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1、XX商业广场营业部运作手册大型综合商业广场营运管理手册二零一四年五月目录1.0序言.22.0营业部员工岗位职责.23.0营业部管理制度.63.1物业验收制度.63.2入伙装修制度.73.3投诉处理制度.93.4拜访用户制度.113.5用户迁出制度.113.6清洁管理制度.143.7绿化管理制度.243.8用户档案管理制度.303.9防火管理制度.313.10物业管理保险制度.363.11有偿服务收费管理制度.38大型综合商业广场营运管理手册3.12物业管理的法规依据.393.13用户报修制度.413.14用户投诉制度.423.15公共场地使用管理制度.433.16电梯困人处理程序.443.17
2、突发性事件或异常情况处理程序.453.18安全管理制度.484.0营业部常用表格.51收楼记录表修葺xx租户联系表防火责任书租户xx出闸纸货梯使用申请及保证书动火xx申请表室内装修申请表及xx用户装修图纸资料送审表装修批准书二次装修施工安全整改单施工出入申请表装修竣工验收xx用户/装修商申请退还押金审批表非办公时间加班申请二次装修服务费用付款xx事件报告表1.0序言大型综合商业广场营运管理手册为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率
3、，及时快捷；4.服务效果，完好满意。营业部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后xx要遵守公共规则、爱护公物、维护用户合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为用户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了电费计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，用户提供之基本设施。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，营业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。2.0营业部员工岗位职责高级营业主任直接上司：营业经理大型综合商业广场营运管理手册直接
4、下属：各级主管工作大纲：协助营业经理统筹日常管理工作，受理投诉及管理费诉讼追讨等事宜。岗位职责：1.全面负责营业部工作，负责营业部管理范围内的工作质量，保证为用户提供良好的管理与服务。2.负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。3.负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。4.负责参与组织每年的物业管理质量大检查，及配合做好质量体系管理评审的有关工作。5.负责对分承包合同相应条款的审核，修改并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。6.负责制定本部门工作计划和物品需求计划、并保证计划的贯彻执行。7.负责做好营业部与公司其他部门之间
5、的沟通及协调工作。8.负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。9.针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责每季一次员工作考核，并填写员工评议表。10.负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。11.协助办公室做营业部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。12.负责所辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行IS09002物业管理质量体系，完成公司的年度管理目标和经济指标。13.完成上司交办的其他工作任务。营业主任(客户服务)大型综合商业广场营运管理手册工作大纲：协助营业经理管理日常工作。岗位职责：1.在高级营业主任的领导下，负责客户服务管理工作,保证为用户提供良好的管理与服务。2.合
6、理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，关心员工生活，确保下属员工有良好的精神面貌和积极态度。3.负责制定、贯彻、落实本部门各项管理制度，工作程序，制定工作要求和标准，为用户提供良好的管理与服务，负责管理费的催缴工作。4.负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的的工作完成情况。5.严格把关，确保本部门文档质量记录完整、准确有效，并做好归档工作。6.负责受理用户投诉、求助、组织用户征询意见，定期了解用户对公司各项服务的意见及建议，对用户投诉的事宜及时做好反馈工作。7.定期对清洁工进行监察协调，并与有关部门加强合作，不断提高管理水平。8.负责做好本部门与公司其他部门之间的沟通及协调工作
7、。9.负责本部门员工思想政治工作，加强员工作积极性和团队协作精神。10.负责培训提高本部门人员的文化素质，工作能力及业务技能。11.完成上司交办的其他工作任务。营业主任（清洁、绿化）工作大纲：协助高级营业主任管理日常工作。岗位职责：大型综合商业广场营运管理手册1.在高级营业主任的领导下，全面负责清洁绿化卫生的管理工作。2.负责制定、贯彻、落实清洁绿化各项管理制度、工作程序，工作要求和标准，为广场用户提供良好经商环境和卫生服务。3.负责指导、监督、检查清洁公司各项工作及清洁人员的工作完成情况。4.负责受理用户对清洁卫生管理的投诉，定期了解用户对公司清洁服务的意见及建议，做好反馈工作。5.定期对清
8、洁人员进行监察协调，不断提高管理服务水平。6.负责本部门人员思想工作，提高本部门人员的文化素质和工作能力，加强团队合作精神。7.负责参与、组织物业管理质量大检查，及配合做好质量体系管理评审的有关工作。8.完成上级交办的其他工作任务。营业副主任工作大纲：协助营业主任管理日常工作。岗位职责：1.协助营业主任处理营业部的日常事务。2.负责实施本部门工作计划,落实岗位责任及各项管理制度的执行情况。3.负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属履行职责情况。4.根据广场的实际情况及上级的指示安排工作，并负责检查、落实。5.检查指导营业助理工作情况、对出现问题及时作出处理及更正。6.负责检查营业助理对
9、客户服务质量及态度的处事能力及工作规范。大型综合商业广场营运管理手册7.负责检查清洁，绿化的清理养护状况，并根据工作标准，检查营业助理打分是否符合要求。8.整理、记录营业助理工作日记，对当日发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。9.负责组织租户意见征询活动，具体落实投诉的情况，并针对各种问题提出具体的解决方法及建议。10.完成上司交办的其他工作任务。营业副主任职责（清洁绿化）工作大纲：负责协助营业主任管理日常工作岗位职责：1.2.3.4.5.6.7.8.在营业主任领导下,处理清洁绿化工作的日常事务。检查、指导营业助理工作情况，对出现的问题及时作出处理和更正。根据营业主任的安排布置当日工
10、作，并负责检查落实工作情况。负责检查清洁、绿化的清理养护状况，并根据工作标准检查清洁工作是否符合要求。负责检查和监督清洁公司的日常清洁效果，对不符合要求的通知清洁公司马上跟进。负责检查营业助理对客户的服务质量及态度的处事能力及工作规范。负责广场范围内清洁卫生工作考评工作，并填写清洁卫生考评表。完成上级交办的其它工作任务。大型综合商业广场营运管理手册营业助理工作大纲：负责协助营业副主任管理日常工作。岗位职责：1.在营业副主任领导下，处理营业部日常事务，并注意与客户保持经常性联系，密切公司与客户的关系。2.负责接待受理用户来访、咨询、投诉等，解答并记录用户提出的问题；负责接听、转热线电话、文字处理工作。3.定期巡视广场自觉遵守岗位责任制度和巡查制度。4.熟悉广场的结构分布，客户商铺情况，更要求熟悉广场用户入伙情况、单元具体位置及经营种类等。5.跟催各单位欠交的费用（如管理费、水电费等），留意和反映拖欠费用的单元情况。6.熟练掌握营业部各方面的工作程序，并能完全运用于工作中去，若因职权范围不能处理的问题或关系重大的情况，尽快报告当值主任。7.负责整理、记录“用户投诉、意见表”，对重要投诉、意见及时传达到各部
