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1、-系统运维管理制度(试行)2018年8月版第一章 总 则运维以技术为根底，通过技术保障产品提供更高质量的效劳。在软件产品的整个生命期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作容和向非常多。运维目标是在效劳出现异常时尽可能快速恢复效劳，从而保障效劳的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复效劳存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保效劳出现故障是可以高效止损。第一条 为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规化，特制订本制度。第二条 运维管理工作总体目标：立足根本促开展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信
2、息系统能够稳定可持续性的开展。第三条 运维管理制度的适用围：运维全体人员。第二章 编制法第一条 本实施细则包括运维效劳全生命期管理法、管理标准/规、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理法。第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为根底，以信息化工程的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规化、标准化管理为法，以全生命期的PDCA循环为提升途径，表达了对运维效劳全过程的体系化管理。第三章 运维部工作职责第一条系统运维和技术支持1根据公司业务的推进和开展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发案的根底支撑，保障根底平台的稳定性和先进性。2负责
3、系统根底平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；3会同工程实施，确认系统信息根底设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保工程有效推进实施。4系统信息根底设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监视执行。5系统信息根底设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。6系统信息根底平台日常运行过程息平安和技术问题的协调解决，保障平台24小时平安稳定运行。7负责平台系统管理及设备口令的设置、更新、保存。8负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。第二条.平台信息和技术平安1执行有关网络信息技术平安的法律法规，与通信管理和网络平安
4、监管部门联络，及时处理根底研发平台信息技术平安面存在的问题，确保平台平安、稳定、可靠运行。2根底运营平台信息技术平安制度和工作流程的制定，落实信息技术平安责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责的原则，责任到人。(3)在效劳器和计算机之间设置硬件防火墙，在效劳器及工作站上均安装防病毒软件，进展硬件和技术双保护，确保根底研发平台不受病毒和黑客攻击。4负责根底运营平台信息技术平安应急处理预案制定和实施。5建立多机备份根底平台信息效劳系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间替换主系统提供效劳。6建立根底平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对
5、不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，禁操作人员泄漏密码。第四章 运维效劳管理体系运维效劳管理体系规定了运维工作涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维效劳管理体系进展有机组织，并协调工作，按照效劳协议要求提供不同级别的IT运维效劳。第一条运维效劳管理对象运维效劳管理对象包括根底设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体容如下：(1)根底设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、平安系统、以及机房动力环境等。(2)应用系统包括OA办公信息系统、门户等应用系统等。(3)用户包
6、括使用如上应用系统的用户。(4)供应商包括根底设施和应用系统的供应商以及IT运维效劳的供应商。(5)运维部门和人员包括部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维效劳的企业和相关人员。第二条运维系统功能框架根据建立单位的系统构造和业务开展需要，运维工程组将工程的维护框架分为9个具体组成局部，分别为：效劳台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。第二条运维管理组织构造运维工程的运维管理构造位三层模式，具体如以下图所示。由工程负责人与甲进展业务围接洽，并将沟通结果向下传递。工程经理负责工程的整体运维工
7、作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在工程经理的指导下开展维护工作。第三条工程负责人职责：负责工程商务、整体协调事宜。职位描述：1、整体负责建立单位运维工程效劳方案的制定，领导工程经理并安排工程工作，指导工程经理完成具体维护工作，每听取工程经理的工作汇报，负责考核工程经理工作完成情况。2、协助建立单位完成新增工程的调研、案设计并指导工程经理进展具体实施。第四条工程经理职责：规划、执行、完善信息化工程的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。职位描述：1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展效劳工作，确保运维工作能够满足客业务的实际需要；2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流
8、程，解决运维效劳中出现的特殊问题；3、规划并提升运维工程师专业效劳能力，在整体上提高效劳满意度；4、制定和持续完善绩效考核体系；5、制定整理运维工程的应急预案系统，并指导运维工程师实施；6、提高自身专业技能，在业务面给予网络管理员和数据库管理员指导。第五条技术主管职责：应用、数据库管理，数据库性能调优，实现应用负载均衡。职位描述：1. 技术主管非工程常驻人员，根据工程需要进展专业面指导；2. 负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。3. 熟练掌握数据库技术，能够实现部署及调优。4. 掌握中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。5. 熟练掌握linu*操作系统
9、，部署数据库。熟练掌数据库冗灾、数据保护、故障恢复技术。6. 负责应用负载均衡的部署和调试。7. 负责指导数据库工程师管理员开展工作。第六条效劳台职责：故障受理，文档管理。职位描述1. 负责业务的救助的受理工作；2. 故障处理的发起人，同时进展维护工程师指派，跟踪事件处理状态；3. 进展维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；4. 协助工程经理，进展文档整理、归类、保存等工作。第七条网络管理员职责：维护建立单位网络系统正常，解决网络相关故障。职位描述：1、对现有效劳器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护；2、对信息平安建立提出相关建议，确保网络的平安；3、保证外网光纤线路正常，保证
10、局域网运行正常；4、对网络系统和网络设备的运行状态进展监控；5、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP效劳器、NTFS权限设置等；6、编写网络局部的应用处理预案并实施。7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.第八条应用、数据库管理员职责：维护建立单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。职位描述：1、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整；2、规划不同数据的生命期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；3、保证应用和数据库系统的平安性、完整性和运行效率。4、负责数据库平台的整体架构及解决案的制定和实
11、施；5、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.第九条 终端管理员职责：维护建立单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。职位描述:1、各部门电脑、打印机、 机的维护；2、对各部门职员进展电脑相关的技术支持及培训工作；3、精通中标Linu*及金山WPS办公软件的使用，能够熟练使用MS Windows *P ；MS Office软件，能够制作相应教程对其他部门员工进展培训第十条 运维效劳流程IT运维效劳管理流程涉及效劳台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、效劳级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、效劳持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动
12、的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规。 第十一条 工程运维效劳工作流程图第十二条 效劳台效劳台是支持运维效劳的核心功能，与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过效劳台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。 在本系统中,效劳台是接收各种来源效劳请求和相关信息反响的唯一入口和出口，同时效劳台还负责一般请求、通过知识库历史事件能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。第十三条 事件管理事件管理流程的主要目标是尽快恢复效劳提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的效劳质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的
13、调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。本系统把所有效劳请求和报警归结为事件。事件管理是提供效劳台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它也包括通过和第三监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。第十四条 工单管理工单管理：工单是现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依据所接收工单进展运维工作。工单管理是对工单实现创立、变更、查询浏览、派发、监视等功能的模块。第十五条 问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决案所需要的活动，通过适宜的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责
14、确保解决案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急案和解决案的信息。问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、及处理案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决法。第十六条 变更管理变更管理实现所有根底设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进展分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对效劳最小的干扰实现有益的变更。变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进展审核的功能，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏；同时，他还要实现在工单中产生的变化进展后审计的功能。第十七条 配置管理
15、配置管理流程负责核实根底设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。 配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生命期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等根本信息还包括核心参数等 第十八条 知识库管理知识库管理：知识库是提供应运维人员重要的技术资料容，他聚集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册。在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。第十九条 统计及工作报告运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计、工作报告生成的功能，按照一定格式根据事件数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助运维管理者能把运维的所做的工作容清晰的罗列出来。第四章 运维效劳容第一条 效劳目标运维工程组提供的运行维护效劳包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护效劳，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理本钱，提高网络信息系统的整体效劳水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整
