精选客服行业工作总结

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1、客服行业工作总结作为物业客服，现一年过去了，感觉时间好快呀。这一年我在物业的客服工 作整体比较顺利，但是工作中也会遇到一些委屈，但是最终是过去了。下面是我 们这一年的工作：一、完成接待工作我是物业的前台客服，我不仅要打电话，也要接待客户。每天接待客户至少 有 x 人，我会认真的服务客户。有来访客户，我通常是先登记客户信息，然后在 叫人去为客户引导。在电话中我也是很认真的接待客户，努力为客户提供他想要 的信息，微笑服务，各项礼仪规范到位，给来访客户一个良好的印象。每天都可 以接待好客户，如此也就获得领导和客户的信任，都很赞赏我的认真工作。二、服务好业主 当业主需要帮忙时，我会尽量帮助到业主解决问

2、题，先是询问业主有什么问 题，把业主提的问题记录在案，留下业主的信息，然后找人解决业主的问题。本 年度，因为业主有多次掉过钥匙， 为此帮他们重新办理了钥匙。 业主住房有问题， 我们第一时间上业主家里了解情况，在找到问题后，立马去解决，总之就是以业 主为准，尽努力去服务业主，让业主住的舒心，管理好琐碎的事情。三、学习礼仪规范我是客服，而且还是前台的，所以是我们物业的门面，为了让自己在业主和 客户面前的印象更好，我还努力学习了各种礼仪，去逐步的规范自己的服务和行 为，尽量做好客服的工作。我参加礼仪培训，从形体、面部表情以及语言上去学 习礼仪，把自己变成一个有礼貌、服务良好的客服，专心为物业服务，让

3、礼仪深 入到全身。为我们物业营造一个更好的形象。四、学习专业知识即使是客服，我也在积极学习，尤其是自己的专业知识，我掌握的还不够， 因此我在空闲的时间里，还是去努力的看书，努力汲取知识，让自己工作更加专 业，为业主及客户提供更好的服务工作。新一年要来了，我内心带着希望去迎接，我期待自己明年有好的发展，在客 服岗位上能够获得更好的成绩，在我们物业成为优秀的客服人员。那么我会奔着 这个目标加油的，努力前进，让自己的能力可以再度有提升，真正的成为一名能 力强的客服。未来，我来了，不会退缩的，一定会把属于自己的那份成就拿到手 的。在公司领导及各部室支持下， 客户服务部较好的完成了 20xx 年各项工作

4、， 取 得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交 易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在 客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和 规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。二、工作标准化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、 “迅速、及时、准确、合理”的原则， 工作讲究高标准严要求。 首先从抓第一现场的查勘率入手。 只要接到投诉或疑问， 无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流 程，为客户提供

5、力所能及的方便。三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服 务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重 要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工 作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如 客户随时随地上门咨询， 我们都能提供周到的服务 ;能一次办好的业务， 不让客户 跑第二次。 一年来我们不断改进工作作风， 提高了服务质量， 提高了客户满意度， 尽职尽责的完成了工作。20xx 年悄然离开， 我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高， 令 人欣喜、振奋。是的，成就代

6、表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努 力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而 努力奋斗。xx 年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 回顾 xx 年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的 收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足， 在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的 知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得 了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次 总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里

7、使工作更加规范，业主更加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念 “以情服务， 用心做事” 把服 务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接 待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、 回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善， 顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 以下是重要工作任务完成情况及分析：一， 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来 访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。二，信息发布工作本年度， 我部共计向客户发

8、放各类书面通知约 30 多次。运 用短信群发发送通知累计 54000 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词 准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三， 业主遗漏工程投诉处理工作 20xx 年我客服部回访率 98%，工程维修满 意率 96%。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走 进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪 城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子 档案。八， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下， 我部门从客服人员最基 本的形象建立，从物业管理

9、最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理 的各个环节工作， 再结合相关的法律法规综合知识， 进行了较为系统的培训学习。九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们 E 区客服员工做出了努 力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充 满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系 统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进

10、、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴， 水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先 进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一 步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计 划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做

11、到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习， 营造出“在工作中锻炼， 在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实 感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工 作效率。综上所述， 20xx 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配 合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司 的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物 业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理

12、的政策、法规 及世纪城小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好 接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提提升世纪金源的服务品牌。物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感 受到物业服务质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的高低、服务质量 的优劣，事关业主冷暖、事关 xx 形象，必须练好客服硬功，提高工作效率，提升 服务质量。下面从六项来总结一下我们 20xx 年的工作。一、是真诚待业主常言道，“顾客就是商家的上帝” 。同理，业主也是物业 xx 的上帝。 作为一名 物业客服人员，必须要牢固树立“用心于人，让服务无所不在”的理念，始终用 一

13、颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业 主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外，还 要关心业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生 活中的每个小麻烦。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友，赢得业主喜 欢和信赖。二、是服务要规范规范服务是提高了工作效率、 提升服务质量的重要途径。 如果办事不按流程， 服务没有规范，必然导致杂乱无章，导致问题处理不及时，工作效率不高效，引 起业主不满，影响物业 xx 整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等 问题，必须要有规范的工作流程，三、是遇事讲原则没有规矩不成方圆。

14、无论业主与你关系有多好， 但违反原则的 . 事一定不能做， 因为每个物业 xx 都有最起码的制度和标准。 尽全力满足业主需求是客服人员的本 职工作， 但有损于其他业主或物业 xx 利益的事却不能做。 该讲原则的时候， 一定 要坚持。对待所有的业主要公平、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标 准、统一的服务来规范客服管理工作。四、是工作须敬业 敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业，事关 着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主创造一个良好的 生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服 人员，必须要保持兢兢业业的敬业精神，时时

15、、处处、事事做有心人，以小区为 家，把业主冷暖记心上，倾听业主意见建议，热情服务每一天，为小区创造良好 的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。五、是专业得过硬业精于勤荒于废。 接电话、收收费并非客服工作的全部。 一名优秀的客服员， 必须具备全面的与物业相关的专业知识。 对 xx 其他部门的情况需要非常了解。 对 所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简单操作规程必须掌握。唯有 如此，平时遇到常规性问题才能做出初步判断，减轻工程人员负担，尤其是遇到 突发事件时，六、是工作要配合密切配合是提高工作效率的重要抓手。 工程部、外勤部、 客服部等职能部门， 虽然分工各不相同， 但目的只有一个， 那就是

16、给广大业主提供优质、 高效的服务。 各职能部门只有保持及时沟通协调、相互密切配合的长效运转机制，工作效率才 会提高，服务才会及时到位。比如，保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有 损坏或有异常情况，及时向工程部反映，工程人员立刻采取相应措施，以保证设 施设备的完好性并发挥正常使用功能，可大大缩短设备设施维修时间。客服人员 接到业主的有关信息，及时反映到相关的部门，及时做好解释处理，可大大减少 业主的负面情绪， 既解决了问题， 又展示 xx 雷厉风行、 紧张快干的工作作风， 还 提升了物业 xx 在广大业主心中的地位。以上心得是在工作中慢慢体会得来的，我也希望我的心得能够与其他的前台 进行分享，大家共同进步。回首即将过去的 20xx 年，有领导的关心与教诲， 有同事的支持与帮助， 有攻 坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事