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1、华新ERP运维管理之事件管理流程设计说明书慧眼工程华新ERP运维管理体系设计项目版本V1.02010/05/31本文档版权由华新水泥股份有限公司所有。未经华新水泥股份有限公司书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。作者作者联系方式李春雷 电子邮件: 电话:修订日期文档版本修订描述文档作者2010/05/281.0初始版本姓名:李春雷审批审批日期审批版本审批人角色审批人2010/06/011.0凯捷项目经理姓名Name:蔡玮2010/06/011.0华新项目经理姓名Name:张林目录1流程目的52流程主要内容53与其他流程的关系64关键角色、职责定
2、义74.1服务台人员74.2一线支持人员74.3二线支持人员84.4三线支持人员94.5事件经理94.6事件管理流程负责人105流程执行原则105.1常规原则105.2流程关联原则115.3所有权原则115.4再分派原则115.5重复事件原则125.6关闭原则125.7升级原则125.8工单流转原则136流程相关定义136.1事件信息项136.2事件性质146.3事件来源146.4事件所属系统类型156.5事件分类156.6事件优先级166.7事件响应时限和解决时限166.8事件状态186.9事件结束代码186.10事件解决人角色196.11处理是否超时196.12故障厂商196.13用户反馈
3、197流程概要设计198流程详细设计228.1（100.1）事件记录和分类228.2（100.2）初始支持238.3（100.3）一线尝试解决248.4（100.4）二线尝试解决268.5（100.5）紧急事件再确认278.6（100.6）三线尝试解决288.7（100.7）记录解决方案细节298.8（100.8）关闭事件308.9（100.9）事件处理的监控318.10（）紧急事件处理子流程329关键流程衡量指标331 流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务系统的稳定性，其目的包括： q 在成本允许的范围内尽快恢复ERP服务 快速响应服务请求（电话/邮件/运维平台等）
4、用户获得服务支持 沟通事件解决的状态 和客户确认事件的解决q 进行事件控制 按规范记录事件 就事件的优先级，影响度进行分类 分析，诊断，必要时进行升级 监视并结束事件 进行定期服务流程回顾q 提供ERP管理信息 人力资源利用情况 故障处理情况 服务支持效率2 流程主要内容事件是中断业务流程和降低ERP服务质量的错误。事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化对于业务的不利影响。流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：q 事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的ERP应用系统事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助
5、事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。q 分类和在线支持事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是必要的知识库支持和正确的事件分派。q 调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。q 解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。q 优先
6、级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级对于紧急事件，服务台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。q 结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。3 与其他流程的关系q 和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。q 和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查
7、询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。q 和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。4 关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体
8、的实现提供足够的灵活性。事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：4.1 服务台人员服务台人员负责对所有事件的接收与关闭，并参与事件的处理，具体包括以下职责：q 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告；q 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；q 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；q 尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；q 如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理；q 检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；q 在事件处
9、理过程中，催办事件处理进度q 与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。技能要求：q 熟悉技术平台和技术环境q 较强的沟通能力q 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力q 熟悉事件处理流程人员配置：q 设立专职服务台人员，人员数量根据公司相关规定执行。4.2 一线支持人员在服务管理体系中，一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。职责：q 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动q 必要时提供现场支持q 根据优先级提供有效的解决方案q 与其他一线小组合作，确定解决方案q 更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服
10、务台关闭事件q 如果一线不能解决这个事件，应当升级到二线支持来处理技能要求：q 较强的业务、技术背景q 较强的沟通能力q 快速诊断事件和解决事件的能力q 熟悉事件处理流程人员配置：q 由业务模块的成员组成，人员数量根据公司相关规定执行。4.3 二线支持人员二线支持人员是相关业务或技术领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。职责: q 进行事件的深入调查研究q 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动q 必要时引入供应商的支持q 及时提供有效解决方案q 与其他二线小组合作，确定解决方案q 更新事件解决信息，已解决的事件转
11、回服务台，由服务台关闭事件q 如果二线不能解决这个事件，应当升级到三线支持来处理技能要求：q 深厚的业务、技术背景q 较强的沟通能力q 快速诊断复杂事件并解决的能力q 熟悉事件处理流程人员配置：q 由业务模块的经理及开发组人员担任。4.4 三线支持人员职责：q 从研发的角度进行事件的研究；q 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等；q 及时提供有效解决方案；q 已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件。技能要求：q 具备开发公司内各类应用系统的能力，对所维护范畴的技术深入掌握；q 熟悉事件处理流程。人员配置：q 由外维厂商代维人员组成4.5 事件经理
12、事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断。职责：q 负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；q 当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理,确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；q 当事件被二线支持人员升级到三线支持时，由事件经理负责监控事件，并通过及时与第三方供应商进行联系，协调各方资源来处理升级事件，并负责在事件管理平台记录第三方供应商反馈的事件解决方案；q 确保和问题管理流程经理的有效合作；q 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现ERP应用系统和业务相关的问题。技能要求：q 深厚的
13、业务、技术背景；q 较强的表达能力和与用户沟通技巧；q 处理纠纷的能力；q 深刻理解事件管理流程；q 较强的组织、领导能力。人员配置：q 由ERP项目部经理任命1名内部人员担任4.6 事件管理流程负责人事件管理流程负责人从总体对事件管理流程的设计、实施、执行及优化负责。职责：q 确定管理流程的衡量指标q 确保事件管理流程能够取得管理层的参与和支持q 确保事件管理流程符合公司实际状况和公司ERP发展战略q 总体上管理和监控流程，建立事件管理流程实施、评估和持续优化机制q 确保事件管理流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持
14、续提高q 保持与其他流程负责人的定期沟通q 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化事件管理流程技能要求：q 深刻理解事件管理流程；q 能够很好地理解业务对于事件管理的需求； q 有决策权，能够确保事件管理流程设计的要求在实际工作中得到贯彻和执行；q 具有很好的沟通技能，获得所需资源。人员配置：q 由ERP项目部经理担任5 流程执行原则5.1 常规原则q 所有ERP事件管理范围内发生的事件，都应该记录在ERP运维服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件q 所有ERP支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别q 每月出具事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件进行评估q 每年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程5.2
