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1、驻场工程师服务管理人员选派 日常规范 双向考核2014年6月总则一、根据公司加强运维服务中心驻场工程师外部管理的要求，特 制定驻场工程师服务管理日常行为管理制度。二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度的内容包括：运维服务中心驻场工程师选择、工程师 主场前培训、驻场服务日常行为管理规范。四、制度的目的是为了提高驻场工作效率、规范驻场工作流程， 使驻场工程师的才能得到充分的发挥。五、本制度为标准服务，如若有不尽完善与不尽合理之处，在正 式制度出台之前，驻场服务成员必须服从和遵守用户的正常工作 要求。六、本制度适用于运维服务中心驻场工程师、服务外包工程项目， 不限于工程师
2、的管理。七、本制度自制定之日起开始执行。拟制：日期：2013年6月5日审核：日期：2013年6月5日批准：日期：2013年6月5日文件编号：机密等级：内部资料生效日期：2013年6月5日发行日期：2013年6月5日目录1、驻场工程师选择41.1 驻场工程师非技术素质要求41.2 驻场工程师现场服务理念41.3 驻场用户定制要求41.4 公司驻场工程师技术能力要求41.4.1 网络实施方面41.4.2 系统网络方面51.4.3 网络安全方面51.4.4 网络维护方面61.5.5 PC 外设62、驻场服务工作制度72.1 日常驻场管理72.1.1 驻场考勤基本管理72.1.2 日常工作管理72.2
3、驻场人员基本管理制度82.2.1 工作时间安排82.2.2 驻场工程师着装规范82.2.3 接待交往92.2.4 接听电话92.2.5 使用公物102.2.6 用餐、饮水102.2.7 办公环境102.2.8 安全保卫112.2.9 消防安全112.2.10 惩罚112.2.11驻场工程师奖惩124、 驻场工程师双向考核（仅供参考）145、 IT运维驻场人员储备管理153、区域经理连带责任|（仅供参考）131、驻场工程师选择1.1 驻场工程师非技术素质要求1、工作热情、主动、耐心，具亲和力，善于沟通，能与客户保持良好的合 作关系；2、.工作责任心强，细心，主动，考虑问题周到，工作勤快热心，有良
4、好的 服务意识；3、思路清晰，有独立分析解决问题的能力，能承受工作压力；4. 注意自身品德修养，切戒不良嗜好。5、协助项目经理进行项目准备及服务；6、普通话良好，有一定英语基础。1.2 驻场工程师现场服务理念付出：一分耕耘，一分收获，做雷锋不吃亏；责任：积极主动，自我负责，为用户负责，全盘考虑；团队合作：平凡人的合作可以创造公司的服务价值奇迹。1.3 驻场用户定制要求驻场服务。1.4 公司驻场工程师技术能力要求1.4.1 网络实施方面1、掌握数据网络基础知识，精通ATM、TCP/IP、AAA、路由和MPLS等 基本原理；2、掌握思科或者华为宽带和数据通信系列产品，能够独立完成宽带数通相 关工程
5、，至少三年以上相关行业 工作经验；3、具备基本的网络维护和故障处理能力；4、熟悉 Sniffer、MRTG 等网络测试工具；5、了解网络安全、主机安全相关知识，有网络管理和系统管理员经验者优 先；6、要有丰富的工作经验和独立督导协调工程实施的能力；7、要有独力的规划、设计、实施骨干网络的能力；8、通过 CCNP 或 HCSE 及以上证书优先。 注：要有上网条件，以便及时 处理相关业务。1.4.2 系统网络方面1、要熟悉基本网络设备：一般的交换机、路由器、网络协议；2、深入了解 Windows、Unix 和数据库系统机制，熟练完成系统管理、系统 配置的相关；3、懂网管软件的安装、调试、使用；4、
6、熟悉精通 SOLARIS /LINUX /WIN 2K 的安装调试；5、熟悉精通 ORACLE，SYBASE，SQL SERVER 的安装和调试；6、熟练使用 SNMPC 5/HP OPENVIEW 等之一；7、有丰富的工作经验，有 3年系统管理员工作经验优先；8、通过相关认证者优先。1.4.3 网络安全方面1、熟悉 SNIFFER ，check point ,天网防火墙等；2、熟悉路由IP协议，可以对数据报文进行分析；3、熟悉HP OPENVIEW, IBM TIVOLI其中之一的软件使用及分析；4、熟悉 UNIX/LINUX 系统操作；5、有丰富的专业工作经验；6、通过相关认证者优先。1.
7、4.4 网络维护方面1、要熟悉基本网络设备：一般的交换机、路由器、网络协议；2、熟悉常用的网管软件；3、熟悉常用的网络安全产品；4、熟悉常用的操作系统；5、熟悉常用的数据库产品；6、有丰富的工作经验，在公司有 2年以上网络维护工程师经验者优先。1.5.5 PC 外设1、熟悉 PC 主流计算机操作系统（Microsoft、Mackintosh、Unix、Linnux、Red Hat 等）；2、PC 外设打印机、复印机、传真机、基本维修；3、熟悉操作系统，并且熟练掌握各种操作错误侦查、除错、安装和问题解 决。2、驻场服务工作制度2.1 日常驻场管理2.1.1 驻场考勤基本管理1. 严格遵守客户单位
8、的办公时间,不得迟到早退。2. 准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。3. 事假需提前一天向客户单位管理人员申请，得到客户单位管理人员同意 后提交请假说明，让确认盖章。如果遇上特殊情况不能提前申请请假的，则需在 上班后第二天补交请假说明，同样需要公司盖章，客户存档记录。4. 如假期未得到客户单位管理人员同意或未提出申请，按旷工处理。5. 因特殊原因需要延长假期的，需得到中心和公司批准，否则按旷工论处6. 驻场人员请事假按事假时间扣除薪资。7. 驻场人员因病必须治疗及休养时，凭市级以上医院诊断书办理请假手续。8. 按照规定当月迟到次数在三次以上，每超一次罚款 20元。9. 单次迟到
9、时间逾一小时者（不含）视当天缺勤，并执行双重处罚。10. 当月累计迟到 60-100 分钟者罚款 100 元，累计超过 100-150分钟者罚款200 元，逾 150 分钟罚款 500 元。11. 驻场人员不得在未下班时间内提前下班，早退一次扣减 20 元/次，当月 累积早退达60 分钟者按旷工 1日论处。2.1.2 日常工作管理1、服从区域管理或者区域副经理的工作安排，区域经理决定的任务，应立 即遵守执行；2、遵守客户单位的一切规章及工作守则；3. 驻场人员有义务保守客户单位的机密，务必妥善保管所持有的涉密文 件。4、驻场人员未经授权或批准，不准对外提供密级文件、技术配方、工艺以 及 其他未
10、经公开的经营情况、业务数据等；5、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒 绝；对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置 之不理。2.2 驻场人员基本管理制度2.2.1 工作时间安排1、工作和值班时间为周一至周五每日 8：3018：00 2、值班人员为 XXX 与 XXX。3、项目经理为公司当地办事处区域经理或者主任工程师，必须不定期在XXX 驻场工作，时间可与用户协商而定；4、不其它驻场兄弟单位、用户给予的红包或者奖励；5、不得从事与公司驻场无关的第二职业。2.2.2 驻场工程师着装规范1、驻场工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；着西装
11、、打领带 夏季时，可着衬衣（长、短袖），打领带；2、工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽 子， 不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装；3、驻场工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐；4、平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装，但仍不得 赤 脚穿凉鞋、拖鞋,不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装；5、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装 男士不得留长发、怪发，留胡子。女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。工作场所纪律1、工作时间内，驻场工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐 嬉 戏、聊天进食；2、驻场工程师不得在驻场办公区域内进行娱乐活
12、动；3、驻场工程师不得在办公区玩电脑游戏；4、驻场工程师在指定的区域内吸烟；5、驻场工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果， 不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。2.2.3 接待交往1、驻场工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人，不得擅自带外 来 人员进入驻场办公区域。特殊情况，须在前台登记经批准后，方可进入办公 区，进入办公区不得影响他人的工作；2、驻场工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨，提 供优良服务，接待客户 态度热情、谦和礼貌；3、待人接物要态度谦和，以争取同仁及客户的合作2.2.4 接听电话1、驻场工程师接听电话，必须使用标准用语：“
13、您好！我是公司 XXX”。2、驻场工程师在开放式办公环境中，通话时应控制音量，以不影响邻桌人 员 正常办公为准。3、办公接听电话应使用普通话，通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不 在，应代为记录并转告；4、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。如确实需要，应以重要 事 项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊；5、名义上禁止私人电话。2.2.5 使用公物1、驻场工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品，不得随意损坏驻场公共 财物和将财物占为己有；2、禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。2.2.6 用餐、饮水1、驻场工程师饮水应使用个人水杯，接待来客可使用一次性纸杯；2、用餐在指定用餐区内，办公区
14、内严禁用餐；3、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干 私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。2.2.7 办公环境1、驻场工程师应合理使用驻场的办公位，保持桌面和周围环境的整洁；2、办公桌上除个别得奖物品外，不得放置与工作无关的用品；3、办公桌椅、计算机表面不得有灰尘，办公区内物品、材料摆放整齐，个人办公区内不得随意张贴资料，各部门公用办公设备指定专人负责管理；4、驻场工程师使用的毛巾、雨具等私人用品，应妥善处置，不得随意挂靠 或 搁置在办公区内；5、为保持公共区域和个人办公位的卫生，驻场工程师应按规定处置各类废弃 物，请将废弃物入篓，剩水、剩茶等倒入卫
15、生间的茶漏或饮水机前水桶；6、驻场办公区域内预留工位，不得随意占用,存放设备、资料等；7、不得在更衣柜、文件柜、饮水机顶部或窗台放置资料、设备、工艺品、奖 牌等物品；8、办公时间不从事与本岗位无关的活动干私活、浏览与工作无关的网站、 看与工作无关的书籍报刊；9、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗；10、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存；11、私人资料不得在驻点打印、复印、传真。2.2.8 安全保卫1、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。2、驻场工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安 全的行为，驻场工程师都有责任加以指正、制止；3、驻场工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料，外出工 作 或下班时锁好贵重物品和重要文件；4、下
