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1、第一章质量管理概述一 、什么是质量？你认为应当如何理解质量的概念？(一 ) 朱兰的定义美国著名的质量管理专家朱兰认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 用户对产品的基本要求就是适用， 适用性恰如其分地表达了质量的内涵 。这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的，变化的，发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展
2、，技术的进步而不断更新和丰富。用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。(二 )ISO9000 ： 2000“量质 ”定义质量：一组固有特性满足要求的程度。“固有的 ”(其反义是 “赋予的 ”)，就是指在某事或物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。(1)质量的新概念相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并简练完整地明确了质量的内涵。(2)特性理指区分的特性。(3)满足要求就是应满足明示的 (如明确春规定的 )、通常隐含的
3、 (如组织的惯例、一般习惯) 或必须履行的 (如法律法规，行业规则 )的需要和期望。(4) 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。二 、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是去或部门的组织工作、 技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。产品质量决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量，而且，应该把重点放在工作质量上， 通过保证和提高工作质量来保
4、证产品质量。区分产品质量和工作质量这两个概念的意义，就是于能促使人们注意不断改进工作，从而提高企业管理水平，提高产品质量水平，增强企业素质。三、什么是质量管理？什么是全面质量管理？ISO900 ： 2000 中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。全面质量管理是一个组织以质量器为中心，以全员参与为基础，目的遭遇通过让顾客满意和本组所有成员及适合受益而达到长期成功的管理途径。四、简述产品质量形成的过程。产品质量是经过生产的全过程产生、 形成和实现的。 好的产品质量， 首先是设计和生产出的，不是单纯检验出来的。产品质量在产生、形成和实现的过程中，各个环节之间存着相互依存、相互制约
5、、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。每经过一次循环，产品质量就提高一步。可以把产品质量进一步分为：(1)市场调查质量。(2)制造质量。(3)设计质量。(4)使用质量。五、简述提高产品质量的意义。(一 )社会意义提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。(二 )经济意义质量是企业成败的关键环节，质量是企业的主要战略。(三 )提高竞争优势的意义。决定企业竞争优势最重要的因素是质量。质量是争夺市场战略中最关键的项目。六、全面质量管理的基本观点和基本要求是什么？基本观点：(一 )质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣；( 二 )系统的观点：要保证和提高产品质量，就应当建立系统的观点，并运用系统科学
6、的理论和方法；(三 ) “用户至上 ”，用户第一，下道工序就是用户；(四 )质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；(五 )预防为主的观点：把管理工作的重点应从“事后把关 ”转移到 “事前预防 ”；(六 )数据是质量管理的根本，一切用数据说话；(七 )经济的观点；(八 )突出人的积极因素：人的因素是最积极，最重要的因素。基本要求：(一 )全员参加的质量管理(二 )全过程的质量管理(三 )全企业的质量管理(四 )全社会推动的质量管理七、开展全面质量管理的基础工作有哪些？质量教育工作标准化工作计量工作质量信息工作质量责任制第二章质量管理的基本方法一、什么是调查表及其应用程序？调查表也称为查检表、
7、核对表等，它是用来系统地收集和整理原始数据，确认事实并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。调查表的应用程序(1)明确收集资料的目的(2)确定为达到目的所需搜集的资料(这里强调问题 )。(3)研究室对资料的分析方法(如运用哪种统计方法)和负责人(4)根据目的不同，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括调查者及时调查时间，地点，方式等栏目。(5)对收集和记录的部分资料发进行检查，目的是审查表格设计的合理性。(6)如有必要，应评审和修改调查表格式。二、简述因果图的应用程序（ 1）简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题。（ 2）规定可能发生的原因的主要类别。（3）开始画图，把 “结果 ”
8、画在右边的矩形框中，然后把各类主要原因放在它的左边作为“结果”框的输入。（4）寻找所有一个层次的原因，画在相应的主（因）枝上，并继续上层层地展开下去。一张完整的因果图展开的层次至少应有2 层，许多情况下还可有3 层， 4 层或更多层。（5）从最高层次即最末一层）的原因（末端因素）中选取和识别少量（一般为35 个）看起来对结果有最大影响的原因（一般称重要因素，简称因素），并对它们作进一步的研究，如收集资料、论证、试验、控制等。三、简述分层法的用途、原理及其注意事项用途：加工整理、归纳数据，分析影响质量的原因。原理：把收集起来的性质不同的数据，按照不同的目的加以分类，生产条件下收集的数据归并在一起
9、加以整理，使数据反映的事实更明显、出规律，寻找原因。把性质相同的在同一更突出。 进一步找注意事项 分层法必须根据所研究问题的目的加以运用； 分层应使在同一层内数据的活动幅度尽可能小，每一层的层内数据要尽可能均匀，层与层之间的差别要尽可能大；要考虑层与层之间各因素对产品质量的影响是否相关。四、简述质量管理工作环节的内容和特点。PDCA 循环的内容概念： (由美国质量管理的专家戴明提出)又称 “戴明环 ”。是全面质量管理的基本活动方法，把全面质量管理的工作过程分为计划、执行、检查、处理四个阶段.质量保证按照管理循环运转时，一般有下列特点：（ 1）整个企业界的质量保证体系构成 一个大的管理体制循环，
10、而各级、各部门的管理又都有各自的 PACA 循环。（ 2）管理循环每一周就是提高一步。管理循环如同爬扶梯一样，逐级升高，不停地转动，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。（ 3）关键在于 “处理 ”这个阶段。 “处理 ”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。为了做到这一点，必须加以 “制度化 ”、 “标准化 ” 、 “程序化 ”以便在下一循环进一步巩固成绩，避免重犯错误，同时也为快速地解决问题奠定了基础。第三章质量标准一、试述ISO9000 系列标准产生的背景（一）科技进步与生产力水平的提高是其产生的客观环境（二）质量保证活动的成功经验为其产生奠定了基础（三
11、）质量管理的发展为其产生提供了理论基础（四）贸易国际化加速了ISO9000 族标准的产生二、简述2000 版 ISO9000 族标准构成1. 核心标准：ISO9000 基本原则和术语ISO9001 质量管理体系 要求ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南ISO19011 质量和环境审核指南2. 技术报告：ISO/TR10006 项目管理指南ISO/TR10007 技术状态管理指南ISO/TR10013 质量管理体系文件指南ISO/TR10014 质量经济性指南ISO/TR10015 教育和培训指南ISO/TR10017 统计技术在IS09001 中的应用3.其他标准：ISO10012 测量
12、设备质量保证要求4.小册子：质量管理原理、选择和使用指南ISO90001 在小型企业的应用三、简述质量管理八项基本原则：以顾客为中心领导作用全员参与过程方法系统管理持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系四、简述ISO14000 环境管理体系标准的特点：自愿原则；广泛适用性；灵活性；兼容性；全过程预防；持续改进的原则；文件化管理的思想；系统管理的思想等第四章质量管理体系的建立、审核与认证一、简述质量管理体系概念及其作用质量管理体系是组织为实现质量方针和质量目标， 由一组相互关联或相互作用的要素组成的集合。作用：（ 1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。（ 2）质量管理体系方法鼓励组织分析顾
13、客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。（ 3）质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加过客和其他相关方满意的可能性。（ 4）质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。二、什么是质量管理体系审核及其特点？ISO9000 中的定义是： 确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。质量审核的特点（ 1）质量审核一般用于（但不限于）对质量管理体系或其要素、过程、产品或服务的审核（ 2）质量审核应由与被审核域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。（ 3）质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。（ 4）质量审核可以是为内部或外部的目的而进行三、试述证后监督的方法（一）纠正措施跟踪1、跟踪验证方式和期限2、纠正措施和跟踪验证中双方的职责（二）认证后的监督1、证后监督审核的要求2、监督审核结果的处置方式3、复审4、复评
