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1、消费者权益保护知识读本目录第一章银行消费者保护概述1第一节银行消费者保护的内涵1一、银行消费者的概念1二、银行消费者释义1三、银行消费者与个人投资者的关系1四、银行消费者保护的意义2第二节银行消费者的主要权利3一、银行消费者安全权3二、银行消费者隐私权4三、银行消费者知情权4四、银行消费者选择权5五、银行消费者公平交易权5六、银行消费者损害赔偿权5七、银行消费者受教育权6八、银行消费者受尊重权6九、银行消费者监督权6第三节银行对消费者的主要义务7一、遵守相关法律7二、交易信息公开7三、妥善处理客户交易请求7四、交易有凭有据7五、保护消费者信息8六、妥善处理投诉8七、普及金融知识，提高消费者风险
2、意识8第四节银行从业人员行为规范8第二章银行消费者保护现状11第一节主要国家银行消费者权益保护情况11一、美国11二、英国12三、澳大利亚13四、加拿大13五、日本14六、韩国15第二节我国银行消费者保护工作现状15一、大陆地区银行消费者保护的进步15二、大陆地区银行消费者保护的现实障碍17三、台湾地区银行消费者权益保护18四、香港地区银行消费者权益保护19第三章传统银行业务的消费者保护21第一节储蓄消费者保护21一、消费者的权利和义务21二、银行的权利和义务25三、银行给消费者的风险提示28四、案例分析29五、主要法律法规依据35第二节支付结算消费者保护37一、汇兑消费者保护37二、票据消费
3、者保护39三、银行给消费者的风险提示45四、案例分析46五、主要法律法规依据50第三节银行卡消费者保护50一、银行卡基本概念50二、消费者的权利和义务51三、银行的权利和义务53四、银行给消费者的风险提示56五、案例分析58六、主要法律法规依据63第四节个人贷款消费者保护65一、消费者的权利和义务66二、银行的权利和义务69三、银行给消费者的风险提示71四、案例分析74五、主要法律法规依据78第五节国债消费者保护78一、消费者的权利和义务78二、银行的权利和义务79三、银行给消费者的风险提示81四、案例分析81五、主要法律法规依据82第六节保管箱消费者保护83一、消费者的权利和义务83二、银行
4、的权利和义务84三、银行给消费者的风险提示85四、案例分析86五、主要法律法规依据86第七节代收代付业务消费者保护87一、消费者的权利和义务88二、银行的权利和义务89三、银行给消费者的风险提示90四、案例分析90五、主要法律法规依据91第四章新兴业务的消费者保护92第一节电子银行消费者保护92一、消费者的权利和义务92二、银行的权利和义务95三、银行给消费者的风险提示98四、案例分析104五、主要法律法规依据116第二节理财产品消费者保护117一、理财产品的定义与分类117二、消费者的权利和义务118三、银行的权利和义务119四、银行给消费者的风险提示121五、案例分析121六、主要法律法规
5、依据124第三节基金消费者保护125一、消费者的权利和义务125二、银行的权利和义务127三、银行给消费者的风险提示128四、操作建议130五、案例分析132六、主要法律法规134第四节保险消费者的保护134一、消费者的权利和义务135二、银行的权利和义务139三、银行给消费者的风险提示143四、案例分析144五、主要法律法规147第五节财富管理与私人银行业务消费者保护148一、消费者的权利和义务148二、银行的权利和义务152三、银行给消费者的风险提示154四、案例分析155第六节贵金属业务消费者保护156一、消费者的权利和义务156二、银行的权利和义务157三、银行给消费者的风险提示158
6、四、案例分析159五、主要法律法规依据160第七节外汇消费者保护160一、消费者的权利和义务161二、银行的权利和义务163三、银行给消费者的风险提示164四、案例分析166五、主要法律依据170第五章银行价格管理与消费者保护171第一节银行定价的基本原则171第二节银行免费服务介绍171一、银行免费服务介绍171二、11类34项免费服务172第三节银行收费服务介绍173一、政府指导价、政府定价服务项目174二、市场调节价服务项目174第四节银行服务收费公示174案例分析177第六章银行消费者保护的实施180第一节银行消费者保护的实施180一、消费者保护的原则180二、目标和基本要求180三、
7、实施内容181第二节特殊群体消费者保护184一、特殊群体消费者的范围184二、特殊群体消费者保护原则184三、特殊群体消费者保护要点184四、特殊群体服务应急处理要求186第三节消费者投诉处理186一、投诉来源186二、投诉分类186三、投诉处理基本要求186四、一般性投诉的处理187五、重大投诉的处理189六、过度维权事件处理190第四节网点突发事件处理192一、网点突发事件范围192二、突发事件应急处理的组织体系与职责193三、服务突发事件应急处理原则195四、服务突发事件的级别195五、服务突发事件的应急处理196六、服务突发事件报告197案例分析198- 203 -第一章银行消费者保护
8、概述第一节银行消费者保护的内涵一、银行消费者的概念消费者权益保护法第二条规定：“消费者为生活消费需要购买生产、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”这一规定确立了消费者权益保护法本身的调整范围，同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。因此，所谓银行消费者，实际上是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。二、银行消费者释义本书所述银行消费者仅限于使用银行产品和服务的个体社会成员。根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。前者如为装修房屋、外出旅游在银行取得贷款等，后者如为使生活中
9、的节余资金保值增值而接受银行提供的理财咨询等。三、银行消费者与个人投资者的关系传统观点认为银行消费者不应该包括投资者，但金融危机后，认为投资者应纳入银行消费者范围的呼声越来越高。首先，自然人金融投资决策的最终目的仍然是银行消费，如购买理财产品、从事基金投资等；其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护；其三，美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。因此，银行有必要将投资者纳入消费者保护范围，按照消费者权益保护法和相关法律法规，积极保护投资者的合法权益。四、银行消费者保护的意义银行消费者保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而
10、且对于改进银行机构服务质量、维护银行业稳定都具有重要意义。第一，保障消费者权利。现实中存在侵犯银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象。例如，个别从业人员在银行产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障消费者权利落到实处。第二，改进银行服务。银行机构在营销产品时，要充分考虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现双赢，才能有利于银行业的持续发展。第三，维护社会和谐与银行业稳定。2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者保护的基础薄弱，不仅损害银行消费者的正当权益，影响社会和谐，
11、而且极大地伤害了银行自身的发展，危害银行业的稳定。银行消费者保护已经成为维护银行业稳定的核心议题，世界各国都开始采取措施，切实加强银行消费者保护。作为银行监管部门和银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进银行业发展的角度，保护银行消费者合法权益。第二节银行消费者的主要权利银行消费者的合法权利，是指由消费者权益保护法所确认的，消费者在银行消费领域所能够做出或者不做出一定行为，以及要求银行经营者相应做出或者不做出一定行为的许可和保障，它是消费者权利的重要组成部分。按照消费者权益保护法第二章确立的消费者所享有的各项权利，普通消费者拥有安全权、知情权、选择权、公平交易权、赔偿权、受教育权、受尊重权
12、和监督权等权利。银行是经营货币的特殊行业，因此，银行消费者在拥有上述权利方面，具有一定的特殊性。具体表现为：一、银行消费者安全权银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。就前者而言，银行应当使其营业场所始终符合有关的安全、消防要求，同时对于其中容易导致消费者受到伤害的设施予以明确的警示，例如在比较光滑的营业大厅里明确告示“小心地滑”等。就后者而言，具体多指资产安全及获取合法收益的权利，银行有义务确保银行消费者的个人金融资产安全；除有关国家机关依法查询、冻结和扣划外，还应为消费者保守秘密。这项权利是银行消费者作为
13、消费主体享有的首要和必不可少的基本权利，如果人身和财产安全都得不到保障，其他权利根本无从谈起。二、银行消费者隐私权银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位和个人查询或传播的权利。银行消费者的隐私权包括身份信息保密和账务信息保密。身份信息包括银行消费者的姓名、住址、身份证号、联系电话、电子邮箱等。财务信息包括银行账号、银行卡号、支付密码、印鉴、账户资产和负债情况等。三、银行消费者知情权银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务的真实情况的权利，例如了解存、贷款利率，手续费，保险费等。银行
14、负有为银行消费者提供相关真实知识或信息的义务。享有知情权，是银行消费者在消费中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。四、银行消费者选择权银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的经验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人的不合理干预。银行消费者可以自主决定选择银行，有些银行往往以各种理由和借口限制银行消费者进行自主决策，造成侵权。五、银行消费者公平交易权银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。银行消费者的这一权利在实践中相对容易受到侵犯。银行制定的格式类合同必须符合合同法规定，如合同中有不符合同法相关条款的，一旦造成纠纷，该类条款无效。六、银行消费者损害赔偿权银行消费者损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除购买银行已有风险提示类的产品而造成的损失外，其他非因自己故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向银行提出请求
