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由 客户出门时交给保安。1 .起身站立迎接2 .三声之内接听电话3 ,倾听客户来访需求4 回答客户询问5 .作记录6 ,送客7 .跟进处理相关记录：客户来电来访记录表6客户需求.建议受理工作程序1 客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站 立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并 主动送上一杯水。2 .接听电话礼貌用语
12、：“您好，世纪城物业服务客户中心1 认真听客户的意见或询问。2 重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示 出客户中心很重视、很认真对待这件事情。在客户来电来访记录表上作记录根据来电显示，记录好客户来电号码礼貌说“请慢走”对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户工作标准接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，101.礼貌热情受理分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。2.记录在客户需求、建议受理表上做记录3跟进跟进、督促处理情况一客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回
13、复；或在事前给4 .回复客户承诺的时间内做出回复。5 .整理、汇总、总结、存档每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录：客户需求、建议受理表7投诉受理工作程序工作标准1 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清 内容，不要打断业主说话，更不能急于表态：2彳寺客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导 业主叙述清楚实际情况：1 .接待、受理3.受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。4 .对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明
14、客户的投诉已得到足够的重视和妥 善的解决；5 .处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。6 .重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。1-投诉性质由项目主管界定。7 .根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是 无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。8 .若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投 诉。9 .重人投诉范围：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距， 经客户多次提出而得不到解决的投诉。2.界定投诉性质由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户 投诉的。同时引起5个客户
