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1、名词解释：1、顺意公众：是指那些对组织的政策、行为和产品赞赏、支持和认同态度的公众，又称为支持公众。2、逆意公众：是对社会组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作的公众。3、庆典活动：指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件、或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。4、晕轮效应：指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。5、刻板印象：是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。6、矫正型公共关系：是指社会组织在遇到问题与危机，公共关系严重失调，组织形象受到损害时，为了扭转公众对组织的不良印象或已
2、经出现的不利局面而开展的公共关系活动。简答：1、公共关系的基本原则：从我做起双向沟通透明公开诚实无欺互利互惠不断创新2、公共关系的一般程序：调查研究、谋划对策、实施方案、效果评估3、处理公关危机所遵循的原则：预测的原则实事求是的原则应急的原则积极行动的原则勇于承担责任的原则4、人际交往中如何赞美别人：真诚的赞扬的前提赞扬对方引以为荣的闪光点赞扬要实事求是赞扬要适应环境间接赞扬可能收到奇效5、公共关系策划的基本特征：目的性创新性计划性思想性针对性调适性6、CI企业的外部功能：有利于企业为稳定原有职工队伍，不断吸收优秀人才有利于企业融资，扩大社会资金来源，增强股东投资信心有利于争取更多的供应商和销
3、售商，扩大企业的流通渠道有利于获得消费者的认同有利于企业公共关系的运转7、什么是公众？基本特点？公共关系的工作对象统称为公众。其特定含义是：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响的个人、群体和社会团体。特点：群体性同质性变化性相关性8、公共关系的主要职能：信息管理咨询建议宣传推广协调关系提供服务危机处理9、处理顾客关系的艺术：塑造为顾客服务的形象提供优质的配套服务对消费者实行科学管理与消费者保持畅通的信息渠道及时妥善处理顾客投诉10、新闻发布会的准备工作应从哪些方面准备：把握时机确定主持人与发言人准备宣传辅助材料选择地点，布置语确定时间，及时邀请做好费用预1
4、1、人体语言的特性和表现功能：人体语言能真实，可靠的反应出人的心理和性格特征人体预语言能反应出人们的真实感受和内在需要人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足人体语言具有感染力和吸引力12、开展社会性公共关系活动应把握的原则：富有公益性注重文化性量力而行兼顾长远利益与近期利益论述：1、CIS的内部功能？如何进行具体的CIS设计？答：内部功能：指CIS对企业内部经营管理的作用。主要表现在：有利于建设企业文化有利于增强产品竞争力有利于多角化、集团化、国际化经营外部功能：有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才有利于企业融资，扩大社会资金来源，增强股东投资信心有利于争取更多的供应商和
5、销售商，扩大企业的流通渠道有利于获得消费者的认同有利于企业公共关系的运转CIS设计的基本原则：统一性、差异性、民族性、有效性2、如何进行公共关系评估？有哪些方法？答：一般来说评估工作可以分为四个阶段：重温目标搜集分析资料想决策部门报告分析结果把分析结果用于决策评估内容：公共关系活动过程的评估传播沟通基本情况评估公共关系状态的评估转向公共关系活动的评估公共关系工作人员工作绩效的评估评估方法：自我评估法公众评估法组织评估法专家评估法3、简述战略型公共关系的五种模式：建设型公共关系维系型公共关系预防型公共关系矫正型公共关系开拓型公共关系4、论述公共关系产生的条件和发展？答：现代公共关系产生于20世纪
6、初期的美国，它的产生是美国及其资本主义社会的基本产物，以及经济、政治、科学技术和文化等社会历史条件发展到一定阶段的必然产物。其中包括：经济基础一一商品经济的充分发展社会基础一一民主政治制度的产生技术基础一一传播手段和通信技术的进步文化基础一一现代官场理论的发展案例分析：危机处理问题：1、公关危机与危机公关的区别：公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。危机公关是指组织危机的公共关系处理，具体来说就是任何社会组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，或改变组织发展的不良状态所采取
7、的公关策略与措施。前者指企业在公关过程中遇到的危机，后者指企业面对危机时应采取的公关措施。2、危机的预防：要做好危机预警工作：建立预警系统及时捕捉危机预兆a加强信息搜集分析工作b关注国家的经济政策c与顾客沟通d分析竞争对手e自我诊断要做好危机预控工作：a建立危机处理小组b指定组织发言人c对组织的潜在危机形态分类d制定预防危机的方针政策e训练危机处理人员等3、危机处理的一般程序：a采取紧急措施，防止事态发展b坦然告知，表明诚意c调查情况，收集信息d针对对象，确定对策e评价总结，改进工作公共关系调查：1、公共关系调查研究的基本内容：a调查组织的自我期望形象b调查组织的实际社会形象c比较分析这两种形象之间的差距2、公共关系调查研究的意义：调查研究是公共关系活动的先导，是公共关系活动的首要步骤、基础工作和重要组成部分。3、一般过程：a调查准备阶段b搜集资料阶段c整理分析阶段d形成结果阶段e总结评估阶段4、常用方法：a观察调查法b寻访调查法c问卷调查法d检索调查法e量表调查法1 / 3
