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1、酒店运转管理手册之房务手册 房务部经理岗位职责 一、岗位名称：房务部经理二、报告上级：总经理三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管四、联系部门：酒店各部门五、职责提纲：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完毕并努力超额完毕客房销售筹划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供精确、迅速、礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的清洁卫生以及保证客衣、员工制服、棉织品洗涤的高原则。努力加强员工队伍的建设；努力发明和谐的工作氛围，为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门的奉献。 、负责制定房务部年度销售的预测筹划及度假村的房务政策筹划，与有关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地
2、提高度假村营业收入。 、根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排筹划。 、根据度假村业务培训的总体规定和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训筹划。 、根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为根据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品筹划。 、在实际工作中，不断调节各项筹划、方案，并督促实行。对现行机构设立、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。 、根据客情预报制定出不同阶段的工作筹划，保证淡、旺季人力、物力合理安排。7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。 8、督导下属对各自分管区域的管理，以保
3、证各项程序、工作原则的贯彻。 4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节省物耗和减少成本。 5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。 6、出席度假村和部门例会及多种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完毕上级布置的任务及部门筹划工作。 7、保持和发展与客人的良好关系，解决部门内发生的客人投诉。 8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上、下双向沟通。 9、按照度假村接待原则与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其她重要活动的接待筹划。 10、及时、有效地解决下属上交的疑难问题，以保证房务部的工作正常运转。 11、理解职
4、工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关怀群众疾苦，竭力为职工排忧解难。12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并保证来宾与员工的人身和财产安全。 13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立楷模。 14、完毕总经理临时指派的其她任务。六、素质规定： 、经历和学历： 大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过 专门培训，相称大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。 、知识： 专业知识： 理解度假村的机构设立、设施、设备、服务项目及规章制度。 理解度假村的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握
5、部门预算、营业日报表、客情预报表及其她分析表的制作措施。 基本知识： 掌握一门外语（英、日）。 掌握一定的有关知识：服务心理、经济学原理、管理学、 世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。 、能力： 组织管理能力、筹划工作能力、培训授课能力、解决问 题能力、人际沟通能力。 、其他： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。 房务部秘书岗位职责一、岗位名称：房务部秘书二、报告上级：房务部经理三、督导下级：无四、联系部门：酒店各部门五、职责提纲：负责房务部多种信息的传递，协助房务部经理完毕各项文书工作。具体职责： 、负责部门所有文献的收发、归类和存档工作。 、管理部门的人事档
6、案、印章及多种工作资料。 、为部门经理准备多种需要签批的申请。 、负责部门的文印打字工作。 、负责做好上传下达及与各部门的联系沟通，部门经理不在的状况下，协助解决平常事务和来访接待工作。 、负责各类办公用品的领取与发放。 、负责部门员工劳保福运用品及临时工工资的发放。 、汇总每月考勤、考核报表，准时送至人事行政办公室。 、协助部门经理做好来宾意见的收集整顿工作。 、完毕部门经理布置的其她工作。六、素质规定： 、具有高中以上文化限度或具有文秘方面的专业知识。 、懂得电脑操作，能较纯熟地进行中英文打字。 、有一定的写作能力和应变解决问题的能力。 、能用一门外语进行平常会话。 、身体健康、精力充沛、
7、五官端正。 总台主管岗位职责一、岗位名称：总台主管二、报告上级：房务部经理三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员四、联系部门：酒店各部门五、职责提纲：代表总服务台向房务部经理负责。保证总台班组始终如一地向客人提供对的、迅速、礼貌的优质服务，努力发明和谐、合伙的工作氛围，努力配合和完毕部门的年度销售筹划，为度假村获得最大的经济效益做出奉献。具体职责： 、执行部门经理的工作指令，做好平常接待工作，督导总台全体员工为来宾提供迅速、精确、礼貌的优质服务。 、发明和谐的工作氛围，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使之达到度假村的规定。 、拟定筹划并组织实行对班成员工的
8、培训和考核。、负责班成员工的出勤考核、工作评估和对领班工作体现的考核，理解并掌握员工思想状况，做好思想。 、建立、健全和更新多种问讯资料。 、掌握客房预订状况和当天客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审视每日客房预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团队和客人的订房状况，督促检查VIP告知单的发送状况并负责VIP接待工作的贯彻。 、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中浮现的问题，解决总台工作中的差错和事故，解决客人有关投诉，遇到问题及时向房务部经理报告。 、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。 、及时申领物品，保证总台有
9、足够的办公用品。 、负责检查每日的报表与否有误，并及时纠正。 、检查、督促总台卫生工作。 、建立体质良好的客务关系，努力增长客房销售。 、编制总台员工排班表。 、密切配合有关部门和班组的工作。 、完毕房务部经理交办的任务。六、素质规定： 、具有大专或大专以上文化限度。 、纯熟掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。 、通过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。 、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在岁为佳。 总台领班岗位职责一、岗位名称：总台领班二、报告上级：总台主管三、督导下级：各班成员工四、职责提纲：按照工作原则和程序检查员工的工作，直接参与接待询问和结帐工作，负责员工的业务培训和评估。
10、五、具体职责： 、执行主管的工作批示，协助主管的平常工作。 、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。 、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门规定。 、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，理解客房状况和出租率。 、检查预订资料及告知单，合理安排客人的入住。 、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。 、保证入住登记单具体、精确、清晰，符合有关部门的规定。六、素质规定： 、中专以上或同等文化限度。 、会说流利的英语或其他外语。 、熟悉开房、询问、结帐和预订管理和操作系统。 、有较强的协调能力和认真的工作态度。 总台服务员岗位职责一、岗位名称：总台服务员二、报告上级：总台领
11、班三、督导下级：无四、联系部门：酒店各岗位五、职责提纲：保证始终如一地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供精确的营业状况资料。严格按度假村的规范原则去做，为来宾提供礼貌、迅速、对的的服务。具体职责： 、准时上班，着装符合规定。在进入工作场合前，自我检查，保证自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面所有符合规定的规定。 、查看交班记录，理解上一班的移送事项，并负责解决。 、熟悉预订资料，理解客情，特别要记住即将来店的来宾、常客的姓名，理解度假村的所有活动。 、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，理解所有客房的朝向、价格、特点等状况，有的放矢地向来店客人推销客房，在满足客人规定的前提下，努力求取最
12、佳的经济效益。 、纯熟总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 、纯熟掌握店内外信息，提供精确的问讯服务。 、负责为下榻度假村的来宾办理入住登记手续。 、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 、接受部门开展的各项培训。 、制作有关报表，为其他部门提供精确的接待信息。 、工作讲求效率，富有责任心。 、严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受领班的监督。六、素质规定： 、高中以上文化限度，懂得英语。 、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 、通晓度假村各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作限度和规范。 、相貌端正，身体健康，年龄在30岁为佳。 总
13、台收款员岗位职责一、岗位名称：总台收款员二、报告上级：总台领班三、督导下级：无四、联系部门：酒店各岗位五、职责提纲：负责为来宾提供快捷、精确的结帐服务。具体职责： 、负责所有客人的帐务解决工作，负责保守客人的消费机密。 、负责为来宾结帐，收取以钞票或转帐、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、电话等费用。 、熟悉和掌握度假村内各类房费、餐费、洗涤费等费用原则及折扣。 、负责来宾在度假村内的一切消费的查询工作。 、为来宾结帐时应做到礼貌、热情、迅速、精确。 、负责按操作规程为来宾兑换外币。 、准备好当天结帐所需零钱，备用金应每天核对，不得挪用。 、交接班时应认真清点备用金。 、完毕上级交办的其她任务。六、素质规定： 、具有高中以上文化限度或同等学历。 、接受过基本的会计基本知识的培训，懂得结帐、兑换外币的操作程序。 、掌握一门外语，能较流利的与客人进行会谈。 、热爱财会工作，工作认真踏实，责任心强。 、身体健康、精力充沛、五官端正。 总台预订员岗位职责一、岗位名称：预订员二、报告上级：总台主管三、督导下级：无四、联系岗位：总台服务员五、职责提纲：尽量满足客人的订房规定，并作出相应的客情预报，努力为度假村争取最佳的经济效益。具体职责： 、熟悉度假村有关客房销售的
