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1、营业 员服 务 理 念一、（营业员）服务理念我们珍惜每一位顾客顾客是我们的朋友一点一滴的关怀我们代表企业形象您的满意是我们不懈的追求二、总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情一一面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；真诚一一态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然一一言行举止大方得体，有亲切感；耐心一一百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。快捷一一为顾客节省时间。准确一一准确地回答顾客的问题， 帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。无干扰服务一一顾客希望得到一个自由的空间， 不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务
2、。三、接待程序及服务要求：接待服务应按以下程序进行： 热情招呼、捕捉时机一一判断顾客来意一一介绍、拿递、演示商品一一促成生意介绍关联商品及注意事项顾客需求评审、 开售货小票交款、 交付道别1 、热情招呼、捕捉时机。2 ）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴， 我愿意随时为您服务） ， 并使用招呼用语： “您好！欢迎光临。 ”并随时准备为顾客服务。以下情况可走近顾客，并主动招呼：当顾客在货架前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与营业员的目光相对时；当顾客的目光在搜巡时。 （ 顾客好象在找什
3、么东西 ）3 ） 根据顾客的活动情况灵活调整站位， 最好是与顾客保持1 米 左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。4 、判断顾客的来意。1 ）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：接待新顾客注重礼貌；接待老顾客注重热情；接待急顾客注重快捷；接待精顾客注重耐心；接待女性顾客注重新颖、漂亮；接待老年顾客注重方便、实用；2 ）顾客分类：有既定目标型： （如：选购日用品、价值较低的商品）特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾
4、客的购买心理是“求速” ，因此， 营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近， 动作要迅速准确， 以求快速成交。想购买商品，但还没有明确的目标的顾客： （如：选购电器、钟表、化妆品、服装等）特征： 脚步慢， 对多数商品都仔细观看， 经常会比较几种商品的不同之处和特点。 这时， 营业员应在其对某个商品发生兴趣， 表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。A 、 追求时尚型特征： 穿戴较时髦。 控制点： 主要推介新商品及近期流行商品。B 、有主见型特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境， 使自己有购买决策的空间， 最讨厌营业员喋喋不休的
5、介绍， 顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。C 、参谋型特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。D 、实惠型特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。无目的逛商场顾客：特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为， 或为以后的购买行为而观看商品， 这样的顾客需要激发， 通
6、过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她） 。3 、介绍、拿递、演示商品：1 ）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语： “您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下” “请稍等： ”这个商品的特点是， “我给您试一下”等。2 ） 当顾客为选购商品的品种、 型号或颜色犹豫不决时， 你应该提出明确的个人建议， 帮助顾客决定， 切忌模棱两可的答复， 更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。3 ） 当顾客代人购买服装、 鞋等商品， 而又不能明确商品型号、 大小、 颜色时，应仔细了解穿着者的体型、 爱好等详细情况， 最好能与现场人员
7、的体型、 商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。4 ）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。5 ）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。4 、促成生意并介绍关联商品。针对顾客的顾虑进行讲解， 顾客往往会表露出他的顾虑来 “这个商品的款式是不是太过时了？” “这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。 如： 购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。 介绍过程要诚实， 要让顾客感到你是善意的
8、， 而不是强行推销商品， 也不要过早左右顾客的判断。6 、顾客需求评审、开售货小票。营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货， 数量是否满足顾客的需求， 安装、 送货是否能保证，并通过测试来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。要点：1 ）包扎应将食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洗护系列）与其他商品分开。2 ）贵重物品易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说： “您再检查一下，我这就为您装起来” 。3 ）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实） ，包扎或装
9、袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。接待语言：A 、必须做到唱收唱付首先告诉顾客： “您要的商品一共XXX 钱，我收了你XXX 钱（唱收） ；得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客： “您需要开发票吗？”如要，需问顾客： “发票内容写什么？发票台头写不写等。 ” 以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等；将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说： “您刚才给我XXX 钱，这是找回的 XXX 钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。 ” （唱付）B 针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表：7 、道别、送客。用语“谢谢” 、 “慢走” 、 “请走好”等。特别注意， 对于最终没有购买的顾客同样
10、要有道别用语： “对不起” “没关系” 、“您再考虑一下” 、 “慢走”等。四、接待顾客用语1 、称呼：通常称为“先生” 、 “小姐” 、 “小朋友” 、 “阿姨” 、 “阿婆” ，对女士尽量称小姐或阿姨。2 、招呼用语顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声： “您好，欢迎光临” 。3 、介绍用语您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。我给您拿出几种看看好吗？您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。4 、答询用语顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到 X 楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使
11、用标准的礼仪手势指引。顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？5 、包扎商品用语请稍候，我帮您包装（扎） 。让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。这种商品易碎，请您小心拿好。这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。6 、道歉用语对不起，让您久等了。 尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务 （为顾客提供书刊阅读） 及告诉需等候多长时间 （一般不超过2 3分
12、钟） 。对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。对不起，让您多跑了一趟。对不起，我把小票开错了，我给您重开。若有语言不当之处，还请多多谅解。对不起，给您添麻烦了。7 、道别用语 谢谢您，欢迎下次再来，再见！这是您的东西，请拿好。谢谢您！欢迎你们以后常来。对于没有购买的顾客同样要有道别用语： “对不起” “没关系” “您再考虑一下”“慢走”等。祝愿式的告别用语： 对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安” 对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等； 对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等； 特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。营业员的接待礼仪营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服
13、务态度上应注意：1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客： “若有需要服务的地方，请叫我一声。5、如有必要应主动对顾客提供
14、帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。9、营业员在商
15、品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留 给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一 辈子”的道理！11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并 将注意力集中在顾客身上。这样就能消除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他 们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法 是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言， 就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时 营业员利用反馈，多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些
