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1、2022年售后服务规章制度一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每
2、月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电
3、话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2、对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意。3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4
4、、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。5、宣传我公司的产品及配件。三、服务的标准1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。4、接到服务信息，应在_小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、决不允许服务人员向用户
5、索要财务或变相提出无理要求。6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、考核办法1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响(1)和用户发生口角，顶撞用户。(2)对用户索要财物，并提
6、出无理要求的。(3)因个人原因未及时为用户服务的。(4)因个人原因造成同一问题重复修理的。3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款_元/次。5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款_元/次。6、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等)，罚款_元次。7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款_元次。风险提示：企业规章制度也可以成为企业用工管理的证据，是公司
7、内部的“法律”，但是并非制定的任何规章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。2022年售后服务规章制度（二）售前技术支持经理岗位职责1、提供产品售前的技术支持。2、与用户交流，为用户提供技术方案的编写。3、收集、分析用户需求，提供解决方案，引导客户技术和产品选择。4、参与公司其他工程项目的建设
8、，并为其提供建议与技术支持。5、组织本部门员工业务培训6、收集、整理相关技术信息。7、完成公司安排的其他工作。8、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。2022年售后服务规章制度（三）售后服务经理岗位职责1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。5、审
9、核技术服务报告单，做好本部门的绩效考核工作。6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。7、开拓新市场，增加新客户。8、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。9、控制本部门的各项费用。10、定期组织本部门员工业务培训。11、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。2022年售后服务规章制度（四）售后服务部工程师岗位职责1、做好用户的送货及设备安装调试工作。2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。3、对公司售出产品进行售后服务和维修。4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并
10、作记录。5、认真填写技术服务报告单，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。6、开拓新市场，增加新客户。7、参加本部门业务培训。8、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。2022年售后服务规章制度（五）1、受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作;2、整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质做参考依据;3、协助其他部门售后支持工作;4、及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理，统计故障产品的生产批次;5、与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受;6、根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见;7、有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细致、包容的意识，能承受一定的工作压力;2022年售后服务规章制度（六）1.全面协调与管理所有内勤的工作。_支持与辅导内勤工作能力的提高。3.内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。4.代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。5.协助服务经理达成工作目标。6.完成上级领导交办的其他工作。第页共页
