香碧歌项目基础管理、安全、品质提升活动月工作总结

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1、基础管理、安全、品质提升活动月工作总结根据公司要求2011年5月、6月为嘉宝住管公司品质提升活动月。香碧歌项目于5月13日提交了品质提升专项计划于6月15日前按计划要求实施到位在基础管理、安全管理、品质提升等方面有较大突破。 香碧歌项目在本次基础管理和服务品质提升月中涌现出了较多项目管理亮点促进了客户满意度的提升。如凤凰北大街临时路灯的安装凤凰北大街市政路灯未开通照明为了方便业主保障夜间照明和业主安全项目自己动手敷设线路在市政路灯灯杆上安装了照明灯点亮了业主回家的路。此举用实例倡导管理人员的服务意识用实际行动践行“客户满意是我们的第一目标”这一企业核心理念。项目仅投入了少量的材料费用将原闲置的

2、草坪灯修复投入更有价值的使用降低了安全管理风险同时对客户满意度提升起到了促进作用。 一、 活动月工作开展情况综述 1、基础管理 香碧歌项目在基础管理方面开展了大量工作如各业务板块的工作标准执行和检查、基础记录的完善、档案梳理、培训等。三级质量管理小组运作严格按照每周一次的要求进行每一次检查时复核上次检查的结果整改情况同时对本周的检查情况形成记录列入计划监督整改最终形成有效闭环。 二、 档案管理建立了档案管理督查机制项目行政人事助理每周对各部门基础记录表格的填写及归档情况进行一次检查提出管理意见和建议。 设施设备维护对地下室渗漏问题进行了持续跟踪处理对集水坑盖板进行了刷漆翻新通过刷黄黑相间的安全

3、警示漆来提示客户注意安全随着装修量的逐渐下降和入住率的不断上升为了给客户营造一种居家温馨的氛围对单元门厅内的成品保护板进行了更换装上了温馨舒适的仿真地板胶项目库房改造等 客户服务管理加强了客户档案一户一档的管理补充完善了客户档案对日常物业服务动态情况在服务中心进行了及时公示除园区公告栏外加强客户交流对客户服务和应收帐款催收工作方法和技巧进行了培训提升服务综合能力业主活动室乒乓球桌的增设通过端午节的社区文化活动加深了与客户之间的交流和相互了 解开设香碧歌网上服务中心等 保洁、绿化、秩序维护通过保洁与秩序维护的紧密互动建立了协管机制较好地控制了地下停车场装修垃圾乱堆乱放的问题通过园区总坪绿化的大量

4、补栽消除了单元门口绿化带裸土严重的情况为了加强停车场的管理制作车位牌在入口处增设了车辆管理岗和交通指引提示牌 2、服务管理 香碧歌项目在本次活动月中针对服务软实力方面进行了重点打造办公区文化氛围营造励志标语、文化墙等员工后勤关爱办公区冰箱方便带午餐的员工秩序帮扶客户的举措搬运重物、照顾残疾人轮椅出入等为了解决市政路灯不亮带来的安全隐患自己动手安装了临时照明路灯在每个单元门厅内配置报架摆放杂志和报纸供客户休闲翻阅等 3、安全管理 香碧歌项目在安全管理方面开展了大量工作在防洪安全、消防安全、治安安全、设施设备运行安全、 员工职业健康安全等方面作了全面梳理。组织开展了电梯困人救援学习、防洪应急演练、

5、监控中心与巡逻联动装修垃圾管控等项目的学习和应用。根据别墅区域大门外市政道路施工的实际情况为了加强客户的安全感在高层与别墅区之间的铁门通道处加设了礼仪岗 4、品质提升 香碧歌项目在品质提升方面开展了系列工作如客户感观方面的品质提升绿化改造布景、单元门厅地板胶的更换、报架的配置、服务动态在服务中心的及时公示、香境大门路沿石及车道安全岛刷漆翻新、园区禁止机动车通行的挡车圆石、停车场车位牌的制作安装、会所外侧非机动车停放点的清理、业主活动室乒乓球桌的增设 二、活动月工作评价分析 1、实施效果评价 香碧歌项目在5月、6月的嘉宝住管公司品质提升活动月中实施了大量的服务举措和创新在基础管理、安全管理、服务

6、管理和品质提升方面开展了大量工作。其中具有代表性的服务举措和创新分别为便民路灯的开通和网上服务中心的设立。其它服务举措和创新工作也在一定程度上体现了嘉宝物业的服务理念和企业的责任和诚信如总坪绿化的改造、单元门厅的居家舒适性打造、业主活动室乒乓球台的配置、社区文化活动的开展、业主的意见和建议的快速高效落实并及时回复等。上述服务举措的快速实施得到了广大业主的肯定和认可同时也历练了团队强化了基础管理提升了团队的服务意识、品质意识和战斗力。 2、意义和作用 香碧歌项目全体员工通过本次品质提升活动月的系列工作的开展受益匪浅在工作推 动中学习和提升得到了锻炼。业主在本次活动中也感受到了服务中心在服务和现场

7、管理方面的明显变化感觉到了嘉宝物业是一个诚信的、负责任的企业。具体体现在以下几个方面 让客户感受到了企业负责任的态度强化了客户的信赖感 客户满意度得到了一定程度的提升 企业品牌在客户心中得到了一定程度的强化和认同 夯实了基础管理和安全管理基础工作提升了项目基础管理能力和意识 强化了员工服务意识、品质意识和安全管理意识 项目管理服务品质得到了提升和呈现得到了业主的肯定和认同。 三、 下一步工作开展思路 香碧歌项目全体员工将把本次活动作为服务品质工作起点在以后的管理服务工作中将长期坚持持续抓好基础管理和安全管理持续提升项目服务品质。接下来将从以下几方面推动工作开展 1、基础设施类 园区、设施设备站

8、房、停车场等相关标识标牌和安全警示牌的完善 规划非机动车临时停放点127号至150号车位改造原规划设计的非机动车停放点使之符合使用需求 配置楼层生活垃圾桶 改造高层前大门非机动车出入台阶使之符合使用舒适性要求 改造、完善库房将工程库房和行政类物资转移至新库房 检查完善楼层管道井、地下室各类设施设备箱、井、房管理修复、更换锁具加强能耗管理 机动车位标识牌的持续挂示私家车位。 2、客户感知品质提升类 持续优化园区绿化移栽、补栽植物车库出入口种植藤蔓植物 开展入住业主关怀式回访工作表达问候与恭喜 抓紧与移动、联通、电信运营商洽谈解决小区通讯信号覆盖的问题 规范园区非机动车管理严格要求进非机动车临时停

9、放点 加强整改和设施设备维修力度快速高效解决客户报修问题 加强便民自行车的管理和确保维修及时率展现本项便民服务的价值。 3、安全管理类 调整监控视角保证监控设备维修及时率确保监控系统运行正常 清理防洪管井坑和定期做设备检查确保安全渡汛. 加强门岗管理严格执行刷卡进出的要求加强夜间单元门、地下室通道门的及时关闭 联合消防大队做消防演习培训秩序队员安全知识和技能确保战时得力 加强地下室井、坑的巡查管理杜绝安全隐患。 4、经营类 完成停车场整改准备资料递交交管局备案 完成游泳池整改达开放条件保证正常运营 管理好现有商家维护小区品质 加强应收帐款催收力度确保达季度收取率下限和年度下限 四、附件 附件1

10、、基础管理、服务品质提升月工作计划完成情况 附件2、基础管理、安全管理、品质提升工作展示 成都嘉宝管理顾问有限公司 住宅管理分公司 香碧歌物业服务中心 二一一年六月 附件1、基础管理、服务品质提升月工作计划完成情况 服务品质提升计划完成情况 序号 类别 区域 存在的问题项 责任人 整改措施 整改完成情况 问题描述 图片 1 品质管理 香境地下室 装修管理地下室建渣堆放杂乱、装修噪音扰民。 苏泽运 修建建渣池管理规定上墙加强禁止或静音施工时段的巡逻管理。 2 品质管理 园区 绿化管理园区部分绿化枯死绿植及草坪未及时修剪。同时需要大量补栽植物。 苏泽运 加强绿化管理及时修剪维护。 3 品质管理 员

11、工 服务意识和管理标准部分新员工对公司文化理念服务意识作业标准等不了解执行不到位。如服务用语、礼仪动作、身份核实等 无 苏泽运 加强员工对公司文化自身素质业务技能礼节礼貌等培训让员工尽快融入团队。 持续进行中 4 品质管理 外包监管对外包保洁监管不严工作质量有待进一步提升如单元门厅、电梯轿箱、地下室等区域 苏泽运 加强对外包保洁的监管力度提高巡检频次规范相关管理 5 品质管理 物业服务中心 客服规范服装、礼貌用语和服务标准。如实习生服装不统一 无 李俊英 申购服装、加强培训、服务过程监督。 服装已到位。 6 品质管理 物业服务中心 客服业主卡制作并发放、固定电话安装业务跟踪服务和回访移动信号覆

12、盖等解决客户实际问题降低投诉率。 无 李俊英 制定时间5.15日前录入完成并发放给业主。加强执行力尽快完成。5月10日开始电信业务代表已进驻小区现场服务。 5.12号业主卡的资料已录入完成业主卡发放持续进行。电话安装业务开展正常。 7 品质管理 物业服务中心 整改问题业主的整改问题跟进和信息反馈不及时 无 李俊英 及时跟进整改问题处理好了的要复查后第一时间回复业主 对整改问题做了统计跟相应的部门对接及时跟进并处理问题将整改的情况记录下来反馈给业主现在的整改进度已整改好了的复查无误后通知业主再次验收。 8 品质管理 总坪 垃圾桶放置位置不合理感观质量较差。 刘建国 地面处理 9 品质管理 停车场

13、 地下停车场交通标识不全面入车库后不知具体楼栋路线 无 苏泽运 制作指示牌并安排人工指挥引导 10 安全管理 地下室 集水坑盖板缺失存在极大安全隐患 刘建国 立即恢复并刷漆翻新加强安全管理划警示线 11 安全管理 单元 大厅 大厅墙面砖脱落现场无任何提示 刘建国 修复前张贴温馨提示。 12 安全管理 香境 防汛未准备防洪沙袋 无 苏泽运 立即准备提升项目防洪能力 13 安全管理 别墅铁门 安全高层通往别墅的铁门未设岗因别墅大门市政修路别墅区的业主只能通过高层回家 无 苏泽运 立即改进设固定礼仪岗。 14 安全管理 消防 消防巡查不到位消防设施存在被损坏现象。 苏泽运 立即安排巡查、检修 已处理

14、完毕 15 安全管理 门岗 严格执行刷卡进入礼貌询问把好安全关。 无 苏泽运 协助客户服务中心发放业主卡严格履行职责。 附件2、基础管理、安全管理、品质提升工作展示 基础管理、安全管理、品质提升工作展示 区域 改进前 改进后 描述 图片 描述 图片 基础管理方面 会所 景观水池 1、 绿化带现裸土 2、 水池清洁不及时 3、 电源无品质感。 1、 补栽了植物 2、 雨后倒灌及时清洗水池 3、 加装电源盒并将盒体刷绿色漆与草坪色保持一致。 办公区 通道 1、 植物长势不好 2、 未及时修剪。 1、 更换植物 2、 补栽植物不露裸土。 凤凰北大街 1、草坪未及时修剪 2、灌木未及时修剪。 修剪完毕

15、 会所绿化带 草坪长势不好 更换为吉祥草 香境大门 植物长势不好裸土严重 补栽植物长势较好 香境入口 主干道 灌木枯死 更换植物 单元门口 1、 草坪枯死 2、 灌木长势不好 补栽耐阴灌木替换草坪免去了修剪草坪的工作量和成本。 会所外 绿化带 草坪养护不到位 草坪养护修剪及时井盖用鲜花点缀。 单元门外绿化带 水景池边植物枯死 补栽到位。 单元门外 草坪长势不好影响品质。 更换草坪为吉祥草效果较好。 香境大门 花坛植物枯死 更换植物。 品质提升方面 香境园区 总坪地面 车辆停放路面过夜影响品质和管理效果。 设置挡车圆石加以管控。 停车场 停车场无方位指引 无 制作临时提示牌并设置守车员引导指挥车

16、辆。 服务中心 物业服务工作宣传度不够与业主之间的交流媒介太少。 无 在服务中心设置物业服务动态报告展示架以方便业主及时了解物业服务工作开展情况。 香境大门 路沿石陈旧无品质感。 路沿石刷漆。 香境大门 安全管理不到位岗位人员不固定、礼貌用语、礼仪动作、身份核实等 无 设置礼仪岗凭卡进出制作了来访须知提示牌。 安全管理方面 地下室 集水坑盖板未管理到位存在安全隐患。 整理完毕并刷警示漆。 防洪物次 防洪物资准备不到位。 无 封装沙袋备用。 配电房 配电设备实操培训 无 发电、切换电操作培训。 秩序夜查 加强夜查管理确保岗位履职到位。 无 每月不低于2次夜查 见夜查记录。 停车场 车位管理不到位私家车位常被占用。 无 制作车位提示牌标识私家车位。