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1、物业保洁服务管理规范根据以上对该项目的分析,结合本次我公司应答计划的内容,我们拟遵循以下管理思路设计管理制度,我们在制订本次管理方案时难免会有疏漏和暂时不周全之处,请贵方及时赐教更正,我们也将在第一时间内加以弥补,总体的管理思路将以下述内容为主,在方案中有违背之处,以下述管理思路以及贵方的意见为最终方案实现的原则:(一)人员编制和岗位培训1. 人员招聘工作招收一名称职的保洁员,是做好保洁工作的先决条件。本公司注重吸收一些品貌端正、对工作认真负责的本市下岗职工。同时,也招收一些年轻有朝气,工作勤奋乐于吃苦的外地打工人员。2. 保洁员上岗前接受必要的培训在新保洁员上岗前,进行礼仪礼貌、仪容仪表等方
2、面,以及简单的工作常识的培训,确保到岗后能很快地进入工作角色。3. 保洁员工作技巧和素质的培训在工具的使用、常规操作流程、面客服务等各方面,强化对保洁员培训管理,争取在较短的时间内,使之达到合格保洁员的技术要求,顺利地完成保洁工作。4. 建立合理、有效的奖惩机制本着“奖优罚劣、奖勤罚懒”本公司制订了一套有效的奖惩机制,能充分调动保洁员的工作热情和积极性,保证工作的质量和效率。(二)保洁人员行为准则及礼仪规范行为准则1. 自觉遵守公司员工守则和物业公司的管理规定。2. 不迟到、不早退、遇风雨天气,提前半小时到岗。3. 到任何公司进行入室保洁时不得私自传带文件。4. 爱护工具节约使用物料,不私自“
3、使”“用”“藏”客用品。5. 服从物业管理人员的工作安排,对有争议的安排先服从后申报,不得擅自离岗。6. 上班时间内不准吸烟、酗酒、会客、到业主公司内聊天。7. 对捡拾物品,按规定上交,不得私分占用。8. 工服干净、整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。9. 有礼貌,热情帮助需要帮助的业主,但不要过份热情。10. 对小区内部地形、管理方式、业主电话、名称不要外传。11. 遇突发事件,不慌不乱、注意安全、保证自身安全和业主安全后,按程序处理。12. 上班时精神振作、举止端正,工作态度不卑不亢。13. 不倚墙靠物,不袖手、背手、插兜。仪表仪容1. 男员工不纹身、不留长头发和胡须、头发梳理整洁。2
4、. 女员工不纹身、不留指甲,不染指甲、不带过多头饰、不带多余手饰、头发梳理整洁。3. 男女员工不留怪发式及不染怪色(黑除外)的头发。4. 不在上岗时间吃任何有异味食品,喷怪味香水。着装1. 保洁员上岗必须按规定着工装上岗,佩戴胸卡,保持干净、整齐。2. 上衣扣子扣好,不挽袖,内衣带不外露,胸牌端正。 礼貌用语1. “您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“先生”、“女士”、“小姐”、“没关系”、“不客气”、“打扰了”等文明用语。2. 与人交谈时先说“您好”。3. 要求对方时应先说“请”,结束问话时说“谢谢”,失误时一定说“对不起”。4. 给对方添麻烦时要说“对不起”。5. 每天第一次见到业主时
5、,要打招呼称“您好”,“早上好”。6. 遇到领导身边有客人时,不要随意招呼,应停留在原地,等领导过去后,再干自己的工作。岗前培训序号培训内容培训标准主讲部门1公司规章制度正确理解公司各项规章制度,以严格的制度规范管理;项目主管2日常工作行为规范使受训人熟练掌握并严格执行各项规范标准;项目主管3日常工作操作规范使员工熟悉掌握工作执行步骤及完成标准;项目主管4日常工作沟通技巧包括与客户的沟通,工作程序中和其他部门的沟通,部门内部的沟通,与上级领导的沟通,沟通目的、形式、注意事项等,提高沟通效果,达到沟通目的;项目主管5投诉处理流程及基本技巧熟练掌握投诉处理流程及基本技巧;项目主管6相关工作的具体实
6、施细则部门内部针对项目特点,制定出具体操作标准,使每一个受训人能够规范进行操作;项目主管7服务意识与工作责任感提高服务意识,增强工作责任感,使每一项基础工作都有效完成;项目主管8突发事件的应急处理反复进行紧急、突发事件敏感培训,使全体员工熟练掌握处理流程,及紧急情况下的自救、救助方法;项目主管9其他培训内容根据管理处阶段性工作安排确定;项目主管保洁知识及技能的培训1. 室内公共区域保洁培训(此项培训每周一次)(1) 办公区保洁的注意事项。(2) 大堂的保洁方法。(3) 室内公共区域的保洁频率。2. 室外公共区域保洁培训(此项培训每周一次)(1) 院落的保洁频率。(2) 台基座的保洁方法。(3)
7、 停车场的保洁方法。3. 保洁剂使用的培训(此项培训每周一次)(1) 保洁剂的颜色、气味。(2) 保洁剂的性能。(3) 保洁剂的使用方法。(4) 保洁剂的注意事项。4. 地毯清洗方法培训(此项培训每月一次)(1) 保洁剂的比例。(2) 清洗操作流程。(3) 吸尘、吸水操作流程。(4) 地毯保护方法。5. 常用保洁设备的使用和日常保养培训(此项培训每月一次)(1) 吸水机的使用及日常保养。(2) 现场操作示范及其他相关配件的使用知识。6. 地面保洁保养培训(此项培训每周一次)(1) 地面日常保养的注意事项。(2) 地面保洁的频率。7. 其他保洁的培训(此项培训每月一次)(1) 保洁工作顺序。(2) 保洁工作技巧。(3) 保洁应注意事项。物业管理知识和安全方面的培训1. 保洁机械安全操作方法与注意事项培训(此项培训每两月一次)。2. 小区治安防范工作培训(此项培训每季度进行一次)。3. 消防安全常识培训(邀请相关专业人士进行现场讲解,每季度进行一次)。