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1、什么是礼貌礼节礼仪什么是礼貌礼节礼仪 一、礼貌(1)礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最至少要求。(2)礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最至少的公共生活准则，公德的内容包括：爱惜公物、遵守公共秩序，敬重妇女、关切老人，救死扶伤等。B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不行言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必需做到诚意待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和看法，宽容就是宽容大量，能容人，能宽恕别人的过失。E、
2、热忱有度热忱是指对人要有热情的感情，使人感到温暧。有度是指对人热忱要有肯定尺度，既不行显得过于热忱，也不能缺乏热忱。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要相互敬重，互帮就是人与人之间要相互帮助。G、仪表端庄(指对对方的服务看法)讲究卫生(指要有肯定的职业道德，留意个人卫生)H、女士优先即要遵循凡事;先女后男;的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。(3)基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触;2、主动向客人问好;3、尽量称呼客人的姓氏;4、主动让路、让位给客人，请客人先行;5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言;6、不行询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)7、复述客人要求;8
3、、不能满意或不明白客人时必需马上致歉, 同时给客人一个解决的建议可主动帮助联系解决;肯定不行以将客人当成皮球!9、在工作岗位时-精神饱满，不行闲聊，吃东西;随时留意客人是否须要服务;10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摇摆太大而引起客人留意;11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，留意力集中，耐性倾听，不行作劳碌状;不行在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不行视而不见，让客人知道你尽快为他服务。(4)礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素养和实力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，渐渐使自己具备某一方
4、面的素养和实力。2、怎样培育礼貌修养自觉学习礼貌礼节方面的学问广泛涉猎科学文化学问、用丰富的学问充溢自己努力进行自我性情陶治，订正自己不文明不讲礼貌的不良习气。主动参与社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。(5)怎样才能做到礼貌服务了解你的客人了解你的商品举止温文尔雅凝视倾听笑口常开整齐清洁谈吐得体乐于助人二、礼节(1)礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特殊是在交际场合，相互问候，致意、祝福、慰问以及赐予必要帮助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人看法的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的详细规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于
5、礼节的各种形式。(2)日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应当熟识和驾驭的;一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节详细体现在举止上的礼节。(3)举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、庆贺、慰问等状况下运用。标准的握手姿态是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼凝视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应当是干净的。握手要留意先后依次，一般是主子，年长
6、者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与很多人握手，那么最有礼貌的依次 应当是：先上级后下级;先长辈后晚辈，先主子后客人;先女士后男士。与他人握手，有以下几种状况是很不礼貌的，所以应避开。，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前肯定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应当向对方致歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。，许久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热忱。，用左手去
7、同他人握手。握手肯定要用右手，除非右手受伤或太脏不能运用，用左手与人相握是不合适的。在特别状况下用左手与相握应当说明或致歉。，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应当等别人握完再伸手。，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种慎重礼节。它既适用于庄重肃穆或喜庆快乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向来宾致意。为向他人表达深深的感谢，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬;另一种是
8、一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应当立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应当向下，同时问候;您好;、;早上好;、;欢迎光临;等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当留意：，必需脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。，鞠躬时目光应当向下看，表示一种谦恭的看法，不行以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。，嘴里不要吃着东
9、西、嚼着口香糖或含着香烟。，礼毕抬起身，双眼应礼貌地凝视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。3、谈话时的礼节：a、语言简洁、清晰、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时，应当先打招呼，用右手拦住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听e、谈话时，要敬重对方f、要留意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互相识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介
10、绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规则是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采纳敬词。比如;鲁小姐，请允许我向你介绍一下……或者较随意的可以说：;张先生，我来介绍一下，这位是……。为人介绍时，应当把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应当表现出结识对方的热忱。被介绍时，应当面对对方并凝视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应当相互以
11、礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说;很兴奋相识你!;等，这种客套话是须要的，但不要太过分;像;不胜荣幸;、;幸甚幸甚;等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特别的状况应当留意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了许多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，假如来宾甚多，那么主子不必一一介绍，只要介绍旁边的客人们相识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还须要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，假如对方表现出结识的热忱，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长
12、、爱好和经验等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌惊慌张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应当坦然、亲切、大方，眼睛应当看着对方或是大家，不行面红耳赤，显得不知所措或者随随意便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。假如与别人相识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后起先交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐性和爱好。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。(理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习)，日常服务礼节训练。介绍礼节的依次(1
13、)先把来宾向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给来宾。(2)在一般状况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。(3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。(4)在一般状况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。(6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清晰。(7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。(8)介绍双方姓名时
14、，口齿要清晰，说得慢一些，能让双方彼此记住。三、礼仪(1)礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和敬重而实行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。(2)交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿(对老人)、贵庚(一般人)4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人办法：高见6、恳求宽恕：包函7、请出办法：赐教8、恳求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的须要;(1) 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的须要;(2) 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为
