2023年售后客服个人工作计划5篇

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1、高品质文档2023年售后客服个人工作计划5篇 售后，在我们的日常生活中占有很重要的地位，每天都要跟销售打交道，因此，许多跟销售相关的东西也像雨后春笋一样消失。而售后就是其中一个：售后，指的是商品销售交易过程完成了以后。通常与服务，回购等词语组合。下面是收集整理的售后客服个人工作方案5篇范文，欢迎借鉴参考。 售后客服个人工作方案5篇(一) 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作方案。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆

2、的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的服务，在本公司修理、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车状况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事

3、项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问服务; (7)走访客户 售后客服个人工作方案5篇(二) 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的服务，在本公司修理、保养

4、记录。 2、依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车状况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费

5、检测周，优待服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问服务; (7)走访客户。 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到

6、我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关怀

7、。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作

8、会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 售后客服个人工作方案5篇(三) 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司201x年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得

9、了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务究竟”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素养，全面改善服务形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务

10、人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购买信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、服务满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理

11、制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供应厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针

12、对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进行沟通并具体讲解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并关心客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映

13、到客服部，依据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品基本学问和实践操作相结合，特殊是实际

14、接待力量的考核。巡回服务人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、仆人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注意细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1.日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。 售后客服个人工作方案5篇(四) 一.售后总体目标. “优化管理，稳步进展。” 201x年我们的成果有目共睹，虽然遭受广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任服务就是怎么样用适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，终服务于公司的管