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1、展会服务的重要性（一）服务工作相互关联，是一个整体。根据系统轮的原理，任何一个系统都是“由相互作用和相互依赖 的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体”。展览行业提供 的服务就是这样一个系统，它具有场馆管理，展览会策划与实施，观 众组织与服务，展台设计与搭建等多方面的特定功能。这些功能相互 作用，相互依赖，“一荣俱荣，一损俱损”。任何一项功能的欠缺或 不正常都会导致整个系统运转的失误与偏差。正如本文开头指出的那 样，顾客对整个服务工作中任何一项不满意，都会对整体的服务质量 带来否定。因此，不论从事哪一项业务，服务效果的好与坏都与整个 系统紧密相连。这里必须强调整个行业的服务整体意识，既要认
2、真做 好自己的每一项工作，同时，又要把自己从事的工作与其他人从事的 工作结合起来，不能“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”。（二）服务质量是制胜法宝，必须精益求精。100 - 1 = 0的另一层含义是，就顾客而言，服务质量只有好坏 之分，不存在较好较差的比较等级。因为，顾客不希望在掏钱享受服 务后留下丝毫的遗憾。当今科技高速发展，产品更新换代日趋频繁， 过去商家“以量取胜”的竞争手段已被“以质取胜”所代替。在激烈 的市场竞争中，随着消费者品位与需求的不断提高，商家只有不断推 出高质量的产品，才能在市场站得住脚，不然就会被顾客抛弃。这给 我们提出一个要求，我们不能以“众口难调”为借口，来为我们的服
3、 务工作不能达到100%的顾客满意度而开脱，更不能以我们的服务质 量以基本上被顾客认可而放弃对质量的高要求。为了战胜竞争对手， 保持和扩大我们的市场份额，我们必须严把服务质量关，精益求精。 质量上“就差那么一点儿”意味着市场的丢失。在这里，服务质量的 好坏决定成败。（三）争取所有顾客都满意，一个都不能少。服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评 定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样，”扣掉一个最高分， 去掉一个最低分”，以取平均值。因为，服务质量的最终评判人是我 们的客户，他们的打分要么是满意，要么是不满意，即使打个感情分 “比较满意”，也存在不满意的成分。我们只有让所有顾客都满意， 才能达到市场的要求。就象100-1=0 一样，只要一百个顾客中有一个 不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。营销学列举了这样一种现象，即某些商家专门请一些具有影响力 的行家（意见领袖）试用产品，通过他们的嘴“现身说法”，以达到 推销的目的。在我们的服务领域里。这样的“行家”不少。我国有句 古话“好事不出门，丑事传千里”。我们不要以为99个都满意了， 剩下的那一个不满意无关紧要。但是，如果他是“关键行家”将“丑 事”到处传播，我们的声誉及经济效益就会蒙受损失。因此，争取所 有顾客都满意，应是我们不懈的追求。
