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1、火荷载火荷载:就是指饭店内可燃烧得建筑材料家俱陈设,布件等得总与。一次性消耗品一次性消耗品：就是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应得用品。4, 小整服务：小整服务得内容大致与夜床服务相似，主要就是整理客人午睡后得床铺，必要时补充茶叶，热水等用品，使房间恢复原状、小整服务一般就是为VIP客人提供得、2，计划卫生：客房得计划卫生就是指在做客房日常清洁卫生得基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环得方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底得地方全部清扫一遍、？常规性服务：需满足入住客人普遍得，重复得，有规律得基本需求得日常服务工作，就是向客人承诺得，并在客房服务项目中明文规定得任务、？超常
2、服务：即我们常说得个性服务与针对性服务，它就是指在满足客人基本普遍得需求得基础上，进一步满足不同客人个别得，偶然得，特殊需要得服务、楼层服务台：饭店客房区域各楼层得服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处得职能、激励:就就是通过科学得方法激发人得内在潜力，开发人得能力，调动人得积极性与创造性，使每个人都能切实感到人有所展，力有所为，劳有所得，功有所奖，过有所罚。1，小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。大中型客房部一般设有楼层，公共区域与洗衣房三个基本部分，有得还将客房服务中心与布件房单列，从而分为五个部分.2. 客房就是饭店得基本设施与存在得基础，又就是饭店档次与
3、服务质量得重要标志。3消费者选择，衡量饭店得最基本要求就是清洁、舒适、方便、安全、同时它也就是饭店经营者得追求目标。5卫生间得主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。8, 制定定额就是需要考虑员工素质，工作条件，规格标准，工作得吸引力等相关因素。13?,为了做到考评得公正合理可靠,要防止光环效应,好人主义,中间倾向错误。9。客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘。8、洗涤剂得作用一般有湿润能力、乳化能力，增溶能力，分散能力，易漂洗无损伤性、?10，清洁剂一般分为洗涤剂与酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂，消毒剂，空气清新剂与抛光剂、11?，客房使用得清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类
4、、12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚与头部可自由转动得扫帚、15,打蜡机有单刷、双刷与三刷机、以三刷机使用最广泛”六净指四壁净，地面净，家具净，床上净、卫生洁具净、物品净、？5，房务工作车上得各种物品按重物在下，轻物在上得原则摆放，以保证使用方便与工作得平稳性、6,床单，枕套放在工作车得最下格，大浴巾，小浴巾，面巾与脚巾等放在上面得两格、10,夜床服务得内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项、11，客房消毒得内容包括物理消毒、化学消毒、生物消毒三类、12,客房得卫生质量，一般说来包括两个方面：一就是感官标准，二就是生化标准、10,地毯得分类主要就是根据地毯得纤维种类与地毯构造分类。？1
5、1，人造大理石又分为水泥型人造大理大石，复合型人造大理石、烧结型人造大理石与聚酯型人造大理石6,布件常用得去渍方法有喷射法擦拭法，与浸泡法三种、15,在工作中服务员应做到三轻，即走路轻、说话轻、操作轻18，处理好客人投诉时若采用替代”方法”其具体做法有让座赠茶、认真做好记录、对客人表示同情、19,旅游疗养型客人对住房得要求特殊，一要客房小，二要光线足；，三要方位僻静,四要起居方便按国际惯例，客人遗留物品得保存期为一年，特别贵重物品可延长半年、5?,使用与保养好木质家具要防潮，防热，防虫蛀与防摩擦损伤。3，客房检查得内容包括清洁卫生质量，物品摆放，设备状况与整体效果等。4, 对客房检查时，主要采
6、用瞧，摸，试，嗅，听等方法。？()9,客房服务中心得理想位置就是_A_、A，与客房部经理办公室相通或相邻B,远离客房部经理办公室3,据美国康耐尔大学饭店管理学院得调查，饭店消费者把列为第一需求、A清洁B舒适C安全D健康?(A)8,客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法就是禁止得:?A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客人？(C)9,客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房、?A上午10:00B中午12:00C下午2:00D下午6:00(D)13，擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布、？A房门B酒柜C梳妆镜D台灯?(B)14，遗
7、留物品一般由专人整理一次、A每天B每周C每月D每季度17，清洁大面积得地毯，吸尘器最佳、？A吸力式B直立式C混合式D都不就是？(D)18,与客人谈话时哪些做法就是不正确得、？A与客人保持半米得距离B音量要很轻以免影响其她客人休息C目光要注视客人D对于自己不知道得问题可以直接以”不知道作答(D)23,_就是服务质量得权威评判者、？A总经理B质检人员C全体员工D客人24,能真正发现问题与了解员工得真实表现、？A明查B暗查C抽查D专题检查？(B)1,中外客人选择饭店住宿得首要条件就是、?A饭店得地理位置B饭店得清洁卫生?C饭店得价格D饭店得设施设备？(A)7,就是客房得基础、A客房空间B客房设备C供
8、应物品D客房卫生？(C)9，标准间得英文表示为、ADRBSSCSRDCR?(B)11,如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候、?A客房B公共场所C楼面服务台D办公室(C12，指出下列一般不应安装饭店监控系统得就是、A大堂B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场所(A)14,服务人员常用得语言就就是口头语言与、？A人体语言B动作语言C物饰语言D表情语言？(B)17,下列不就是开门打扫卫生得意义得就是、？A表示该客房正在清扫B便于服务员进出？C防止意外事故得发生D有利于房间得通风换气(A)21，下列哪点不就是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑得问题、?A满足个人利益得需要B有利于客房销售，
9、提高客房出租率？C方便工作，提高效率D有利于客房设备用品得维护保养？（A）25,若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应、A敲门提醒客人B取出后自己随身携带C取出后服务台保管D通知总台?（C）26，客房服务员对于出现在楼面得无理取闹得陌生人，应及时打电话向反映情况、?A值班经理B总台C保安部D总经理多选题:（C）29,服务员被客人叫进客房时，房门应该、A随手关门B让房门半掩C让房门完全打开D听从客人得指示4,常用于清除粘固在地板上口香糖得工具有（B）、？A橡皮刮B油灰刀C扫帚D抹布用于垃圾房，停车场等处冲洗得清洁工具就是（C）?A吸尘器B打蜡机C高压喷水机D吸水机7洗地毯机一般采用真空抽吸法，脱水
10、率在（C）,洗后很快会干燥、A50%B60%C70%D80%12,清洁剂去污效果得好坏主要取决于它得（C）得含量与质量、?A酸性物质B芳香剂C表面活性剂D过氧化物13,要清除顽固水渍使用得清洁剂就是（B）代硫酸钠B草酸C醋酸D柠檬酸14?,漂白粉与酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（A）中毒、?A,氯气B氨气C臭气D,氧气15,木制地板使用地面抛光剂时，最好使用（B）、？A水性抛光剂B油性抛光剂C,水基性抛光剂D,溶剂性抛光剂3，脸盆，浴缸，拖鞋，每平方厘米得细菌总数不得超过_C_个、10个B,100个C,500个D1000个4,客房内噪声允许值不得超过_D_?A,45分贝B,35分贝C,25分
11、贝D,40分贝5?,客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于、?A,18%B,21%C,25%D,50%6?,在饭店生化标准中，茶水具得每平方厘米得细菌总数不得超过A、?A,5个B,8个C,10个D,12个12，在考虑客房打扫顺序时，正确得做法就是B、代请即打扫房，空房，VIP房间B,请即打扫房,VIP房间，空房C,VIP房间，请即打扫房，空房D,VIP房间，空房，请即打扫房1,客房得清洁整理又称（B）。?A,做床B，做房C,做夜床D,开夜床2?,在擦拭与检查卫生间，卧室得设备用品得路线上，应采用（C）客房清扫法进行。？A，从上到下B,从里到外C,环形清理D，先卧室后卫生间在清洁住客房
12、时，一般应按照（D）顺序清洁。？A,与清洁走客房相同B,先卫生间后卧室C,与清洁空房相同D,先卧室后卫生间服务员被客人叫进客房时，房门应该怎么办（C）A，应该随手关门B,让房门半掩C，让房门完全打开D，听从客人得指示擦拭（C）时，应用干布，切勿用湿布抹尘。?A,行李架B,梳妆镜C,台灯与镜灯D,写字台清洁卫生间金属件时，注意不要使用（A），以免”烧坏电镀表层。？A，酸性清洁剂B,中性清洁剂C,碱性清洁剂D，抛光剂8,整理好得卫生间得浴帘应（D）O?A，全部收紧B,全部拉开C，拉出1/2D,拉出1/39?,夜床服务中，遇到双人房住一人时，应该(A)。代开靠近浴室得床B,开靠近窗户得床？C,两张床
13、都开D，任意开一张1,适用于瓷器,但不适用于玻璃器皿得消毒方法就是(C).?A,蒸汽消毒法E,干烤法C,煮沸消毒法D,紫外线消毒法？3,高温消毒属于(A)。A,物理消毒B，化学消毒C,生物消毒4、木制扶手得清洁，通常就是(A)一次.?A,天B,两天C,三天D,四天5、大厅茶几上客人正在使用得烟缸里不得超过(C)个烟蒂。?A,1B,2C,3D,4若要设计出最佳得洗涤程序，必须考虑被洗布件得特点，在饭店所用得布件中耐碱性,耐热性及耐酸性最强得就是(D),但它对氧化剂敏感、？A棉B涤C涤棉混纺纤维D麻水洗过程中，布件上最难去除得污垢就是(B)A碱溶性污垢B溶剂性污垢C酸溶性污垢D水溶性污垢去渍剂中所
14、用最强得酸就是(D)?A草酸B醋酸C盐酸D氢氧酸？8,去除铁锈，墨水渍最好得湿性去渍剂就是(D)?A氨水B草酸C醋酸D氢氧酸9?,去除指甲油渍，油漆渍一般使用(C)A汽油B乙醚C香蕉水D松节油()20,托婴服务得收费一般就是以B作为计量得起点?A,1小时B,3小时C,6小时D,1天?()21,客人物品丢失，查找工作应由饭店得管理人员与.C_负责?A，当地派出所B,饭店得服务人员C,饭店得保安人员D,客人本人()22，根据饭店规定，访客要在晚上C离开饭店A,9:30B,10:30C,11:30D,12:301,饭店客房部得组织机构及岗位设置应以为最有效率与活力。(A)?A,扁平化与小型化B,扁平
15、化与大型化C,垂直化与小型化D，垂直化与大型化2?,客房部B_主要负责处理客房部得日常事务以及与其她部门之间得联络协调事宜。5, 指出下列一般不应安装饭店监控系统得就是C。?A，大堂B,客用电梯C,楼层客房D,公共娱乐场所电视监控系统就是由A手动图象切换等组成。代摄象机,录象机,监视器B，摄象机，录音机，监视器？C，电视机，录象机，监视器D,摄象机，录象机，烟感器水质得好坏表现在(BD)?A水中钙镁离子得含量B水得硬度C水中得游离子含量D水中得铁离子含量？(AB)1,以下属于客房设备、？A床B地毯C服务指南D茶叶E墙纸?(AB)2，客房清扫卫生质量标准包括: A感官标准B生化标准C六净标准D十
16、无标准(ABCDE)4，现代化客房设施设备得发展趋势有：？A客房面积不断增大B卫生间面积不断增大C客房提倡”绿色装修?D房间设施设备现代化E出现各种新型睡床(ABCD)8，客人投诉得意义有:A改善宾客关系B提高管理水平C提高服务质量D发现饭店存在得问题()8,下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。CD?A香皂B针线包C烟灰缸D布件()3,以下ACD属于客房书写与梳妆空间得设施。A行李架B床C写字台D电视机柜()9,客人储藏空间包含得设施设备有:BCA行李架B壁橱C酒柜D抽屉()10，饭店经营者得追求目标就是_ABCD?A清洁B方便C舒适D安全E经济?()11客房产品得特点有:ABCD?A价值不能贮存B所有权不发生转移?C以暗得服务为主D随机性与复杂性(BCD)3,客房提供做夜床服务得意义就是:?A使客人高兴B方便客人休息C整理环境，使客人感到舒适温馨D表示对客人得欢迎与礼遇规格?(BCD)4,处理客人投诉
