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1、 服务礼仪常识一 判断题。56. 行为表情礼仪，是指通过人的身体语言（肢体语言）来传情达意的一种礼仪行为。57. 服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务人员不应回避，回避则是不礼貌的。（握3-5秒）58. 礼仪只是一套僵化的程序和手段。59. 服务礼仪是服务人员在现代服务岗位上应严格遵守的行为规范和准则。60. “得饶人处且饶人”体现的是服务礼仪中的自律原则。宽容原则61. “遵时守约”原则的核心在于信守承诺。62. 与外方交往中，可以问及其个人经历。63. 服务礼仪成为直接塑造企业服务人员形象、间接塑造企业形象的重要工具。64. 信贷人员必须遵守国家金融政
2、策法规，严格制度，严格操作，规范管理，减少风险，提高服务质量。65. “作为一个有教养的男士，要为女性排忧解难，要保护妇女”与“女士优先原则”相矛盾。66. 银行员工服务时，应使用标准用语。67. 讲究礼仪有助于提高企业的经济效益。68. 利益的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同身份地位的对象施以不同的礼仪。69. 黏液质类型的人，往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐，情感内向不外露，反应较慢，比较固执，但容易接受新事物。70. 在欧洲一些国家，人们习惯用红蔷薇表示求爱，如回赠香石竹就表示接受。（，表示拒绝，送紫藤花表示喜欢，水仙花表示尊敬，并蒂莲表示夫妻恩爱，红豆表示相思）
3、71. 服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。72. 不同的握手姿势所表达的信息不同：如用双手紧紧握住对方并使劲摆动，表示了一种久别重逢或深深的感激或浓浓的鼓励之情73. 人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。74. 双腿跌方式就是将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿没有任何缝隙，适合男士采用。（穿短裙的女士）75. 在服务活动中，“3A法则”是指“接受、同意、赞美服务对象”。（接受，重视，赞美accept,attention,）76. 在走廊等比较狭窄的地方与客人相遇，应停下脚步面向客人让客人先行，坚持“左侧通行”的原
4、则。77. 银行营业员在仪表仪容方面应该端庄得体、整洁大方，上班时可以不穿行服。78. 客户投诉一般是有所办理的业务引起的，对客户提出的问题或投诉，注意倾听，对投诉客户应尽量引其离开现场。79. 礼仪是企业文化和现代企业制度的重要组成部分。、80. 正襟危坐式适用于最正规的场合；而双脚内收式适合在一般场合采用，男女都适合。二 单项选择题。1. 古代的磕头跪拜风已被现代的握手礼所替代，而“温良恭俭让”、“尊老爱幼”等行为规则得到了弘扬。这反映了服务礼仪的（）。A. 普遍性 B.差异性C.继承性和发展性 D.多样性2. 千百年来，服务行业的职业道德要求“诚信无欺”，这体现了职业道德的（）特征。A.
5、 形式上的多样性 B.专业性C.实用性 D.连续性3. 柜面人员为客户提供服务的服务距离为（）。A.0.5-1.5米 B.1-3米 C.1米 D.1.5米4. “冰冻三尺，非一日之寒”，这句话说明了（）。A.气质是我们多年所受的教育、生活的磨练等内心深处的东西外在的展示B.服务人员必须熟练地掌握从事的工作本身要求的专业技能C.气质是一朝一日养成的D.服务人员必须熟练地掌握从事的工作本身要求的其他技能5. 以下不包括在亲和效应要点之内的是（）。A.亲和力 B.近似性 C.设计形象 D.间隔性6. 以下关于微笑的“三笑”说法中正确的是（）。A.嘴先笑 B.眼先笑 C.心先笑 D.眼后笑7. 寓言“
6、豪猪的哲学”体现了服务礼仪中的（）原则。（有一群身上带刺的豪猪在冬天取暖，离得近刺扎的疼，离得远不能取暖，多次磨合才找到合适，恰如其分的距离）A.尊敬 B.宽容 C.自律 D.适度8. 以下关于柜面人员的微笑要求说法不正确的是（）。A. 客户进入三米范围内进行微笑B.微笑以至多露出八颗牙齿为准C.微笑的口型为“甜”或“茄”音的口型D.微笑是“世界通用语言”，走到哪里笑到哪里9. 根据人的面部三区域的划分，从两眼到鼻子组成的倒三角形区域是（）。A.公务区域 B.社交区域 C.亲密区域 D.礼貌区域10. 对待客人要采用一视同仁的热情服务的态度，这遵守了服务礼仪的（）。A.平等原则 B.自律原则
7、C.适度原则 D.从容原则11. 多血质类型的人，性格上往往（）.A.活泼好动，情感丰富而外露，反应迅速敏捷B.情绪易激动，脾气暴躁（胆汁质）C.往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐（黏液质）D.不善交际而孤芳自赏（抑郁质）12. 柜员在工作期间不可仰靠椅背而坐，应坐椅子面积的（）。A.4/5 B.3/4 C.2/3 D.1/213. 以下关于鞠躬的说法不正确的是（）。A.迎接客户时15度 B.感谢客户时30度C.向客户致歉时45-90度 D.恭送客户时15度14. 我们公司的客户服务宗旨是（）。A.专业、真诚、感动、超越 B.严谨高效、热情周到C.创新、拼搏、务实、奉献 D.不求最高、但求最好15
8、. 服务人员在为客人指引方向时，可用（）。A. 直臂式 B.曲臂式 (手掌是直的) C.斜臂式 D.直臂式或曲臂式16. 关于引导礼仪以下说法不正确的是（）。A. 在引领客户的过程中，若碰到熟人时，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈B.引导客户上楼时，应该有接待人员走在前面，客户走在后面C.在客户不知道哦童年故事的职位和姓名的情况下，应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访理由D.在行进中引导客户时，接待人员应走在客户的左前方，距离保持两至三步，行走速度要适度。17. “人与人相交贵在交心，人与人相知贵在知品，人与人相敬贵在敬德”这句话是服务礼仪基本原则中（）的体现。A.尊敬 B.宽容
9、C.自律 D.真诚18. 通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是（）。A. 肢体礼仪 （无此行为） B.行为表情礼仪C.饰物礼仪 D.言语礼仪19. 以下关于柜员服务礼仪说法不正确的是（）。A. 客户递上资料、证件时应双手接过，表情自然地向客户道谢B.处理投诉时切不可没了解清楚事实就盲目承认错误C.在服务中途，柜员不的随便离开客户D.柜员在递送资料、证件给客户时，眼睛注视客户面部社交区域20. 以下关于名片礼仪的说法不正确的是（）。A. 名片可放在上衣口袋里，但不可放在裤兜里B.向对方递送名片时，如果是坐着的，应当起立或欠身递送C.递送名片时将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上
10、端的两角送给对方D.递送名片时，由下位的人递向上位的人，男性递向女性，对于中国人寿客户则是由客户先递上21. “客错我揽”的理念是服务业职位道德中（）的具体要求。A.思想品质 B.经营风格 C.服务态度 D.工作作风22. 表示认真、关注、期待的眼神是（）。A.斜视 B.正视 C.俯视 D.仰视23. 要平息客户的不满情绪，用以下哪一句话比较合适（）。A.我理解您这样的感受 B.我会C.您能 D.您可以24. 行进之中临时采用的蹲姿是（）。A. 半跪式蹲姿 B.半蹲式蹲姿 C.高低式蹲姿（使用最多） D.交叉式蹲姿25. “看人下菜碟”，违背了（）原则。A.尊敬 B.平等 C.自律 D适度26
11、. 孔子曾说“得饶人处且饶人”，这句话体现了（）原则。A.尊敬 B.宽容 C.自律 D.真诚27. 交叉式蹲姿的主要优点是（）。A. 非正式蹲姿 （半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿） B.应及时采用 （半蹲式蹲姿）C.造型优美典雅 （适于女性穿裙） D.所需时间短（半跪时间长，用力大28.人们在后天的活动中经过努力而获得的角色被称为（）。A. 先赋性角色 B.获得性角色 C.正式性角色 D.非正式性角色三. 多项选择题。29. 作为服务行业，服务周全是其基本的行业准则，它主要包括（）。A.文明服务 B.主动服务 C.周到服务 D.打听顾客私人的秘密30. 服务礼仪的内容包括（）。A.仪容规范 B.仪表规
12、范C.仪态规范 D.语言规范31. 角色定位的要点包括（）。A.确定角色 B.设计形象C.特色服务 D.不断调整32. 以下属于敬人三要素的是（）。A.接受服务对象 B.理解服务对象C.重视服务对象 D.赞美服务对象33. 银行的全体员工要提高服务质量，特别需要将其具体贯彻落实到如下方面（）。A.提前到岗、按时营业 B.规范操作、准确认真C.业务公开、社会监督 D.执行政策、遵守法纪34. 银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”，“两台”是指（）。（一座是指给客户提供休息坐）A.咨询台 B.写字台 C.收银台 D贵宾接待台35. 服务活动中的友善五句具体包括（）。A.你好 B.请 C.谢谢
