客服工作总结与计划9篇

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1、客服工作总结与计划9篇客服工作总结与计划（1）1. 每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58份， 其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动 设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。2. 负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录， 通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83户，其中维修产生损失并要求恢 复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。3. 责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98%以上，其余

2、为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工 作。4. 负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方 维修未果，至今仍有 _户业主家相关问题未得到妥善处理。5. 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极 开展2019 2019年B区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵 扣物业费正处于理赔期，不计算在内），B5已到期户，现已催缴收取户， B2已到期户，现已缴纳户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现 住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现 阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意

3、确保物 业服务费用的顺利收取。客服工作总结与计划（2）20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部 门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积 极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业 务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171 户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项， 并协调

4、处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发 送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极 配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工 程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报 表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报 修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20xx年8月

5、4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的 指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配 合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类 客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质 量及服务水平。截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38 户，并发放物业服务意见表 38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满 意率达90%，接待电话报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。六、建立健全业主档案工作已完善

6、及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象 建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环 节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充 满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理 知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作

7、中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系 统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1 户，未交1 户。水电费预交费用不足业主 49户，未交 7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先 进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后

8、工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一 步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计 划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼， 在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实 感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合

9、理运用先进的管理软件来提高工 作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主 的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力 配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公 司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在 物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政 策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务， 认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务 品质。客服工作

10、总结与计划（3）入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容 有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内 容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进 行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、 负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这 样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店 内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完 善的解答客户的疑问。本

11、人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职 责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有 相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本 人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购 买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议 价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动 回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间 感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的

12、印象。除 了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答 疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款 包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非 常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能 保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自 己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交 或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。客服工作总结与计划（4）一、本年度个人工作情况XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的 客户

13、服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准 确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅， 在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的 进入工作状态。20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型 变更后给客户的解释确认工作。20xx 年 5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作 的开展。20xx 年 8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20xx 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。20xx 年 11-12 月主要就是一期客

14、户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负 责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通 工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此 也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及 退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排 的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整 理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存 在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常

15、强调要做好细节，但是往 往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很 多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个 公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的， 偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复 性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作 能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，

16、不管是从公司还是个人来说，做 事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手 的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。 所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱 们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在 的落实到位。三、20xx年的工作计划20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开 始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。XX年公司的销 售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最后的工 作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是 十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，