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1、XYC渠道部管理制度2015年8月一、部门定义渠道部,隶属某某房地产开发有限公司营销管理部下的重要职能部门,主要承担圈层资源的建立和维护、拓客渠道的搭建和管理职责,工作目的是通过增加客户数量从而服务于项目产品销售。主要对接部门有销售部(客户导入)、策划部(后勤支持)、外联部(社会关系协助)、客服部(数据管理)。直属上级为营销部经理,间接上级为副总经理(分管营销)。注:统一名称为“渠道部”,应业务要求,对外可宣称“市场部”或“大客户部”。二、组织建设1、组织架构2、人员编制及薪资体系(暂定)岗位名称渠道经理渠道主管拓客专员企拓专员编制人数1284在岗人数1122固定薪资按薪酬带宽确定5000元/
2、月3000元/月3000元/月业绩提成3、岗位职责3.1、渠道部经理(含主持工作副经理)负责主持部门整体运作,带领团队成员共同完成营销部下达的各项工作计划及任务:3.1.1、负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实;3.1.2、负责根据项目营销节点编制各阶段渠道工作计划,上报领导执行;3.1.3、负责开展调研,依据市场反馈阶段性调整渠道工作内容;3.1.4、根据营销部绩效考核制度,负责部门人员的绩效考核及考核评定,及时向上级反馈考核结果,对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议;3.1.5、负责及营销部各模块沟通、协调工作,建立渠道部对接协作的工作标准;3.1.6、负责及银行、政府
3、、外部拓展资源等相关单位的联络,促进各项产品推广工作的顺利进行;3.1.7、负责建立项目企业渠道资源库、拓客外聘团队资源库;3.1.8、负责部门日常行政管理,根据公司各项制度严格控制管理费用;3.1.9、上级交办的其它工作任务。3.2、渠道主管(分模块)3.2.1、负责协助渠道经理执行本体团队建设工作;3.2.2、负责指导、监督分管模块渠道专员业务工作的开展;3.2.3、负责分管模块工作相关数据采集(见附表);3.2.4、负责分管模块外聘团队的业务外联、合同管理及行政管理工作;3.2.5、负责分管模块渠道专员客户资源管理、业绩追踪管理。3.3、拓客专员(call客组长)3.3.1、负责外聘话务
4、团队的组织、培训和管理工作;3.3.2、负责call客周、日计划的制定和上报,负责每日数据的统计并汇总至模块主管;3.3.3、负责及策划部门的对接,及时补充call客资源并向其反馈结果分析;3.3.4、个人意向客户的约访,及案场销售有效对接,促成成交;3.3.5、领导交办的其他工作。3.4、拓客专员(带访组长)3.4.1、负责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作;3.4.2、负责竞品拦截周、日计划的制定和上报,负责每日数据的统计并汇总至模块主管;3.4.3、负责竞品的每周调研并形成报告上报模块主管及策划专人;3.4.4、个人意向客户的约访,及案场销售有效对接,促成成交;3.4.5、领导交办的其他
5、工作。3.5、拓客专员(派单组长)3.5.1、负责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作;3.5.2、负责协助模块主管完成派单周、日计划的排布,负责汇总每日小队数据并统计至模块主管;3.5.3、负责根据计划排布,协助模块主管对接策划,确保派发物料及礼品的前置补充;3.5.4、负责协助模块主管完成区域派单地图的绘制;3.5.5、个人意向客户的约访,及案场销售有效对接,促成成交;3.5.6、领导交办的其他工作。3.6、企拓专员3.6.1、负责收集企业资源,并结合公司协助、个人拓展等方式,协助模块主管制定企业拓展计划,并按照计划开展执行;3.6.2、负责统计拓展企业关键人资料、合作意向程度、合作方式,汇
6、总后协助模块主管形成资源库;3.6.3、负责协调企业拜访,提请销售物料及礼品的申报,协助模块主管对接策划部前置完成;3.6.4、负责及合作企业接洽达成合作意向,并协同策划部形成活动方案,督导活动执行,并达成销售;3.6.5、负责对接合作单位及销售部,形成客户导入的有效方式,详细记录合作单位客户到访反馈;3.6.6、个人意向客户的约访,及案场销售有效对接,促成成交;3.6.7、领导交办的其他工作。3.7、行政助理(暂兼职)3.7.1、负责部门内外文件资料的传递及归档,包含不限于公司内部函文、合作方协议合同、外部单位函文、部门决议等;3.7.2、负责协助渠道经理完成各模块报表的汇总,上报渠道经理;
7、3.7.3、负责协助渠道经理完成部门业绩的统计,对接客服部完成每月佣金提报;3.7.4、负责部门办公用品及设备的申领及管理;3.7.5、负责部门排班,考勤管理;3.7.6、领导交办的其他工作。4、培训管理XYC渠道部培训体系,以树立职业形象、强化销售技巧、提升综合素养为目标,贯穿日常,持之以恒。4.1、根据月度推盘节点,编制XYC渠道部月度培训计划表4.2、培训内容4.2.1、企业文化类:学习企业发展历程,企业文化精髓,并熟知企业重点项目;4.2.2、制度管理类:主要围绕员工手册开展,对公司及部门管理制度、流程管理等进行学习;4.2.3、职业素养类:商务礼仪、客户关系管理、客户心理把握、演说技
8、巧;4.2.4、专业技能类:房地产基础、建筑设计基础、地方政策及按揭贷款流程、渠道拓展优秀案例分享、产品信息等;4.2.5、管理提升类:时间管理、情绪管理、计划管理。4.3、培训方式4.3.1、每日分享知识点;4.3.2、每周半小时部门互动学习;4.3.3、半月度集团或公司层面专业指导(制度管理、杰出案例分享);4.3.4、业务开展针对性培训,如扫街说辞设置、库存房销售说辞等;4.3.5、重大销售节点前培训,如开盘说辞、开盘流程、注意事项等;4.3.6、参观学习优秀竞品,组织同行交流会;4.3.7、轮岗培训,渠道各模块职能交流。4.4、考核方式4.4.1、说辞演练:融合职业素养、语言表达及专业
9、知识的考核方式,目的是将培训知识应用于实际操作;4.4.2、演讲:作为渠道,尤其是企拓的基础要求,通过演讲传递产品价值,达成销售目的,因此演讲是重要的考核动作;4.4.3、外聘团队的问卷反馈。三、管理制度1、日常管理规范1.1、仪表规范1.1.1、必须统一正装,保持整齐干净,无污迹和明显皱褶;扣好钮扣、结正领带(拓客外勤不做要求,但不得敞开),衣袋中不要有过多物品,皮鞋要保持干净、光亮;1.1.2、男士头发要常修剪,应梳理整齐,发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度,不得蓄胡须。女士上班期间不宜留披肩发,刘海以不过眉毛为宜,常洗头,保持无头屑;1.1.3、女士上班须淡妆,但切忌浓妆艳抹,不许纹
10、眉,不涂眼影,力求自然、美丽,精神好;不得涂有色指甲油,不得佩带手表、戒指之外的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;1.1.4、员工上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物;1.1.5、为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;1.1.6、提倡勤洗澡,勤换衣物。1.2、谈吐规范1.2.1、及客户交往时,保持微笑,目光柔和地注视对方;1.2.2、客人谈话时,注意认真倾听,不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴,应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题,始终做到热情有礼,面带微笑,语调和缓并善于用赞
11、美的言辞及客户沟通和接近;1.2.3、工作时间应以普通话交流,如顾客讲方言,可以讲方言。避免在顾客面前及同事说顾客不懂的话及方言;1.2.4、及客人交谈宜保持60-120公分的距离,交谈时不可整理衣着、头发、看手表等;1.2.5、及客人交谈时,注意言简意赅,措词得当,不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气,态度要真诚,切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户;1.2.6、客户提问时,尽量避免一些含糊不清的句子,回答要肯定,要极力避免诸如可能、大概之类的话,要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时,可采取其他一些方式,对不能马上回答的问题,可以对客户说“对不起,这个问题我
12、得请示公司领导,马上给您回复,好吗”等;1.2.7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,必须有“来者皆是客”的服务意识;1.2.8、称呼客户时,要用“某先生”、“某小姐或女士”,不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。2、客户接待规范2.1、客户来电接待2.1.1、接听电话以三声响为标准,不宜过早,更不宜迟;2.1.2、准备纸笔记录,接听后,主动言明:“您好,XYC销售部,请教先生/女士贵姓”;2.1.3、执行阶段性电话销售说辞,收集客户认知途径、意向产品、意向面积总价等信息,向客户传递有效信息、价值信息,杜绝虚假信息;2.1.4、阐明产品
13、信息后,开始强调邀约客户到访,并且询问客户居住区域、小区等信息,为客户编制到访路径,并请客户留电,为客户发送短信;2.1.5、结束通话时,要确认客户挂断电话方可挂机。2.2、客户来访接待2.2.1、客户到访主动迎接,并引荐置业顾问接待,简要介绍客户需求;2.2.2、置业顾问接待过程中,完成渠道客户到访表;2.2.3、客户完成看房流程,要现场或者电话送客,询问意向变动情况,并确定下次到访时间,做好记录。2.2.4、接待全程执行严格的礼仪规范。3、会议管理3.1、每日晨会3.1.1、时间:上午8:25,要求持续不超过5分钟;3.1.2、议程:早会问好,知识分享,今日重点工作布置;3.2、每日晚会3.2.1、时间:下午17:30,原则上持续不超过30分钟;3.2.2、议程:当日工作总结,当日工作分析,次日工作安排,盘客;3.3、每周周会3.3.1、时间:每周五下午17:30,遵循高效原则;3.3.2、议程:上周数据统计核查,上周工作回顾,下周工作梳理;3.4、专题会议3.4.1、时间:视节点安排,遵循高效原则;3.4.2、议程:专题介绍,头脑风暴,形成决议。