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1、_浙江腾讯企业QQ客服中心（三） 常见问题解答 营销QQ常见问题Q: 问题处理原则及方法？A：故障处理原则：先判断是否是使用问题，再进行故障排查。故障处理方法：望，闻，问，切望/闻：听用户描述问题，观察用户如何操作。问：发问，获得场景信息（4wzH原则）切：进行排查，排除使用问题，解决非产品引发的问题。Q：处理方法问？A：如何发问（4wzH原则）。What：出现什么问题。When：什么时候发生的。Who：涉及哪个号码，哪个工号，哪个客户。Where：哪个功能，哪个位置，什么使用环境。How many：发生过多少次。How much：可量化的严重程度。Q：处理方法切？A：步骤1：排除使用问题方法
2、：自我经验累积，搜索FAQ/BUG库（support平台）。案例：1003看不到消息记录。步骤2：排查方法1：重现法目的：确认是否共性问题。操作：按照用户所描述步骤，在自己号码上进行操作，看是否重现同样问题。案例：账户中心未展示企业信息。方法2：替换法目的：找根源，定位故障点。操作：改变一项环境因素逐点排除（换机器，换工号，换网络环境等）。案例：登录超时。步骤3：非产品故障，协助用户解决。案例：本地文件出错/系统故障/网络问题等。提交内容：a）4W2H；b）日志，网络检测结果很重要。Q：未接入里面的用户，操作接入，删除皆提示“抢接失败。客户的会话状态发生了改变（错误码：0x06）”？A：这个问
3、题是由于普通QQ客户把企业QQ拉黑导致，需要用户把企业QQ号码报给我们，由我们上报给腾讯客服中心从后台帮客户删除掉。Q：消息中的网址前段出现？号和X号？A：这个是根据QQ安全中心对该网站的检测得出的，若用户的网站被评为恶意网站的话，说明可能有用户举报该网站。Q：企业QQ客户端显示用户地址位置的条件有？客户在线这个指？A：a.互为好友；b.客户在线；c.客户开启了共享地理位置；d.非手机QQ登录，客户在线这个指客户在线、离开、忙碌都可以，也就是头像是亮的即可。Q：营销QQ在线状态生成链接加到网站上之后，客户的电脑上有个人QQ，但点击网站上的企业QQ在线状态图标接入之后，还是以匿名的状态接入？A：
4、个人QQ2012正式版本以下可能导致这样的情况出现，有时使用的浏览器也会导致这个问题，最好使用IE8浏览器。Q：营销QQ用起来出现比较卡的现象？A：这个问题一般是由于电脑配置和网速情况造成的，因为营销QQ可以容纳25W的好友数量，客户的营销QQ客户数量多，同时每个客户的聊天内容也比较多的话，这样就导致营销QQ登录上之后一直都在不停实时更新聊天记录，很占内存和CPU，所以使用起来才会有比较卡的现象，有时有会伴随营销QQ无响应就报错了。遇到这种情况可以尝试：一、 定期清理电脑多余的空间文件资源；二、 营销QQ安装路径不要在c盘；三、 所有工号文件保存位置设置在c盘之外的其他硬盘；四、 CPU过高可
5、能是由于运行程序过多或是电脑硬件出现问题导致。Q：营销QQ群发的消息，接收群发的个人QQ端，有的个人QQ有收到，有的没收到？A：若在用户群发后，其客户使用手机QQ或WEBQQ登录过，再次使用电脑客户端登录时就有可能收不到，或个人QQ设置了不接收任何临时消息也收不到，群发的消息服务器保存7天，如果7天还没登录个人QQ则收不到。Q：营销QQ收到某个人QQ多条自动回复，每间隔1-3秒就会出现一条？A：出现次问题是由于此个人QQ用户使用第三方软件导致。Q：企业空间发布动态无法显示该页，点击立即上传没有反映？A：点击立即上传没有反映是由于IE版本低，升级下即可。发布动态，输入文字的地方出现无法显示该页，
6、须要打开工具Internet 选项-高级，启用本机HMLHTPP支持；启用集成Windows验证*；启用内存保护帮助减少联机攻击；使用SSL2.0；使用SSL3.0；使用TLS1.0；使用TLS1.2；允许活动内容在我的计算机上的文件运行；允许运行或安装软件，即时签名无效；将以上程序上面都打上勾，重新启动Internet Explorer即可生效。Q：企业空间发布动态提示超过5000字？企业空间发布的动态之后显示乱码？A：出现这两个问题是由于这些文本内容是被用户从word复制过来，从word复制过来的文本除了文字本身以外，还附带了很多标签，建议把文字复制粘贴到记事本中，再复制记事本里的内容到空
7、间动态里，记事本会去掉这些标签，问题得以解决。Q：点击企业QQ中消息记录，开始的时候显示正在同步消息记录，最后显示数据未同步完全，重试？A：出现这个问题是由于电脑配置、网速等原因导致未能正常拉取数据。Q：如何解绑令牌A：对于超级管理员工号，可以根据情况不同，采取如下两种应对策略；如果安全级别设置为中或低，可以在营销QQ客户端登录之后进行令牌解绑操作（和解绑令牌操作方式相同）；如果安全级别设置为高，可以在上的令牌管理入口登录（网址为http:/b.qq.con/token/manager.html，登录时须要输入企业QQ号和超级管理员QQ号，登录之后进行更换或解绑。Q：登录营销QQ的时候提示无法
8、完成验证，可能是营销QQ的文件已损坏，您需要重新安装企业QQ？A:两种解决办法（1）在营销QQ的安装路径下找到users文件夹，删除users目录里有问题的营销QQ文件夹；（2）用360卸载工具卸载掉营销QQ，然后强力清除系统垃圾和痕迹，重新安装营销QQ（注：需要安装在跟上次营销QQ安装的不同盘中）Q：安装营销QQ的时候提示系统策略禁止这个安装，请与系统管理员联系？A：两种解决办法（1）点开始，运行“gpedit.msc”打开组策略，点“用户配置”管理模板Windows组件Windows安装服务（Installer），将“禁止从可移动媒体进行任何安装”设为“禁用”，将“永远以高特权进行安装”设
9、置为“启用”。（2） 首先，检查当前用户有无管理员权限;，结束进程Ikernel.exe后再安装;如果问题依旧的话，删除系统安装目录Program FilesCommon FilesInstallShieldEngine下的所有文件再安装。操作之后依旧出现相同提示的话，运行“msiexec /unregserver”，停止Windows Installer服务;接着，安装InstMsiW.exe(office XP安装盘的根目录下有，也可以从网上下载用Winrar解压至设定的目进入目录，右键点击msi.inf,选“安装”，右键点击mspatcha.inf,选安装;最后运行“msiexec /r
10、egserver”启用服务。Q：营销QQ消息记录丢失？显示不全？A：首先先将运行中的营销QQ退出，在营销QQ的安装路径下找到users文件夹-对应的营销QQ号码-对应的问题工号，找到profile.db；Info.db；PInfo.db；将这3个本地数据库文件删除，之后重新登录，聊天记录就会重新刷新。（注：如果在营销QQ根目录找不到users文件夹，可以在C：Documents and SettingsAdministratorApplication DataTencentUsers此目录里查找）Q：win7系统安装营销QQ提示无法定位序数13于动态链接库msls31.dll上？A：msls3
11、1.dll是Internet Explorer浏览器和字处理程序Unicode字符支持相关文件。这个问题跟IE有关，建议用QQ管家修复一下IE或重新安装一下，或者下载这个dll文件，放到指定win7系统目录下。Q：安装营销QQ的时候提示提取安装文件失败？A：这个问题是由于下载过程中安装文件被损坏，或是安装文件没有下载完成导致，建议用户把这个安装包先卸载删除，在企业QQ官网下载一个新的安装包重新安装即可。Q：营销QQ防骚扰设置是什么原理？A：营销QQ消息过滤的功能是根据消息的频繁程度（比如：广告、垃圾信息等）和内容涉及的敏感程度进行判断，过滤信息都会出现在未接入中的“垃圾箱”中。Q：发送文件的时
12、候，提示对方QQ安全中心拒绝接收该文件？A：这个问题是由于营销QQ个人设置的文件传输安全级别为中或高，设置为低即可正常接收。Q：会话窗口中的消息记录，8点36分1秒在上面，8点35分50秒在下面？A：个人QQ与营销QQ是两台不同的服务器，如果服务器同步数据时间不一致，发送消息出来的时间就会存在差异。Q:发布动态时嵌入网络图片显示xx的？A：这个问题有几种情况：（1）用户本身网络异常；（2）用户上传的图片，源图片是不是已经被删除，因为这个是网络图片，如果来源图片被删除，这里就不会显示；（3）网络安全协议的问题，建议用户在Internet设置安全中设置一下。Q：营销QQ登录之后报错，弹出错误报告？
13、A：如下是几种解决办法：（1）完全卸载企业QQ（包括注册表里的信息）后重新安装（更换路径安装）；（2）在企业QQ安装的根目录下找到users文件夹，然后将其重命名为其它的英文名称。（3）在企业QQ安装的根目录下找到users文件夹，删除users文件夹里面的企业QQ号码工号文件夹。（补充：在运行里输入“%appdata%tencent”里面也有个users文件夹，里面的工号文件夹也要一起删除掉。）；（4）.找到企业QQ的安装目录下，bin文件夹，在这个文件夹下面找到TXPFProxy.dll和TXPlatform.exe这两个文件，删除掉（5）企业QQ的登录界面下，操作删除此帐号下的所有记录文件（6）重新安装系统或一键还原系统。Q：电脑上同时安装了企业QQ和企业QQ办公版，登录企业QQ的时候弹出错误报告？A：首先打开任务管理器，结束掉TXPlatform这个进程，然后在企业QQ办公版安装目录下，（注：是企业QQ办公版安装目录下，而不是企业QQ安装目录下。）找到bin文件夹，在bin文件夹下面删除这两个文件TXPFProxy.dll，TXPlatform.exe，重新登
