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1、第六章 充分的准备将使你更易达成目标第六章充分的准备将使你更易达成目标我们都知道在面对面销售的时候,准备工作会花去我们相当的时间。在 销售中,由于时间少、客户容易挂 等因素的存在,使得我们的准备工作显得更重要。 前的准备,就好象大楼的地基一样,一个 成功与否,能否达到目标,与准备工作充分不充分有很大的关系,尤其对OutboundCall更是这样。关于打 前的准备,很多 销售人员不以为然,因为准备要花时间,很多人不想将时间花在准备上,他们更愿意将时间放在与客户的沟通上。当然,我也鼓励 销售人员应将更多的时间放在 沟通上,只是,衡量一个 销售人员业绩的不是你花了多少时间在 上,而是你花了这些时间所
2、产生的结果。由于不充分的准备,下面的例子在 销售中很容易找得到:销售人员:你好,麻烦您找一下陈总(这个 销售人员找陈总找了无数次,每次都是不在,所以,这一次他也想当然的认为陈总会不在)。客户:我就是,请问你是哪位?销售人员:啊啊,您就是陈总。啊,我是海天公司的王海,我打 给你就是,啊,就是(他已经有些语无伦次了,因为他不知道该讲什么了,也不知道该提问些什么问题,因为他没有做好准备)。客户:我现在正忙着,回头再联系(客户随后挂掉了 )类似的由于准备不充分而使 结果不尽如人意的地方比比皆是。那打 给客户之前,应做些什么准备呢?准备阶段的要点是:明确你和客户各自的 目的你打 的目的,其实是指你为什么
3、要打这个 给你的客户?而客户的 目的则往往是指客户为什么打 给你?至于你为什么要打 给你的客户,在 销售中,可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户;或者你需要确认对方有没有收到你的资料;或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人;或者你想尽一步明确你客户的需求;或者春节到了,你想向他拜年;或者一般来讲,你为什么打 给客户,你会很清楚,但你的客户呢?他为什么要打 给你?客户不会无缘无故地打 给你,他可能是出于好奇,也可能是想了解你产品的信息,也可能就是为了达成生意。当然,也有些客户打 是为了与你聊天,或者,总之,客户可能出于很多原因打 给你,这一切都需要你来做判断。明确你和客户各自的
4、目标 目标是什么? 目标是指 结束以后,客户所采取的行动。这是指 销售人员的 目标。注意 目标和 目的的区别。 目的是指为什么会有这个 ,而 目标则是指 产生的结果。正像我们打 给客户时我们需要有一个 目标一样,客户打 给我们,他心里面不仅会有一个目的,也会有一个目标。所以,我们要判断客户可能想达成什么目标,如果我们能判断出来,并让客户达成他的目标,他就会感到满意。 目标很重要,它可以使销售人员集中精力在 目标,并为了完成这个目标而准备其他的事项,同时,也能增强 销售人员的自信心,因为他知道他要走到哪里去。如果是你主动打 给客户的,你需要准备你的 目标;而如果是客户打 给你的,你需要在接起 后
5、来判断他的 目的和 目标是什么。无论是你主动打 给客户,还是接听客户的 ,为了将销售向前推进,你的 目标应符合以下五个原则:时效性)我们的 一定要有一个具体的时间,客户在什么时候会采取这些行动,例如,客户想同我签这个订单,是今天,还是明天,或是三个月以后?这一点我们要有个清楚的概念。具体)客户要同我签订单,签多少?45台,30台,还是2台?真实)我们要根据实际情况来制定这个 目标,这个目标一定是可达到的,而不是空中楼阁,是经过我们认真判断过的从客户角度出发)是以客户为中心的一个目标,也就是 完成以后,是客户想采取的行动,而不是我们要让客户采取的行动。多个目标)主要是指要有可替代目标。因为我们不
6、能保证我们一定可以完成第一个目标,当我们的目标没有达到的时候,如果我们没有可替代目标的话,我们可能会不知道如何再与客户讲。在制定 目标时,你需要考虑以下两下问题:在通话结束时或 中我希望客户做什么?( 目标)客户为什么要按我的建议采取行动?(对他的价值在哪里))案例二客户打 来,要订购30台笔记本电脑昨天你接到一个客户打来的 ,他提到需要采购30台笔记本电脑,正当你想进一步了解情况的时候,他讲到他有急事,需要离开,你们约好今天你再打 给他,这时,你的 目的和 目标是什么?案例二如何做准备:准备 目的和 目标你的 目的是你为什么要打这个 给客户?在这个案例中,为什么呢?因为你需要了解客户详细具体
7、的需求,以看在什么方面可以帮助你的客户。而你的客户之只所以打 给你,他的目的可能仅是想初步了解你的情况,也可能是他已准备采购你的电脑,也可能是其他的,但这些都需要你在这次 中了解到。你的 目标是在通话中或通话结束时客户做什么,对不对?这时你的 目标可以这样陈述:第一目标:在 中,我的专业素质给客户留下了深刻的印象,所以,他很坦率和开放,当我问到他的需求时,他很积极主动地把他的想法,例如为什么需要这30台电脑,对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我,同时,他也提到他对我们品牌的看法。之后,他要求我做一个报价单给他,并约好第二天上午9:00再给他打 。第二目标:在 中,我的专业素质给
8、客户留下了深刻的印象,所以,他很坦率和开放,并在 中双方交流了他对30台电脑的具体需求,并要求我给他报价单,约好第二天上午9:00再给他打 。在上面这个案例中,我们陈述了两个目标,符合目标原则的多目标原则。你是否也可以看出其他几个原则?你发现没有,我在陈述目标时,都没有讲到我要做什么,而是客户要做什么,这就是从客户角度出发。另外,双方约定第二天上午9:00再打 ,符合时效性原则;这些目标可不可能实现?绝对可能,所以,又符合真实性原则;还有一个具体原则,这些是否具体呢?肯定具体,例如30台电脑、具体需求、报价单等,都是具体的体现。为达到目标所必须问的问题在 销售中,你应当准备好一系列的符合逻辑的
9、问题,这些问题有助于达成目标。例如,如果你的 目的(为什么打这个 )是为了判断这个客户是否是有效客户,也就是寻找销售线索,那你的 目标应是什么?这个目标就是:第一个目标可能是客户告诉你,他们最近3个月中有或者没有采购计划;而第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划,但另外一家公司/部门可能有采购计划,并介绍你去同他们联系(多个目标)。根据以上目标,你应当提出什么问题呢?我想至少有两个问题你需要问:1.我们希望与您保持长期联系,以便在您需要我们的时候,我们可以帮助您。不知最近三个月,你们关于电脑的采购计划是什么呢?(有些人可能会讲这样的问题是否太直接,而事实上这是很高效的问题,因为你就是为了寻找
10、最近三个月有采购计划的客户。而客户是否很配合你告诉你这些,就全看你的沟通能力了。)2.我知道您公司在当地很有影响力,相信您也有不少同行业的朋友,不知就您所认识的IT主管中,有谁最近会有IT项目呢?(千万别小看这个问题,对你来讲,就是在 中多问了一句,但最后的效果却会让你受益菲浅。)如果你没有准备好这两个问题的话,你就不可能实现你的目标,至少说实现目标的可能性大大降低。案例二如何做准备:为达到目标所必须问的问题根据案例二的背景和 目标,你为完成这个 目标,你需要问些什么问题?你可能要问:您能否谈谈您的整个想法?)您能谈谈您对这30台电脑的具体要求?为什么这些对您很重要?)什么样的电脑最符合您的要
11、求?)这些电脑都给谁用?)这些电脑要完成的主要工作是什么?)为什么会在现在有购买的想法?)什么时候送给您会最符合您的要求?)具体探询客户需求时需要提到的问题,请参阅第八章和第十九章,这里仅仅是提供给你一个做准备的思路。设想 中可能发生的事情并做好准备在 中,什么事情都可能发生,所以,你要做好充分的准备,当你打 给客户时,可能会发生什么事情呢?例如,当你打 给客户时,如果客户正在开会,你将如何办?你是讲完你要说的话呢?还是再与客户约时间再谈?这没有对错,关键就在于你的风格和客户与你的关系以及客户的类型,但无论如何,你得有所准备,否则的话可能会是你既想对他讲,又觉得不合适,所以,你又一次在 中吱吱
12、唔唔,你还是没法达成目标。再举个例子,我在ABC公司做销售培训讲师的时候,有一次监听一个刚刚入职才1个月的 销售人员同客户通话。这个 销售人员找这个客户找了很长时间都没有找到,所以,他打客户的 ,结果打通了。客户在 那头讲:我现在正在开车,回头再打 给我。但这个 销售人员太激动了,因为好不容易他找到了这个客户,所以,根本就没有注意到客户所讲的话,还是讲个不停,最后的结果是什么呢?相信你也可以猜得到,客户挂掉了他的 。因为客户在开车,开车时讲 是不是很危险?但这个 销售人员并没有意识到这一点,那我可以说是他并没有做好准备。案例二如何做准备:设想 中可能发生的事情并做好准备我们接着谈案例二,这时,
13、假如你打 给客户时,可能发生什么情况?可能发生的情况你怎么办第一个 就是客户接起来的你要随时准备与客户沟通 需要转接对其他人要有礼貌,并讲是约好的客户不在搞清楚什么时候会回来,再打过去客户在开会再次约时间,然后准时打过去其他可能情况?设想客户可能会提到的问题并做好准备你有没有在 中被客户问得不知所措,不知如何回答客户的问题?而当你没有办法回答的时候,会不会影响客户对你的专业能力的看法和怀疑?很多刚开始从事 销售的 销售人员都会有类似的经历。一家公司的 销售人员在刚到公司的第一天,在没有经过培训的情况下,她的经理告诉她:为了让你尽可快地适应和熟悉工作,这是潜在客户名单,你今天尝试着将这些名单全部
14、打完。她的经理的意图是好的,但最后的结果呢?当她打通第一个 的时候,客户在 那头问她:你们公司是做什么的?这个 销售人员哑口无言,因为她真的不太清楚她的公司到底是做什么的,吓得她赶紧挂掉了 。其实,很多客户所提出的问题往往同你的公司、你的产品和服务、你的竞争对手、你所在的行业等有关,只要你认真准备并经历过良好培训的话,是可以避免这种情况发生的。案例二如何做准备:设想客户可能会问的问题并做好准备再回到案例二,这时客户可能会问到什么问题呢?他可能会问:你们有没有这样的产品)你们的A型号与B型号有什么不同?)你们的服务是怎么样的?)价格是多少?)什么时候能送货?)如果产品出现质量问题怎么办?)产品中都预装有什么软件?等等)当然客户可能问到的问题就多了,我这里不详细列举了,但你可不能这样做,你需要对客户经常问到的问题有个清楚的回答。所以,在培训的过程中,我都会要求学员做小组讨论:将客户经常问到的问题列举出来,然后找出参考答案。这个活动看上去有些简单,但不可思议的是,我发现相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视,就同一个客户关心的问题,不同的销售人员有不同的回答,当然,也有销售人员不知道如何回答的。可见,销售培训还没有被充分重视。你的客户都经常问到你什么问题呢?准备所须资料假如你是客户,当你与一个 销售人员在