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1、深圳市万科房地产有限公司SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.内部沟通程序编号：VKSZ/QP/MA002版号：A/1页码：第 2 页 共 5 页内部沟通程序编制方 菲日期2002-8-23审核唐激扬日期2002-8-23批准刘荣先日期2002-8-23流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2003-4-14A/15.2、5.6方菲唐激扬刘荣先1. 目的建立顺畅的沟通渠道，保证信息在公司内得到及时准确的沟通，保证质量管理体系正常运行。2. 适用范围适用于公司内部质量管理
2、体系有效性的沟通。3. 术语和定义4. 职责4.1. 总经理办公室在公司内建立适当的内部沟通渠道。4.2. 各部门经理及分管领导均有责任将体系运行的状况及有效性向总经理沟通。4.3. 公司所有员工有责任就体系运行中出现的问题按照程序及时进行沟通。5. 工作程序5.1. 公司建立一个开放的沟通渠道，以便上下级间、部门间、部门内信息沟通顺畅。5.2. 需要进行沟通的项目、沟通方式、时间要求见下表（按日计算的时间要求均指“工作日”）：序号沟通项目沟通内容信息发出信息接收沟通方式时间要求1质量方针和目标制定与修订总经理全体员工公司文件、通告制定、修订后一周内2质量管理体系策划策划过程和结果管理者代表公
3、司全体文件、培训文件沟通：即时培训：文件发布两周内3管理评审评审内容管理者代表、经理层、总监层总经理管理评审会议评审过程中评审结果总经理、管理者代表经理层及以上管理评审报告、改进报告、纠正预防措施报告评审后两周内4顾客满意顾客满意状况客户服务中心经理层及以上、相关员工调查分析报告调查结束两周内5内部审核审核结果及不合格审核组长经理层及以上、相关员工末次会议内部审核报告末次会议中审核后一周内6过程及产品监视测量测量结果及不合格情况总经理办公室发生部门经理、分管领导检查情况通报、纠正预防措施报告、改进报告监视测量后第一次经营计划会7持续改进改进需求改进过程改进结果任何人员责任部门、责任人员质量改进
4、报告改进过程中即时提出、出现结果一周内反馈8外部检查和审核检查和审核结果、不合格总经理办公室经理层及以上、相关人员检查或审核报告收到审核报告后一天内9顾客抱怨抱怨内容及严重程度客户服务中心经理层及以上、相关人员顾客投诉处理记录投诉当日或次日10处理结果经理层及以上、顾客顾客投诉处理记录处理完成当日或次日11纠正预防措施项目及内容任何人员经理层及以上、相关人员纠正预防措施报告即时12措施结果及有效性实施部门经理层及以上、相关人员纠正预防措施报告实施完成一周内5.3. 沟通结果的跟踪反馈5.3.1. 由总经理办公室对沟通的结果进行收集、统计与跟踪，根据反馈的结果决定是否采取纠正预防措施或持续改进措施。5.4. 总经理办公室信息管理人员判断是否向分管副总经理申请将获得的信息上报集团。5.5. 需要上报，则按集团信息管理办法及其补充规定上报。5.6. 公司档案管理员负责按照质量记录及档案管理程序有关要求，将成文信息存档。6. 支持性文件6.1. VKSZ/QP/DC002质量记录及档案管理程序7. 相关记录7.1. VKSZ/QR/CH009纠正/预防措施报告7.2. VKSZ/QR/CH010质量改进报告7.3. VKSZ/QR/CH004内部质量审核报告http:/
