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1、精品文档 你我共享抓经营谋发展重质量努力推动各项工作再上新台阶2010年,是我们方圆酒店管理公司发展史上极为重要的一年,是承前启后、继往开来的一年,也是公司夯实基础,取得长足发展的一年,一年来,公司根据董事会“强化内功,提高品牌含金量”的战略部署,紧紧围绕“两个打造”以服务质量提升年活动为主线,积极努力进行“四个提升”,经过全体员工的努力拼搏、团结奉献,公司全年经营收入稳中有升(公司营业收入增长30多万元,城区四家直营店利润增长20多万元),客源市场稳步拓展(新增会员10万多名),硬件建设扎实推进(七一、南航店装修升级,商务版形象店工业路店盛装开幕),管理效能有效增强(四家直营店能源费和物耗等
2、指标明显降低),安全工作保障有力,服务品质不断提高,企业文化健康发展,建设、经营与管理工作取得了新的成效,各项工作迈上了新的台阶。截止2010年底,公司成员酒店达到19家,管店规模在中国中部地区排第二名,在全国经济型酒店排名中进入了前20名。拥有会员50万多名,签约的协议单位达2000多家。公司同时还被评选为2010年度中原崛起十大学习型企业,荣膺全国经济型酒店最具潜力品牌。现将公司2010年的主要工作从八个方面总结如下:一、管理公司的基础性工作。1、组建了公司管理团队。机构设置包括行政部(下设人力资源部、质检部、培训部、配送中心)、营销加盟部(下设加盟事业部、市场营销部、项目开发部)、财务部
3、等。选聘了营销加盟总监、副总监、培训经理,质检经理、人事经理等人员。虽然目前公司机构很精简,每个人兼职很多,但大家的工作热情很高,工作干劲很足。2、设立了公司配送中心,对城区直营店的商品和客房消费品的经营权进行了回收,由公司统一配送。3、规范化、制度化建设是公司发展的基础。一年来,建立和完善了服务标准督导控制系统、培训系统、店长考核系统、企业文化系统,修订了加盟手册、员工手册、标准手册等。4、完善了三个版本的合作合同,对今后再发展的新店提高了收费标准,加盟管理12万/年,品牌特许5万元/年,委托管理8万元/年。二、在品牌打造方面1、对七一店和南航店进行了装修升级改造,打造了商务品牌形象店-工业
4、路店;2、于6月份在郑州成功召开了加盟商年会,不仅增强了和各位业主之间的沟通,还对公司进行了宣传推介。3、制作了公司形象宣传片;4、与天智集团合作,对方圆品牌在全省范围内进行了推广;5、在金卡联网方面,内乡店做为我们的第一家试点,从6月1日起已经联好,推出了七星卡,并建立了商家消费联盟,增强了方圆品牌对客人的吸引力。三、在宣传营销方面营销是经营的龙头,在市场竞争日趋激烈的今天,哪家企业的营销做得好,它就会立于不败之地。1、在广告宣传方面除原有的各种渠道外,增加了在南阳闻和南阳新闻网的宣传、还基本做到了在主流媒体(日报、晚报)每周都能见到一次方圆连锁酒店的消息。同时利用公司网站、其它网络中介及古
5、城、晶石等媒体、短信平台、各种户外广告、大巴车视频广告、大巴车椅套、广播电台等做好宣传促销工作,全年广告宣传投入达30多万元。2、根据市场变化、客人需求,采取灵活的价格销售策略,借助节假日和店庆日等推出了相应的优惠活动,为全年实现增收奠定了坚实的基础。3、推行了全员营销活动,利用淡季大量发放优惠券,吸引客源。4、与中国网上电视台、金秋车展、诸葛亮文化节和金福团购网进行了合作;5、高度重视客人意见,加强了对协议、会员客户的拜访和意见征集工作。四、在管理方面 要求每位员工树立危机意识,增强责任感,提高工作标准,提升执行能力。同时要求管理人员在严格管理的同时,结合思想政治工作,做到“狠抓严管,深痛厚
6、爱”。1、首先是加强了对各位店长的管理与考核。要求店长记好四本帐(会议记录、培训记录、工作日志、沟通记录),做为公司总经理对店长考评的依据之一;对店长进行了全面的绩效考核,定期公开评比排名;要求店长每月上报工作月报。这些工作成绩与工作表现都会作为店长今后调动和晋升的依据。2、在所有管理人员中实行走动式管理,随时发现问题随时解决。3、加大了对成本费用的控制管理。要求各店成立节约小组,每月召开成本费用分析会,同时制定了节能降耗措施。全年市区四家直营店能源费和物耗费都实现了大幅的节支。4、严把进人关,要求凡是新入职的员工要有四证(学历、健康、政审、身份证)。5、对各店会议制度进行了规范,公司每周增加
7、了一次直营店店长例会,便于信息的及时沟通和传递。6、要求所有员工做到三戒(赌、酒和店内不正当男女关系),特别是对员工饮酒进行了明令禁止,并下发了严格的制度。7、要求店长每天要至少检查5间客房,值班经理在售房高峰和退房高峰必须在总台或大堂。8、加强了对安全工作的管理,下发了安全管理制度和关于加强消防安全管理的文件。9、对城区直营店安排了店长夜间值班。五、在服务方面。服务是酒店的主要产品,服务质量是酒店的生命线,是打造品牌的最终落脚点。我们今年主抓的运营质量,主要体现在服务质量方面。1、首先教育和培养员工树立高度的服务质量意识,强化了对服务标准的培训,大力推广礼貌服务和微笑服务,规范服务用语。2、
8、加强对服务质量的管控,建立了四级质检制度,对各项服务标准的执行情况加大奖罚,并与各店店长考核挂钩。3、开展了服务质量提升年活动,旨在提升服务、提高员工技能及综合素质。4、建立了客人满意度调查制度,并与店长考核连带。5、加大了对加盟店的支撑力度,履行好公司的职责及合同规定的各项义务,并对加盟店进行两个月一次的质检和培训。并且今年7月份我们邀请业内人士、忠诚客户及部分股东对各成员酒店进行了暗访。6、组织开展了服务明星评选活动和岗位技能竞赛。六、在提升全员素质方面:培训工作是提升员工素质的主要途径,同时也是对员工最好的福利。我们高级培训经理到位以后,先在六月份召开了培训动员会,然后培训部结合酒店工作
9、实际,科学合理地制定了培训计划,有针对性地开展培训活动,并对各店内的培训工作实施有效的监督、检查、指导和考评。对在职员工的培训上,每月大课四次,讲述了仪容仪表要求、礼节礼貌、服务用语、职业道德、站姿走姿坐姿等形体规范、酒店实际案例分析等。分别在七月、九月、十一月对加盟店进行了三次培训。累计授课50课时,听课人数2000人次。另外我们也采取了“走出去、请进来”的方法,外请师院老师对员工进行了普通话培训,请玫琳凯的美容顾问进行化妆的培训,举办了一期初中级管理人员培训班,一期店长培训班,并在十一月份送店长去上海学习,派优秀员工参加天智公司的培训等。通过这一年来的培训和学习,从管理人员到普通员工,我相
10、信大家都是受益匪浅的,我们全员素质的提升,我相信大家也是有目共睹的,在新的一年里,我希望能够看到你们更好的精神面貌。七、关心关爱员工方面。员工是公司和酒店的宝贵财富,只有满意的员工才会有满意的客人。我们要求各位店长在提高员工素质的同时,又要关心员工日常生活,为员工办实事,认真为员工做好各项后勤保障工作。1、在日常管理中,要求管理人员真正做到少训多教,尊重员工人格,用真情感染员工,不能仅以制度管人。2、要求管理人员加强与员工的沟通,与员工交心,真正了解员工的思想。3、认真监督、落实员工餐食谱制度。要求每天必须保证员工早餐能够吃到一个鸡蛋,店长和值班经理每周至少有两天时间与员工一起吃工作餐。4、设
11、立了爱心基金,让更多的困难员工能感受到企业的关爱和温暖。全年先后救助帮扶了7名员工,累计救助金额上万元。5、每两个月一次的员工满意度调查,了解大家的意见,倾听员工的心声。根据员工意见,对员工生日聚会的形式进行了调整。6、对店长层级人员进行了配股,工业路店使我们大多数店长都成为了股东。各级管理人员关爱员工的活动要深入,不要搞花架子,做表面文章。各级管理人员要公平、公正、平等地对待每一名员工,要防止因亲亲疏疏,搞小圈子而影响其他员工的情绪和挫伤他们的工作积极性。努力为广大员工营造一个和谐、温馨、舒适的生活环境,提供一个在公平竞争条件下施展才华的舞台。八、企业文化建设方面:一流企业靠文化。方圆的企业
12、文化目标是努力做到:“以正确的思想引导人、以明确的目标考核人、以严格的制度约束人、以竞争的机制激励人、以先进的典型带动人、以多彩的文化凝聚人”,努力营造一种“像军队、像学校、像家庭”的环境氛围。一年来,公司开展和举办了员工生日会、演讲比赛、普通话大赛、卡拉OK大赛等文体娱乐活动,组织员工和店长进行了春游,以此丰富员工的业余文化生活。我们每个月举办的主题活动,让员工在工作中有榜样可学,有典范可追,如我们七月份的服务标兵的评选,八月份的普通话比赛活动,九月份的演讲比赛活动,十一月份的服务技能比武等。同时,公司还积极参与社会活动,奉献我们的爱心,先后对西南旱区、青海玉树地震灾区进行捐款,对南阳靳岗残
13、婴院和南阳市100户困难家庭进行了救助,表达我们的爱心,担负起我们方圆人的社会责任。对于成绩我们积极肯定,但对于工作中存在的问题和不足,我们必须要正视,只有这样才能确保方圆品牌的持续健康快速发展。具体归纳全年工作中的不足主要有: 1、营销工作不够有力,缺少好的创意和活动,对会员和协议客户的开发力度不够;2、部分成员酒店存在着硬件设施设备不同程度老化的问题,有个别店的问题还相当突出;3、管理人员走动不够;4、服务质量还不够稳定,员工的服务意识、服务态度、礼节礼貌、仪容仪表、举止言谈等都需要不断的强化和提高;5、激励体系和考核系统还不健全;6、选人、用人机制还缺乏科学依据;7、公区、计划和细节卫生
14、还不到位。8、各店之间有很多标准还不统一,如服务用语、一次性用品、棉织品,甚至设计风格、色调等等。9、各项制度还没成为系列,没有一整套的用以指导开店的 酒店开业运营手册 。10、除公司对各店的质检、培训外,各店在落实三级培训体系和四级质检制度方面还不到位。11、信息化系统还处在非常初级阶段,欠缺很多。这些问题都亟待在2011年的工作中加以完善和解决。2011年是方圆连锁酒店第一个五年规划的第二年,方圆连锁酒店将向着更高的目标迈进,更好的方向发展。2011年,我们所面临的市场竞争将会更加激烈,任务更加艰巨,责任更加重大。这就要求各级管理人员和全体员工在思想观念上、经营管理上、服务质量上和营销手段
15、上都要有一个大的突破。2011年,我们在坚持2010年好的做法,练好内功,提升品质的同时,还要不断的更新经营理念,实施人才强业战略和品牌带动战略,大力拓展市场,狠抓营销创收,丰富企业文化,实现员工满意度和宾客满意度的进一步提升。公司2011的十件大事:1、新开10家店,其中至少在郑州再开1家直营店,争取使成员酒店达到30家。开店数量和规模上超过中州快捷酒店,成为河南省乃至中部地区经济型酒店第一品牌,并力争两年后公司总部进驻省会郑州。同时,积极拓展郑州市场及深耕南阳周边的驻马店、信阳、平顶山、湖北等地市场,争取有较大突破。2、成立公司预定中心,方便为各成员酒店输送客源。3、大力发展会员客户,推行
16、会员积分系统,营销部全年至少要新发展会员10万名,新签协议客户1000份。4、宣传贯彻服务标准手册,并印制成册。各酒店分阶段、分部门组织员工进行系统地学习培训,对照实际工作情况完善并逐步导入执行,从而统一思想、统一行动,统一服务标准流程。5、加强制度规范建设,建立健全用人机制、激励系统、绩效考核系统、品牌推广系统,制作开业筹备手册等。6、加强客户粘性度。调整细化网站介绍板块及功能板块,开通网站积分兑换产品展示、在线积分兑换功能、在线预订支付功能。启动CRS短信平台发送功能,搭建客户交流、咨询及业务授理等一站式服务平台。策划400系列推广活动,鼓励宾客通过网站及400预订。阶段性开展七星卡及金卡促销活动,力争七星卡全年销售总额突破300万元。7、成立经济型酒店协会、组织经济型酒店高端论坛。8、加强精神文明建设,创建南阳市青年文明号。9、成立工会组织和党支部;10、调增员工工资,改善员工福利。人力资源是管理中的第一要素。为提高员工对企业的忠诚度,从下个月起普遍上调员工工资