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1、 高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/045容：代拨服务规程部门：前厅部生效日期：2006年1月1日目的：准确、快捷地为客人、部领导提供代拨服务。操作要求1、按标准用语热情、甜美地接听1.1 三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并说明身份 外线：您好！#酒店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语 线：Goodmorning/afternoon/evening，您好，总机Good morinng-00:00-12:00；Good afternoon-12:00-18:00；Good evening-18:00-00:001.3 提供帮助。根据来电
2、者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务2、重复要求，以避免误解。 2.1 话务员重复 2.2 如是部员工挂的公事，话务员需问清员工全名并且询问是否得到上级的授权。 3、接通3.1 话务员在话务台替对方接通3.2 没有人接或占线的，话务员应与时告知对方，建议稍后再试或接通后再转接对方。 4、记录费用 4. 1 代拨的是饭店部领导、员工的长话，话务员需在长话登记表上做好记录。页数：1 编号：FO/PRO/045高星级酒店操作规程 编号：FO/PRO/046容：转接分机服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日目的：准确安全快捷地为部人员进行转接。操作要求：1、 按标准用语热情、甜美地
3、接听2、 提供帮助。根据来电者不同的语言，选择相应的语言，并提供服务3、 重复来电者要求，以避免误解。3.1 话务员重复分机号。“请问是#X，对吗？”3.2 话务员重复。“找#X经理，是吗？”3.3 核对（限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机）4、 话务员从来电者处询问。“先生/小姐，请问找哪一位？”4.1话务员核对分机与是否一致4.1.1分机与一致时，话务员请对方稍等，隔离主叫并按分机，接通，告知有找。4.1.2分机号与不一致时，话务员告知对方正确分机号，请对方稍等并按分机号，接通，告知有找。页数：1 编号：FO/PRO/046高星级酒店操作规程 编号：FO/PRO/047容：转接投诉
4、服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日目的：有效地为客人将投诉转接到相关处理部门操作要求：1、 按标准用语热情、甜美地接听2、 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务3、 仔细倾听，并表示歉意。4、 告知客人将采取的行动5、 话务员让客人知道将转去大堂副理或值班经理处6、 话务员告知大堂副理或值班经理客人房号（投诉事宜）7、 做好记录（时间、客人、房号、事件）8、 话务员在投诉记录本做好记录9、 月总结一次并上报给大堂副理汇总页数：1 编号：FO/PRO/047高星级酒店操作规程 编号：FO/PRO/048容：转接总经理与部门经理服务细则部门：前厅部生效日期
5、：2006年1月1日目的：准确、与时转接总经理、部门经理操作要求：1、 接到部门经理与总经理打来的，要立即称呼其，并问好。如：接到总打来的，应说：“您好，总”。2、 无论从办公室、还是其它地方打来的，要求能与时辩认出声音，热情地称呼。3、 如总经理与部门经理查询某个，你知道这个，应马上告知并询问是否要接通。例：总打来问商务中心，话务员应马上告诉总说：“总，商务中心的是，请问需要我帮您接通吗？”如你不知道这个，请对方稍等，马上通过查询簿，找到后，应说：“对不起，总，让您久等了，您要的是#，请问需要我帮您接通吗？”4、 当要求被接的占线时，应婉转地告诉对方，并建议等线路通了后，马上接过去。例：总要
6、接人事部，人事部分机占线，此时应婉转地告诉总：“对不起，总，现在人事部分机占线，过会儿通了，我帮您接过来，好吗？等人事部分机通了后，马上接通总的，并告诉朱总说：“总，人事部通了，请讲”。如总经理与部门经理要求总机传呼某人或寻找某人时，如不能与时找到，应马上把信息反馈给对方。例：当总经理要传呼找某人时，传呼好几遍，都没回电，手机关机，无法取得联系时，此话务员应在数分钟打告知朱总“对不起，总，传呼某人好几遍，一直没回电，手机关机，是否需要继续找？”页数：1 编号：FO/PRO/048高星级酒店操作规程 编号：FO/PRO/049容：客房留言服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日目的：准确
7、、快捷地为客人提供留言服务。操作要求1、按标准用语热情、甜美地接听2、提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务3、重复要求，确认客人的需求，以免误解。4、核对客人 4.1 话务员从来话者处询问客人全名4.2 话务员在电脑中输入房号与电脑核对5、记录留言5.1 仔细倾听5.2 记录要素（来电者、联系、留言容） 6、重复留言要素，确保所记容正确无误7、完毕来电7.1 感来电者，再次询问客人还有什么需要帮忙7.2 待对方挂机后，再接“释放键”挂断 8、留言方式8.1填写留言单A 话务员根据留言单栏目，填写留言 B 话务员填写留言信封C 话务员在留言本上记录房号、时间、话务员8
8、.2电脑留言A.进入FIDELIO电脑,查找相应的房间留言B.查扑克留言灯是否已开启C.将留言容登记在留言本上,并随时关注客人是否已收到留言D.客人收到留言后与时关闭留言灯8.3语音信箱留言A. 客人如果要求语音留言,则请客人稍等,将转至相应分机B. 在分机操作进入语音信箱C. 客人的留言容必须,不可窃听客人留言D. 指导房间客人收听留言.9、递交留言（填写留言单）9.1 话务员打给礼宾部，告知有留言9.2 请礼宾部员工在留言本上签名10、话务员把留言存档页数：1 编号：FO/PRO/049高星级酒店操作规程 编号：FO/PRO/050容：客人房号与名字服务细则部门：前厅部生效日期：2006年
9、1月1日目的：确保客人房号与名字操作要求1、如有来电者问询客人房号、时，话务员应婉转而有礼貌地告知对方：“对不起，客人房号与名字是的，我不能告诉您，请您原谅。不过我可以帮您接通他房间的，请问您贵姓？2、隔离主叫，告诉客人来电者，并征询是否要接。如客人要接的，马上接通。3、如客人不愿接，应婉转地告诉来电者“对不起，现在客人不在房间，请问您要留言还是稍后再打来”。4、如来电者说要发 给客人，但不知道客人房号，此时话务员应向客人说明，只要在 上写明客人的全名，我们可以通过电脑查询房号并送客人房间。5、如来电者说是公安局、安全局与省市领导的，请对方稍等，并隔离主叫，接通大堂副理或总台主管的，告知情况，
10、由大堂副理或总台主管处理。6、如来电者是饭店领导，与时告诉他们。Sorry, I cant tell the room number and name for security reasons. I hope you will understand, but Ill be happy to connect you to his/her room. May I have your name, please? 页数：1 编号：FO/PRO/050高星级酒店操作规程 编号：FO/PRO/051容：部留言服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日目的：准确、快捷地为部领导、员工提供留言服务。操作
11、要求1、 按标准用语热情甜美地接听2、 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务3、 重复来电者要求，以避免误解。4、 仔细倾呼5、 记录留言6、 记录要素（来电者、联系、留言容）7、 重复要素，确保所记容正确无误8、 感来电者,再次询问来电者还有什么需要帮忙9、 完毕来电10、 待对方挂机后，再接“释放键”11、 登记留言：话务员在留言本逐一填写各栏目12、 传达留言：话务员用各种通信方法联系被留言者，告知留言，已告知的留言，在留言本上打“”。页数：1 编号：FO/PRO/051高星级酒店操作规程 编号：FO/PRO/052容：承受叫醒服务规程部门：前厅部生效日期：2
12、006年1月1日目的：有效准确地为客人进行叫醒服务。操作要求1、接听 1.1 三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。 1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并说明身份 外线：您好！“#酒店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语 线：Good morning/afternoon/everning，operator，您好，总机Good morning-00:00-12:00；Good afternoon-12:00-18:00；Good everning-18:00-00:002、 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。 2.1 记录房号、叫醒时间 2.1.1 话务员应询问房号/团号，如是团队叫醒，需询问其中一客人房号。 2.1.2 话务员应询问叫醒时间。 2.1.3 话务员把房号、时间登记在叫醒记录登记表上。 2.1.4 重复要求，以避免误解（根据叫醒记录登记表上的记录） 2.1.5 话务员重复房号。 2.1.6 话务员重复叫醒时间。 2.1.7 除房间客人本人通知叫醒外，其余通过如
