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1、客户服务的竞争环境分析导 言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，由于这里的客户服务尽善尽美。公司无论大小，产品或服务无论简朴或复杂，客户服务都已经成为公司参与竞争的法宝。经济学家觉得，我们生活在服务经济时代，每个人都在享有她人的服务，同步也为她人提供服务。有了享有服务的经历，我们的客户对优质服务的规定也将越来越高。市场的剧烈竞争引起公司在四大领域中展开角逐产品质量的竞争质量为本；售后服务的竞争实行三包；出名限度的竞争品牌战略；价格领域的竞争价格战。公司在哪四个领域展开竞争呢？产品质量领域公司之间产品质量的竞争第一种领域的竞争是产品质量领域的竞争。刚
2、开始时，公司之间重要是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本”，后来诸多公司都提出“质量求生存”的标语，都注重抓产品质量。老式服务领域公司之间产品售后服务的竞争第二个领域的竞争是老式服务领域的竞争。这里所说的老式服务领域并不是指目前所说的客户服务，老式的客户服务仅仅体现为公司对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还涉及期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一种星期之内，可以调换，可以维修。目前正规商场买一双鞋就不是保你一种星期了，而是保你一种月或者三个月，甚至尚有保半年的。买家电产品就不同样了。此前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家
3、保修一年，但立即就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一种公司推出一种新的理念，不仅终身保修，并且零部件损坏了后来，可以免费给你换新的。竞争的成果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。品牌领域公司之间品牌出名度的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争。品牌领域的竞争指的是公司之间的品牌和出名度的竞争。这个领域的竞争，公司依托的重要是实力。由于品牌竞争初期重要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而目前所说的品牌价值，与初期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的公司所认知的。品
4、牌对于一种公司来讲，它有什么作用呢？“百威”冲击“青啤”，“青啤”兼并“崂啤”，阐明一种问题，那就是品牌的价值。依托出名品牌可以击垮诸多竞争对手。【案例】“青岛啤酒”在中国啤酒行业中算得上一种出名品牌。“青岛啤酒”在彭成峰接手之前，其实是一种已经在走下坡路的公司。由于当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了一般老百姓这一消费市场。因此，“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。固然，这是此前的事情了。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐浮现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营
5、一两块多钱一瓶的低档啤酒，这些低档啤酒受到消费者的欢迎。此前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”进来了，“百威”也进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐浮现竞争，受到巨大冲击。受到冲击后来，“青岛啤酒”的方略有了调节，决定回缩山东市场。成果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理措施、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是本来的。最后“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。与“崂山啤酒”的并购最艰难，由于在
6、“青岛啤酒”没有参与竞争的状况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒公司。“青岛啤酒”瞄准山东后，立即在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格同样。“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。这阐明一种什么问题？品牌的问题。由于“青岛啤酒”有品牌，因此在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就可以击垮诸多竞争对手。而那些品牌不出名的公司在这个领域的竞争就会被裁减出局。价格领域公司之间的价格战第四个领域是价格领域的竞争。价格领域的角逐是公司之间的价格战，而价格战使许多公司从暴利时代逐渐走向了微利时代，同步又裁减了一大批实力较弱的中小型公司。像VCD行业的竞争，此前中国内地最多的时候有1000多家
7、。朱基总理当年在作就职报告的时候说：中国目前什么都好，就是VCD公司太多了。而目前只剩余不多几家，其她统统的关停并转了，剩余的都是某些很有实力的公司。只有有实力的公司才敢打价格战，才干花大笔的钱对产品进行包装、宣传，没有实力的公司只能生产产品，但没有更多钱投入广告，一年用一两个亿的广告投入去争标王，没有那么多的资金。这个领域的竞争击垮了诸多中小型公司，同步也净化了市场。竞争的产生、加剧和白热化电视广告发展初期，老式的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导潮流消费”。电视广告发展到目前，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。1.电视广
8、告发展初期电视广告发展初期，老百姓觉得电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，某些公司总觉得“酒香不怕巷子深”。这种老式的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即前，第一种在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车公司。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才干买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才干买到。因此，那个时候的公司有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。她们历来没有想过要对自己的产品进行包装，采用某些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一种做出广告，
9、但销售并不是较好。由于那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？否则为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，同样卖得较好!2.电视广告发展中期广告的真正目的是“引导潮流消费”。这种观点逐渐为人们承认后来，电视广告便成为公司将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导潮流消费的作用日渐凸现出来。诸多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依托广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就乐意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为公司，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。酒香
10、也怕巷子深。电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导潮流消费”。任何产品只要有大量的广告投入，就有也许去占领属于自己的一片市场。【案例】我们常常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做电视广告之前，人们都是不懂得或不理解的。目前只要提起“康师傅”，恐怕没人不懂得。电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐承认了电视广告这种宣传形式，不会觉得“你做广告就是你的产品不好”。正好相反，人们普遍觉得，你不做广告阐明你的产品还不好，由于你没有实力做广告。或许，有的公司想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投
11、入，才有也许去占领属于你自己的市场。3.电视广告发呈现状公司觉得目前的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？由于竞争变得越来越剧烈了。广告早就超过了老式的“引导潮流消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。如果“飘柔”停止了自己的广告，不久就会有其她的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出这个市场。同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，不久就会被客户遗忘。【举例】美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已有了一种相对稳固的客户群体，同步在中国有着较好的口碑和品牌的美誉度。但是，“飘柔”每年仍然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出
12、镜率。这是为什么？如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者理解和懂得这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。可是“飘柔”仍然在做广告，这是为什么？由于，如果“飘柔”停止了自己的广告，不久就会有其她的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。一种公司产品一旦从电视广告战场上退出，这个公司很也许就已经倒闭不存在了。目前的市场竞争体现为在同一种行业中的竞争。目前，同一种行业中的竞争对手太多太多了。【举例】有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。例如，此前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过诸多的广告
13、，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告目前再也看不到了，人们也许会想：“这个厂家还存在吗？这个公司还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜想是不是对的呢？事实上，有一半至少是对的的。由于有诸多公司，当它从电视广告这个战场上退出后来，很也许就已经倒闭了，也许就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还诸多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是目前还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。目前，一提“秦池”，人们还是懂得的，但是在平常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。为什么？由于你的周边，你的身边有太多太多的品牌可供你
14、选择。目前的市场竞争体现为一种行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出，目前中国的市场竞争是越来越剧烈了。公司在市场竞争中走过的四步历程第一步叫做初期巨大的市场空间。何为初期巨大的市场空间?十几年前，诸多行业，诸多市场都是空白的。那个时候，只要有一种公司投一点钱进来，就可以活起来，立即就可以大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一种行业的暴利时代。第二步叫做众多公司杀入。人们都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有诸多利润可赚。于是，诸多资本都注入到这个领域，公司竞争就到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产
15、生了市场竞争。第四步叫做竞争白热化。目前我们看到的状况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。【“四步历程”举例】中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。到目前，“126台”也仍然是最大的。这个寻呼台此前叫做“国信寻呼”，是“国家”的寻呼台。当时，“126台”进入这个市场的时候就属于公司竞争的第一步历程。巨大的市场空间，太大了，太诱人了。当时“国信公司”一统天下，没有任何竞争对手，北京只有几种点卖“126台JP5”寻呼机。最早的时候，P机还是数字机，价格大概是一千多块钱。由于要排队才干买得到，因此便有了“二道贩子”，她们通过关系从“里边”拿出某些号码，然后每台呼机加三四百块钱再去卖
16、，虽然这样均有利可图，可见那个时候的市场空间是很大的。后来，诸多公司发现这里面有钱可赚，开始加入进来。进来后来，“126台”就不能一统天下了，浮现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较出名的寻呼台。消费者发现，买呼机的时候不是只有一种选择了，而变成好几种选择了。当时，北京的几家地方寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。她们的标语是什么？就讲“三声之内接听”，就讲服务质量。那时还不敢谈网络，由于当时“126台”在中国是最大的寻呼网络，别的台不敢跟别人去提我的网络质量怎么怎么样，而是提服务质量。当时“国信”的服务质量，公觉得是最差的，常占线，好不容易接通了，刚说完，你还想说一句话，她就挂断了，服务质量极差
