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1、南开大学21春服务营销在线作业二满分答案1. 为了避免嘈杂的环境对沟通效果的负面影响，会议销售部门的位置应该远离多功能厅或会议室，因为这些地方的人员流量较大。( )A.错误B.正确参考答案：A2. 专题学术讨论会是欧洲和国际性会议用词，而且同美国人常用的“专门会议”同义。( )A.错误B.正确参考答案：A3. 海尔的核心文化体现在“敬业报国，追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的( )。A.属性B.利益C.文化与价值观D.个性参考答案：C4. 属于心理定价策略的有( )。A.声望定价B.折扣定价C.尾数定价D.招徕定价参考答案：ACD5. 常常影响顾客在店内的时间长短的是( )。A.企业的位
2、置B.企业的招牌C.通知D.音乐参考答案：D6. 在服务质量差距模型中，差距3指的是( )之间的差距。A.服务标准与所了解的顾客期望B.服务承诺与服务实绩C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D.服务实绩与服务标准参考答案：D7. 在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的( )。A.附加产品B.形式产品C.期望产品D.潜在产品参考答案：B8. 餐饮企业吸引消费者的一大差异手段是( )A.单一经营B.特色化经营C.独家经营D.多样化参考答案：B9. 在进行会议销售时，最好把实地考察安排在饭店业务空闲的时候，以便有充足的时间洽谈会议服务的细节。(
3、)A.错误B.正确参考答案：A10. 员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括( )。A.愉悦不愉悦B.唤醒不唤醒C.支配顺从D.体验不体验参考答案：ABC11. 收取客户公司的股票和期权而非现金的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：D12. 当餐饮企业仅以( )销售其产品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，竞争者可能会趁势进入目标市场，夺走目标市场A.间接销售渠道B.直接销售渠道C.宽渠道D.长渠道参考答案：B13. 饭店房价的安排对社团组织经理人而言很重要。出席者一般需要自己支付会议费用，因此会议厅的出租费、餐费，以及客房价格
4、必须符合参加会议人员的支付能力。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 关于独立饭店代理人表述正确的是哪一选项?( )A.独立饭店代理人补充了自己员工的工作，这些外部的个人或公司是销售部的延伸，对外代表着饭店B.独立饭店代理人通常只为一家饭店服务C.独立饭店代理人为所有饭店提供标准化的服务D.独立饭店代理人隶属于酒店的销售部门参考答案：A15. 在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额，而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是( )。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：B16. 在服务质量评价的五个维度中，一般来说，硬性指标可以从( )维度来设置。A.可靠
5、性B.保证性C.反应性D.移情性参考答案：AC17. 餐饮产品的价格确定有着严格的程序要求，客观上要按照一定的科学步骤进行。( )A.正确B.错误参考答案：A18. 利用饭店外的视听设备以满足会议团队需求的优点如下，除了( )A.降低库存成本B.降低保养和维修成本C.避免设备供应不足的风险D.避免技术进步而导致设备贬值的风险参考答案：C19. 要使餐饮市场细分能真正有效地发挥作用，没必要符合餐饮市场细分的原则必须符合。( )A.正确B.错误参考答案：B20. 时间和费用方法的主要不足在于它给客户带来不确定性，从而导致客户的不满。( )T.对F.错参考答案：T21. ( )是餐饮企业经营管理的核
6、心，它是一个系统的工作过程A.就餐环境B.餐饮营销C.服务人员素质D.就餐位置参考答案：B22. 服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组合是其中最关键的一步。( )A.错误B.正确参考答案：A23. 服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。( )A.正确B.错误参考答案：A24. 消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临( )。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险参考答案：A25. 根据档次不同，餐饮可划分为( )三个档次A.高B.低C.中D.中等偏上参考答案：ABC26. 服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有
7、权的转移是服务一般特性中的( )。A.不可转移性B.不可分离性C.品质差异性D.不可储存性参考答案：A27. 企业的服务产品为市场所接受的关键是( )。A.支持性服务B.便利性服务C.核心服务D.附加服务参考答案：C28. 中空椭圆(长方)形这种布置形式虽然主席台与与会者桌子紧密相连，但体现出主次之分，不像中空(正方，多边)体现出与会者或与会各方完全平等。( )A.错误B.正确参考答案：B29. 大部分社团组织会议的持续时间是( )A.1-2天B.3-5天C.6-8天D.8天以上参考答案：B30. 会务组织者希望把所有与会者都安排在同一家饭店里，如果不能把所有与会者全安排在同一家饭店里，则最好
8、把剩下的人员安排在就近的饭店里。( )A.错误B.正确参考答案：B31. 将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是( )。A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务参考答案：C32. 饱和营销的优势包括( )。A.有利于顾客识别B.降低广告费用C.便于监督D.自我竞争参考答案：ABC33. 服务的无形性为营销人员带来的问题包括( )。A.普遍性B.抽象性C.不可搜寻性D.难以理解性参考答案：ABCD34. 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括( )A.显著性B.独占性C.沟通性D.可支付情形参考答案：ABCD35. 管
9、理者认识差距管理的内容包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD36. 服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。( )A.错误B.正确参考答案：B37. 激励员工的方式包括( )。A.过程和尺度的方式B.创新精神的方式C.个人成就的方式D.奖励和庆祝的方式参考答案：ABCD38. 进行服务场景设计的挑战在于如何通过标识、符号和人工指示牌让顾客清楚地了解服务传递过程。( )A.正确B.错误参考答案：A39. 餐饮服务营销的设计就是把服务营销中涉及的各项内容进行有机的整合，餐饮服务营销设计的主要内容包括( )A.战略选择B.正确面
10、对消费者C.积极面对投诉D.正确引导消费者参考答案：A40. 服务本身是无形的，利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。( )A.正确B.错误参考答案：B41. 顾客抱怨的原因包括( )。A.获得补偿B.发泄怒气C.利他主义原因D.帮助提高服务绩效参考答案：ABCD42. 需求导向定价法主要分为( )。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法参考答案：CD43. 季节性折扣促进服务企业均衡生产，充分发挥生产和销售潜力。( )A.正确B.错误参考答案：A44. 餐饮产品成本是由产品的生产过程和流通过程所花费的物质消耗和人力资本所形成的。( )A.正确B.错误参考答案：
11、A45. 服务渠道的变更方式包括( )。A.增减个别服务渠道成员B.改变服务渠道层级结构C.增减服务渠道成员中服务的内容D.创建全新的服务渠道参考答案：ABCD46. 教育、广播属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：C47. 服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：B48. 技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。( )T.对F.错参考答案：F49. 在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品
12、才可以体会到的特性属于( )。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：C50. 新产品发布/分销商会议通常在带有展览场地的会展中心或会议宾馆举办。( )A.错误B.正确参考答案：B51. 以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是( )。A.营利性服务B.非营利性服务C.私人服务D.公共服务参考答案：D52. 在给予员工目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中适度监督和控制进程，随时协助处理棘手问题的是( )。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：B53. 服务在交易中所有权会发生变化。( )A.正确B.错误参考答案：B
13、54. 只给予员工目标和时限，提供必要的资源支持，允许员工有充分的自主权来完成任务的是( )。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：A55. 电力、天然气、电话属于需求波动较小的服务。( )T.对F.错参考答案：F56. 根据洛夫洛克(Lovelock)对服务的分类方式，网络教育应属于( )。A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务参考答案：A57. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性参考答案：B58. 明细单为会议提供了一个全景，而会议活动单则是局部特写。( )A.错误B.正确参考答案：B59. 电子渠道的优势包括( )。A.扩大市场B.增强顾客的自主参与感C.
