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1、南开大学21春服务营销离线作业1辅导答案1. 服务在交易中所有权会发生变化。( )A.正确B.错误参考答案：B2. 常见折扣定价策略包括( )。A.付款方式折扣B.购买数量折扣C.季节性折扣D.交易折扣参考答案：ABCD3. 餐饮产品定价策略有( )A.渗透定价策略B.新产品定价策略C.心里定价策略D.折扣定价策略参考答案：BCD4. 会议休息处是与会者喝咖啡(茶点)的地方，也是与会者社交的场所。可以用会议室旁边专门的房间，也可以利用会议室的后面或门口空闲处。( )A.错误B.正确参考答案：B5. 服务直销点上往往只有单调的一种服务，而中介可以代理各种服务，包括竞争性的、互补性的服务，甚至可以
2、将主要服务、附加服务打包配售，从而形成很强的消费吸引力。( )T.对F.错参考答案：T6. 电影院、烧烤店属于在单一地点服务组织主动接触顾客。( )A.正确B.错误参考答案：B7. 服务渠道的变更方式包括( )。A.增减个别服务渠道成员B.改变服务渠道层级结构C.增减服务渠道成员中服务的内容D.创建全新的服务渠道参考答案：ABCD8. 美容、建筑设计、律师和医疗保健属于提供者选择余地大，但难以满足个性要求的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为( )。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务参考答案：ABC1
3、0. 当今会议业的趋势包含( )A.与会者年龄趋于年轻化B.女性商务旅行者与参会者的增加C.配偶活动项目的增加D.二级市场逐渐被放弃参考答案：ABC11. 为了掌握充足的信息，用电话订立约会时要尽量进行详细的电话“访问”。( )A.错误B.正确参考答案：A12. 影响顾客期望的因素主要包括( )。A.服务企业明确的承诺B.服务企业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验参考答案：ABCD13. 在对一个公司的会议策划人做销售访问的过程中，当这个策划人对销售人员说：“我认为你们酒店有一些陈旧”时，会议销售人员最好的回应是( )A.“我们酒店很老，但拥有经验丰富的员工”B.“我们可以降低
4、价格弥补这一缺陷”C.“我认为我们酒店相对于其他酒店而言算是比较新的”D.“酒店的新旧不会影响会议的举办效果”参考答案：A14. 在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的( )。A.附加产品B.形式产品C.期望产品D.潜在产品参考答案：B15. 民航、理发服务属于作用于物的有形服务。( )A.正确B.错误参考答案：B16. 企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于( )。A.广告B.人员推销C.销售促进D.公共关系参考答案：C17. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在( )。A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产
5、品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.新的服务概念不容易被竞争对手模仿参考答案：AC18. 顾客在投诉后所寻求的公平包括( )。A.目标公平B.结果公平C.过程公平D.相互对待公平参考答案：BCD19. 消费者作为风险承担者要面临的风险包括( )。A.财务风险B.绩效风险C.物质风险D.社会风险参考答案：ABCD20. 服务定价的原则包括( )。A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则B.科学性原则C.目标明确性D.目标可行性原则参考答案：ABCD21. 一般而言，下列哪类成员称为公司会议营销对象的可能性最小?( )A.销售/市场人员B.会议/展览策划人员C.广告/销售促销
6、/公关人员D.人事/培训和发展人员参考答案：D22. 航空旅行、医疗手术属于的服务类型是( )。A.纯有形商品B.附带服务的有形商品C.附带少部分商品的服务D.纯粹的服务参考答案：C23. 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的( )引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性参考答案：B24. 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时，服务质量评价中的( )就降低了。A.可靠性B.保证性C.响应性D
7、.移情性参考答案：C25. 服务工作的多重角色导致员工角色冲突和角色压力。( )T.对F.错参考答案：T26. 技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。( )T.对F.错参考答案：F27. 改变饭店的色彩设计属于延伸型服务创新。( )T.对F.错参考答案：F28. 服务的不可感知性对服务营销活动的影响既有不利之处，又有有利之处。( )A.正确B.错误参考答案：A29. 以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是( )。A.营利性服务B.非营利性服务C.私人服务D.公共服务参考答案：D30. 对服务产品线宽度起决定作用的是( )。A.企业的战略目标B.目标市场选择C.市
8、场细分产品选择参考答案：A31. 餐饮市场调查问卷设计中问卷基本结构的背景资料主要是人文统计资料，多数放在问卷的最后，以防止过早遭到不必要的拒绝。( )A.正确B.错误参考答案：A32. 用较暗颜色刷成的办公室看起来更小。( )A.正确B.错误参考答案：B33. 完善抱怨收集过程包括( )。A.设置免费电话B.开设网络链接C.设置顾客意见卡D.体验服务参考答案：ABC34. 公共汽车载客服务属于易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B35. 积极的情感会提升顾客的购物体验，进而导致重复购买。( )T.对F.错参考答案：T36. 服务的生产和消费是同时或几乎
9、同时进行的。( )A.正确B.错误参考答案：A37. 服务的无形性为营销人员带来的问题包括( )。A.普遍性B.抽象性C.不可搜寻性D.难以理解性参考答案：ABCD38. 电力、天然气、电话属于需求波动较小的服务。( )T.对F.错参考答案：F39. 企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。( )A.正确B.错误参考答案：A40. 在服务质量差距模型中，差距3指的是( )之间的差距。A.服务标准与所了解的顾客期望B.服务承诺与服务实绩C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D.服务实绩与服务标准参考答案：D41
10、. 展览会为饭店提供了一个接触会议策划者的机会，并且只和目标客户进行沟通。( )A.错误B.正确参考答案：A42. 为了提高公司会议的决策效率，并吸引参会人员的积极参与，公司会议的选址通常是每年发生变化。( )A.错误B.正确参考答案：A43. 内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。( )T.对F.错参考答案：F44. 服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。( )A.错误B.正确参考答案：B45. 属于创新特征的是( )。A.相对优势B.兼容性C.可沟通性D.可分离性参考答案：ABCD46. 服务企业可以通过在广
11、告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。( )A.正确B.错误参考答案：A47. 可能有生产或操作的任务，在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是( )。A.供应商B.服务人员C.顾客D.竞争者参考答案：B48. ( )时餐饮产品在市场上处于平稳饱和，产品质量不断提高A.成熟期B.衰退期C.投入期D.成长期参考答案：A49. 只给予员工目标和时限，提供必要的资源支持，允许员工有充分的自主权来完成任务的是( )。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：A50. 待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的( )。A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性参考答案：A
