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1、质量管理的定义和内涵 ISO 9000国际标准“质量管理”的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”此定义抽象，难理解，未给出的内容和特点。 笔者认为，的定义应是：规定质量方针、目标、职责和程序，并通过建立和保持的相关体系进行过程管理、质量策划。质量控制、质量保证和质量改进使其实施和实现的所有质量职能和活动。对此定义的内涵解释如下： 1.是组织的全部管理工作的中心，应由最高管理者领导。 2.应规定： 质量方针组织应遵循的质量政策、质量观念和活动准则，以及质量追求和承诺； 质量目标产品质量、服务质量等应在一定时期内实现的量化要求； 质量职责与质量有关的各部门、各类人员应遵守的明确规定的
2、质量职责和权限； 程序形成文件的程序是涉及的话过程的控制依据。 3.实施质量方针和实现质量目标是开展的根本目的。 4.系统、有效的质量管理应建立和保持的相关体系是体系，应通过这一体系进行： 过程管理过程的策划、建立、连续监控和，过程管理是的重要内容； 质量策划确定质量目标、必要过程和相关资源并输出质量计划，质量策划是的一部分； 质量控制采用监视、测量、检查及调控以达到质量要求，质量控制是的一部分； 质量保证产品质量和服务质量满足现定要求，得到证实，取得本组织领导、上级特别是顾客的信任； 质量改进其措施包括纠正、纠正措施、预防措施和改进措施，质量改进是的一部分。 5.质量管理通过体系进行过程管理
3、、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、质量职责和形成文件的程序的实施和质量目标的实现，满足顾客要求，提高（将enhamce译为“提高”比“增强”要确切）顾客满意。 6.质量管理通过组织的体系系统、有效地开展，涉及了组织的所有与产品质量直接和间接有关的职能和活动。 7.开展应考虑经济性，在确保质量和改进质量的同时，应使成本适当，实现质量和效益最佳化。 二、体系的定义和内涵 ISO 9000国际标准“体系”的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。此定义抽象，难理解，未给出体系的组成和特点。 笔者认为，的定义应是：为有效开展所设计、建立、实施和保持的相互关联和作用的组织结构、
4、程序、过程和资源的组合体。 对此定义的内涵解释如下： 1.欲有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持体系。 2.组织的最高管理者对依据ISO 9001国际标准设计、建立、实施和保持体系的决策负责，对建立合理的组织结构和提供适宜的资源负责；管理者代表和质量职能部门对形成文忏的促序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。 体系应具有符合性。 3.的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的体系有不同的特点。 体系应具有惟一性。 4.体系是相互关联和作用的组合体，包括： 组织结构合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系； 程序规定到位的形成文件的程序
5、和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据； 过程体系的有效实施，是通过其所需请过程的有效运行来实现的； 资源必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。设备、料件、能源、技术和方法。 体系应具有系统性。 5.的运行应是全面有效的，既能满足组织内部的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。 体系应具有全面有效性。 6.体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。 体系应具有预防性。 7.最高管理者定期批准进行内部审核，定期进行管理评审，以改进体系；还要支持质量职能部门（含车间）采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系。 体系应具有动
6、态性。 8.体系所需请过程及其活动应持续受控。 体系应持续受控。 9.组织应综合考虑利益、成本和风险，通过体系持续有效运行使其最佳化质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。 质量的社会性质量的好
7、坏不仅从直接的用户,而是从整个社会的角度来评价,尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。 质量的经济性质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要,不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。 质量的系统性质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必须的管
8、理上和技术上的步骤的网络。 质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品质量。然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。质量管理八大原则原则1： 以顾客为中心 原则2： 领导作用 原则3： 全员参与 原则4： 过程方法 原则5： 管理的系统方法 原则6： 持续改进 原则7： 基于事实的决策方法 原
9、则8： 与供方互利质量保证和质量控制两方面的内容。 质量保证：质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。从产品设计开始到销售服务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。建立这种体系的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等。 “质量保证”一词在GB/T19000-2008/ISO9000:2005已经定义为“质量管理”的一部分，其定义为：“质量管理()的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。因此，质量保证的活动，更应该是以3.5.3可信性为核心
10、。可信性的定义为：“用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。注解：可信性仅用于非定量术语的总体表述。所以，质量保证，更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。 质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。美国J.M.朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。这个调节管理过程由以下一系列步骤组成：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。 质量控制更应该对活动过程加以控制。
