西门子的知识管理实践

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1、西门子的知识管理实践在知识管理的引进和实施方面，咨询公司走在了前面，如安永公司、普华永道公司等。 而作为一个传统型企业一一西门子公司，对知识管理的认识以及具体的实施方面，也走在了 前列。它试图通过对知识的有效管理，来提升企业在各个业务领域的业务价值。.西门子为什么要进行知识管理？西门子推行知识管理，同样来源于外部市场、内部组织、技术环境等多方面的因素。为 创造更多的客户价值，为改善业务运营，西门子认为必须采用新的协作和管理方法一一知识 管理，来创造全球化的知识网络，不仅将业务“触角”延伸还要使其更加智能化。具体来说， 以下八个方面成为西门子实施知识管理的关键驱动力：产品和服务的知识密集化和客户

2、导向化要求西门子必须能够有效管理产品以及客户知识；组织的价值正越来越多地体现在员工人及其创造的知识中但这些知识员工比以往更具 流动性，为了有效保护组织和个人知识，也必须要进行知识管理；在业务过程、组织架构以及外部协作等方面越来越强调创新，而创新的基础正在于知识 管理；战略联盟正成为建立持续竞争优势的可靠保障这要求西门子能够将知识管理的范围拓 展到企业之外；电子商务、协同商务是商务变革的趋势，如果将在内部知识管理上的经验用于和客户、供应商以及合作伙伴的知识交流和沟通，将可带来极大的竞争优势;全球化、分散化以及过程导向、基于团队的组织结构使知识沟通变得困难起来，但是知 识社区成为超越业务和职能边界

3、的第三种组织形式，能够有效实现知识管理；个人一方面受困于不断增长的信息，另一方面承受着决策实时化的压力，而知识管理能 够提供传输信息和知识的有效工具，帮助员工从压力中解脱出来；技术的发展使知识联系不再局限于传统的来、现在、一起方式，为创造跨时空的整 合知识环境创造了条件。西门子公司希望通过一系列知识管理实践，能带来在产品上市时间、战略应变能力、成 本、客户关系等各个方面的改善，如：缩短产品上市时间通过加速知识流和知识整合；扩大注意力带宽，以及早获得战略机遇或危机的信号通过感知和获取遍布全球 的知识和信息，并对之实现有效共享和管理；降低协作成本通过实施知识社区，来管理企业核心能力并加速知识创新；

4、改善客户忠诚度通过建立面向客户的虚拟社区来实现；加速各种创新实践在组织中的传播通过组织知识座谈、知识咖啡馆等方式来实现。西门子的知识管理实践考察西门子公司的知识管理实践，我们发现，它超越了对于知识管理的传统技术观，认 为成功的知识管理系统应是一个“社会-技术”系统，并给出了一个参考模型，该模型聚焦 于四个方面：（知识环境知识管理关键过程 二 知识创造 知识共享战略、协作和领导力、价值观知识社区人、组织关系知识集市基础结构（平台、工具、服务丁作场所）,内容结构等知识社区试图跨组织边界形成最佳实践网络，使企业中各个领域的知识能够通过社区得到共享，使员工可以对业务的相关主题进行知识交流，充分利用已有

5、的成功经验。知识集市 如果说知识社区建立了人和人、人和组织以及组织和组织之间的联系，而知识集市则提供了有关知识管理的基础设施，它通过知识地图、Intranet等来进行最佳实践传输，保证所有员工能够访问最佳实践资源。知识环境 知识环境主要是软环境方面对企业知识管理提供支持，即需要在企业战略及价值观等方面来推进知识管理在企业的实施在组织中形成知识交流的气氛和知识共享的文化，使员工能够有效进行从业务中学二分布学习”以及虚拟团队学习。知识管理关键过程建设知识社区、知识集市以及知识环境的最终目的就是为了有效实现对企业知识过程的管理，使企业知识共享、知识应用、知识创新的水平上一个新台阶。知识社区在西门子知

6、识管理系统中处于核心地位，如西门子在R&D、咨询、制造、销 售以及后勤等多个业务领域建立了知识社区。通过知识社区，能够使不同的知识内容尤其是 最佳实践得到充分共享，从而提高业务效率和改善业务效果。西门子多个业务领域的知识社区（来源：西门子公司）业务过程知识社区内容R&D工业自动化组的1200个软件工程师咨询2000多名SAP咨询顾问制造1500多名过程技术工程师销售4000多名遍布全球的提供客户化方案的销售/营 销人员后勤200多名后勤采购专家显现的：意见、案例、故事等隐含的：个人/集体的经验、关系、背景信息等正式的：方法、结构、模型、工艺等无论是建立知识社区，还是创建知识集市，关键是要形成最

7、佳实践网络，实现最佳实践明晦的主京结垃幸塔和身在协调和盅持用户京好吏撑一哗佳害践”集市共享。为实现跨组织的最佳实践共享，西门子认为应充分考虑到以下六个方面的要素，在每 个方面都须提供了有力的支持：西门子实现最佳实践共享的六个要素（来源：西门子公司）要有有力的赞助一一应有最佳实践共享项目的发起人，并能够提供充分的资源保 障；形成最佳实践图景最佳实践应具有明晰的主题结构，以利于最佳实践的有效共 享；创建最佳实践网络知识社区某种程度上就是将员工紧密联系起来的最佳实践网 络，使员工能够对相关业务主题进行交流，充分利用已有的成功经验；建立最佳实践集市这是知识集市所要完成的主要任务，通过提供用户友好的IT

8、 支撑，使最佳实践能够方便地传输，保证所有员工能够访问最佳实践资源；成立最佳实践共享团队/推动者一一最佳实践的共享需要必要的协调和支持；进行奖赏、激励和评估一一将奖赏、激励和评估融入人力资源的评估和开发 之中，使员工热情地参与到最佳实践网络之中，积极地分享最佳实践。那么，如何建立最佳实践网络呢？西门子认为，一个最佳实践网络应有发起人、推动者、 专家、管理者以及社区成员等几种角色，而且最佳实践网络的建立需要遵循一种循序渐进的 方法。西门子最佳实践网络的结构（来源：西门子公司）在建立最佳实践网络时，首先要对具有重要业务价值的相关主题进行识别；在确定了主 题的基础上，需要进一步识别该主题的相关人员（

9、如推动者、拥护者、管理者等）；然后要 发现那些拥有最佳实践的专家并成立专家“研讨厅”，准备“最佳实践”案例材料；在“最 佳实践”材料得到充分准备之后，建立最佳实践共享“论坛”，并要求志愿者使用它们；最 后要将网络进行拓展，将局限于专家的“研讨厅，和部分志愿者的“论坛，发展成为面向所 有与主题相关的员工的“交易所”，使最佳实践充分地“活跃”起来。西门子知识管理的未来行动框架建立最佳实践网络，进行最佳实践共享仅是西门子知识管理实践的开始，西门子公司还 指出了一条通向成功知识型组织的道路一一以业务目标为导向，根据知识战略，沿着一定的 知识管理路标，进行知识管理活动。它强调了一种整合思想，即应将企业业

10、务目标、知识战 略以及知识管理实施过程有机融合。回度成敦强发改进眄定扫识首理目乔.-4 怵照麻蹄存实现如诚婀威桁摇业苦目标晒定知归二标 5T 澎娜西门子迈向知识型组织的总体行动框架（来源：西门子公司）在西门子知识管理的总体行动框架的背后，隐含着六个方面的因素，即新组织、业务变 革、内容结构、工具、基础以及测度。“新组织”强调两个方面：一是建立在业务层次之上的知识社区，另一则是知识管理层 次上的知识管理部门（图24-12）。知识管理部门主要负责建立知识管理策略和框架（如知 识管理战略、路径和测度模型、知识管理参考体系、行动决心、前瞻思想等），提西门子知识管理总体行动框架要素之一一新组织（来源：西

11、门子公司）供对知识管理活动的支持（如对最佳实践共享、知识社区建设、知识社区拓展、知识地图、 知识管理评估、内容结构以及知识管理工具等方面提供全面的指导），以及推进知识管理和 知识型企业的建设（如明确认识、推广企业知识文化、制定知识业务规则、知识管理实践行 动的规划和推广等）。通过成立专门的知识管理部门，西门子可以更好地推广知识共享和创 新过程，标准及透明化知识的内容和结构，避免“孤岛”式的知识管理解决方案，有效维护 知识安全和规避风险，最终营造出知识共享的文化，将传统的递阶式组织转变成为互连的知 识网络型结构。“业务变革，则具体实现企业的知识型改造一一通过现状诊断、系统实施以及运行维护 等几个

12、步骤实施知识管理系统，促进组织的变革。这里需要强调的是，业务变革的过程不仅 仅体现为技术系统的实施，而是人、流程、技术等多种要素的结合。西门子认为，要以策略 为导向，以追求价值为目标，通过将协作和领导、外部关系、内容结构、组织以及基础设施 等多个方面因素相整合，最终实现理想的变革结果。西门子知识管理总体行动框架要素之二一业务变革（来源：西门子公司）“内容结构”对知识管理而言也非常重要，只有具备了标准、统一的内容表示形式、内 容组织结构以及内容创建和访问的过程，才能有效地实现知识的交流和共享。西门子按照两 种知识分类方法来组织知识内容，一种是“Know-what、know-why、know-ho

13、w、know-who” 分类法，根据它可决定知识的具体存在位置，而另一种则是“隐含、显现、正式”分类法， 它可用来决定知识管理的具体方法。产品服务方斜 客户 供度商徵寸.帼 技术一领域泮料一-正式的个人 团队 一出Z 一段西门子知识管理总体行动框架要素之三一内容结构（来源：西门子公司）目禾躯遂土型;率储服半校成祯始代理服务视间摘涌.膛畀安 全创新过程 应拟团队 郊诅岌现 组织记忆 内容蕾着_ 信息a理 专茶黄页 莅力啻谆一“工具”则强调实现知识管理的技术手段。从广义来看，“工具”有战略性知识管理工 具、人力资源管理工具，有用于智力资本管理的工具，还有知识集市以及更一般意义上的知 识管理系统。完

14、整意义上的知识管理系统应能够将各种不同类型的工具进行整合，对企业不 同的类型的知识以及智力资本进行全面的管理。|位匚基型设施（客户机.服券器、网缘基础软件）西门子知识管理总体行动框架要素之四一工具（来源：西门子公司）“基础”则是知识管理的最基本环节，如知识管理过程、基本的知识管理实践、知识管 理系统的基本架构以及知识型业务运作等等。西门子知识管理的“基础”主要就表现为知识 社区、知识集市以及知识环境的建设，通过营造知识共享的环境为知识管理活动的深化构建 一个基本平台。知眼邱境西门子知识管理总体行动框架要素之五一基础（来源：西门子公司）知最宙 |船值中彷t和员工和公司 忻诰皆J匹配度？如退社屋知

15、噂建美慎过程KM】西门子知识管理总体行动框架要素之六一测度（来源：西门子公司）“测度”是保证知识管理系统顺利实施和评估实施效果的重要手段。西门子公司建立了 全面的测度手段，既有对系统局部的评估，也有对系统整体的测量；既有对组织状况的判定， 也有对业务绩效的衡量。具体来说，西门子知识管理的“测度”模型包括六个方面：（1） 知识社区测度一一对知识社区的性能及其业务影响进行评估；（2）知识过程测度一一对过 程的“健康”状况进行评估（如知识的周转速度等）；（3）知识集市测度一一对知识集市的 使用情况及其可用性进行评估；（4）价值测度一一对某一业务领域的知识社区、过程以及 集市进行总体测度，评估其是否和员工及公司的价值相匹配；（5）知识管理成熟度测度一 一对企业的整体知识管理状况进行评估；（6）平衡记分卡测度一一以整个组织为对象，评 估知识管理活动所带来的业务绩效。那么，新组织、业务变革、内容结构、工具、基础以及测度这六个要素应如何在知识管 理实践中有效地融合在一起呢？西门子认为，它们