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1、21春南开大学服务营销在线作业-1参考答案注意：图片可根据实际需要调整大小取决于服务提供者与顾客的互动和接触的是()。A.经济质量B.技术质量C.功能质量D.体验质量航空货运、草坪修整属于的服务类型是()。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务“薄利多销”的定价思路是()。A.最大利润目标B.适当利润目标C.最大销量目标D.最多顾客目标可能有生产或操作的任务，在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是()。A.供应商B.服务人员C.顾客D.竞争者单位顾客到服务地点的距离应当最近是()。A.最大程度的
2、利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.适当程度的利用在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是()。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突可以帮助顾客找到路径，树立行为准则等的是()。A.空间布局和功能B.气味C.颜色D.标识、符号和人工指示牌广播电台、警察保护属于的服务类型是()。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务以社会公益服务为目的的服务是()。A.营利性服务B.非营利性服务C.私人服务D.公共服务为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。A.寡头垄断定价法B.
3、主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于()。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的是()。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标只给予员工目标和时限，提供必要的资源支持，允许员工有充分的自主权来完成任务的是()。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权航空旅行
4、、医疗手术属于的服务类型是()。A.纯有形商品B.附带服务的有形商品C.附带少部分商品的服务D.纯粹的服务客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的()。A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。A.目标可行性原则B.动态性和稳定性相结合的原则C.目标明确性原则服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的()。A.不可转
5、移性B.不可分离性C.品质差异性D.不可储存性一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。A.促销B.人C.有形展示D.过程需求导向定价法主要分为()。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法销售促进的技术包括()。A.样品赠送B.价格/数量促销C.优惠券D.未来折扣贴现服务地点的地理位置选择标准包括()。A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.每次距离标准化授权的方法包括()。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权服务业与制造业具有显著的区别，服务产品线更注重的是()。A.产品线分析B.宽度C.长度扩展决策D.深
6、度服务营销组合中“人”的要素包括()。A.供应商B.服务人员C.顾客D.竞争者电子渠道的局限性包括()。A.服务的人性化B.顾客自助服务的能力C.网络安全保密问题D.大量信息难以处理外部设施包括()。A.标志B.空气质量C.停车场D.周围风景服务企业采用销售促进这一促销工具时，通常考虑的因素包括()。A.需求问题B.顾客问题C.服务产品问题D.中间机构问题服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。A.考察顾客的风险程度B.考察顾客在服务中的参与程度C.考察顾客服务的预订程度D.考察顾客服务需求的特性影响沟通设计的因素包括()。A.产品范围B.市场范围C.沟通价值D.沟通时间顾客对服务的期
7、望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为()。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括()。A.事前调查B.事后调查C.固定样本连续调查D.竞争对手调查电子渠道的优势包括()。A.扩大市场B.增强顾客的自主参与感C.降低服务成本D.不会受到人为的干扰属于服务产品信息来源的是()。A.以前的经验B.曾经使用过该服务的亲朋好友的看法C.生产者的沟通宣传D.专家咨询等。完善抱怨收集过程包括()。A.设置免费电话B.开设网络链接C.设置顾客意见卡D.体验服务服务接触一般可以分为()。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务
8、接触D.体验服务接触服务失误包括()。A.目标失误B.过程失误C.形式失误D.结果失误服务定价的原则包括()。A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则B.科学性原则C.目标明确性D.目标可行性原则市场细分的理论依据基于()。A.客户需求的差异性B.客户需求的相似性C.客户需求的核心性D.客户需求的目的性电话购买服务、担保维修属于间断的、非正式关系的服务。()A.正确B.错误服务的不可感知性对服务营销活动的影响既有不利之处，又有有利之处。()A.正确B.错误责任感强的顾客，对服务失误带来的不满意程度较高。()A.正确B.错误电影院、烧烤店属于在单一地点服务组织主动接触顾客。()A.正确B.错误较
9、亮的色彩可以用来吸引注意力。()A.正确B.错误企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。()A.正确B.错误广告中所使用的利益诉求，必须建立在充分了解顾客需要的基础上，才能确保广告的最大影响效果。()A.正确B.错误服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。()A.正确B.错误社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。()A.正确B.错误经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务，而且，质量标准、经营方针等都要按照特许者规定的方式进行。()A.正确B.错误【参考答案已附】参考答案：C
10、参考答案：B参考答案：C参考答案：B参考答案：C参考答案：C参考答案：D参考答案：B参考答案：B参考答案：B参考答案：D参考答案：C参考答案：A参考答案：A参考答案：C参考答案：C参考答案：A参考答案：A参考答案：A参考答案：C参考答案：CD参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：BC参考答案：ABCD参考答案：ACD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：BC参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：BD参考答案：ABCD参考答案：AB参考答案：B参考答案：A参考答案：B参考答案：B参考答案：B参考答案：A参考答案：A参考答案：A参考答案：B参考答案：A
