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1、1. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行 备注转接2. 小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶， 小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小 B的做法正确
2、吗？A正确B错误3. 云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加 小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4. 客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低， 有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做 法对吗？A正确B错误5. 会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 客户解决问 题，这个说法对吗？A正确B错误
3、6. 云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损， 要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什 么不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础 的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服 务规范吗？A正确B错误7. 本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以 升级到对应部门。以上说法正确吗？A正确B错误8. 客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法 是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的 不到位的地方可
4、以优化，自己也没必要生气B小入心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来， 事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小入找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小入心里舒服多 了，马上投入到工作中。9. 会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不 到我这个订单了，怎么回事啊？”，请问张女士的核心问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原 因是当前商品不在保障内，王
5、先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服 表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转 接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进 行备注转接11. 会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/伯告知会员：”亲亲，很抱 歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框.，请 问这样的做法是否正确？A正确B错误12. 以下语句中哪一条允许在服务过程中使用？退出A您要投诉之前客服小二的问题我
6、会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13. 选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假？A半小时B 1小时C 2小时D 3小时14. 会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建 议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提 供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢。客服的说法正确吗？A正确B错误15. 小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B 很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱 点”
7、，小B的做法正确吗？A正确B错误16. 关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？A正确B错误17. 以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？退出A用“您”称呼会员B发送“”C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18. 小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正 确的？A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用sop搜索问题的解答方式19. 我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗？A正确B错误20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一
8、步会员都要 操作，所以时 间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？ ”，如 果会 员不认可，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”20. 会员提问后第一次响应需要多少秒内回应？退出A 40B 45C 50D 6021. 客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时， 为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样 的做法正确吗？A正确B错误22. 云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶
9、很无理质骂 小D,小D很委屈， 觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东 西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的23. 当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消 费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服 XXX，请您有什么可以帮到 您？ ”这个首问语使用正确吗？A正确B错误24. 小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操 作，为了解决问题，小B
10、加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？ A正确B错误25. 以下提问方式，哪个是不符合规范的？A “亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”C “亲，您的手机号码还在使用吗？D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”26. 今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？A正确B错误27. 小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的， 所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？A正确B错误28. 小A收到了质检的邮件，有一条服务
11、被扣分了，小A觉得这个判断是错误的， 所以找云长老进行了申述。小A的处理 流程正确吗？A正确B错误29. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“， 以上说法正确吗？A正确B错误30. 会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会 员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说 话正确吗？A正确B错误31. 服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法正确吗？A正确B错误32. 以下关于升级流转的规范哪个是错误的？A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进 行解答B不认可解答，可
12、以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做 好转接备注进行转接。非本技能线业务，直接操作转接多选题1. 以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ABCD2. 客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽有什么要盼咐小二的？”B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可 以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。” D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦
13、退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美， 再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”3. 云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？A 一直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话4. 关于首问语，以下说法正确的有哪些？A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。5. 以下结束场景话术哪些是正确的？A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在
14、无法付款该怎么办？小二业务 解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后， 又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自 己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题， 我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有 决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友 爱情甜蜜，早
15、点休息哦”6. 以下行为哪些是不正确的？A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快要下班了，您关 闭对话后再重新咨询可以吗？“B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉 得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A一个 字一行地发送给会员D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理， 会员不愿意，小A直接就转交了7. 关于投诉，以下哪些说法是正确的？退出A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题8. 参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的？A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案C开卷考试，可以去询问云长老答案D开卷考试，可以去社管线寻求
