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1、类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P10-01 适读人群：店长店员等 服 务 概 论 版 次： 001-2006-11-05版权所有：生效日期 :2006-11-05前言：格物精微 ,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买 物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。 顾客是我们经营活动的血液， 是商店的组成部分， 满足顾客的需要是我们的工作。 服务员的 职业是一个崇高的职业， 业务娴熟、 服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝， 服务员在为 顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。润物无声 .这应是每个服
2、务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile ）、诚恳（sincerity ）、 安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物， 服务周到。服务笺言：第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。何谓真正的服务： 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天， 服务已成为企业的一种文化在传播； 服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即 顾客满意度。如何让顾客 120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，
3、只要能提供超乎顾 客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。 五大领域性的服务：使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪；亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务。类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P10-02 适读人群：店长店员等 营业员服务用语 版 次： 001-2006-11-05版权所有：生效日期 :2006-11-05基本用语：这就必须讲究语言的艺术性。 服务用语不在营业工作过程中， 我们处处都应注意正确地使用服务用语。 服务用语是营业工作的基本工 具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，能一概而论， 我们应根据营业
4、性工作岗位的服务要求和特点， 灵活地掌握。 营业工作中常用 的基本用语很多，这里列举数例：迎客时说“欢迎” 、“欢迎您的光临” 、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢” 、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了” 、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候” 、“麻烦您等一下” 、“我马上就来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了” 、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起” 、“实在对不起” 、“打扰您了” 、“给您添麻烦了” 等。由于失误表示歉意时说“很抱歉” 、“实在很抱歉”等。当顾客向你致谢时说请别客气”不用客气”很高
5、兴为您服务” 、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么” 、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安” 、“再见，欢迎您下次再来”等。 你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” 、“ 对不起，耽搁您 的时间了”等。好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？ 没关系，我帮您换一下。很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 实在对不起，您这种款式已经使用过了， 不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实 在不好给您退换的。同志， 您这件款式已买了较长时间， 没有保持原质原样， 要到有关部门鉴
6、定一下， 如属 质量问题，包退包换。您先看看，不合意时再拿另一种。 我看您穿这件衣服很漂亮。请您看这个款式，比较适合你。先生 /小姐，店内不能吸烟的，请您配合。先生 /小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料） ，请您配合。码： P10-03次： 001-2006-11-05类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 适读人群：店长店员等 收银员服务用语 版 版权所有：生效日期 :2006-11-05基本用语：暂时离开收银台时，应说： “请您稍等一下。 ” 重新回到收银台时，应说： “真对不起，让您久等了。 ” 自己疏忽或没有解决办法时，应说： “真抱歉”或“对不起。 ” 提供意见让顾客决定时，应说： “若
7、是您喜欢的话，请您 , 要希望顾客接纳自己的意见时，应说： “实在是很抱歉，请问您当提出几种意见请问顾客时，应说： “您的意思怎么样呢？” 遇到顾客抱怨时， 应仔细聆听顾客的意见并予以记录， 如果问题严重， 不要立即下结论， 而应请主管出面向顾客解说，其用语为： “是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经 理并尽快改善。 ”当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为： “对不起，现在刚好缺 货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名， 等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道” ，应回答“对不起，请您等一下，我请主 管来为
8、您解答。 ”顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑） ：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服 务台（同时打手势，手心朝上） ，会有专人为您包装的。 ”当顾客询问特价款式时， 应先口述数种特价品， 同时拿宣传单给顾客， 并告诉顾客：“这 里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 ”在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说： “谢谢您，欢迎再次光临。 ”（面对顾客 点头示意）收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说： “欢迎光临，请您到这里来 结账好吗？” （以手势指向收银台，并轻轻点头示意）有多位顾客等待结账， 而最后一位表示只买一样东西， 且有急事等办时， 对第一位顾客 应说：“对不起，能
9、不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。 ”当 第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。 ”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾 客说：“很抱歉，大家好像都很急。 ”类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P10-04 适读人群：店长店员等 团体及特殊顾客接待 版 次： 001-2006-11-05版权所有：生效日期 :2006-11-05团体顾客接待标准：注意观察，辨明主从 复数顾客进场购物， 必有主从， 营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈， 分辨出谁 是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是 协助购买的参谋。当好参谋
10、，协调意见 如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察， 摸清缘由。 如果是女方的购买要求合理， 而男方对女方的购买要求不理解， 便可针对男方的 心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。如是一家老小， 或是结伴而来的朋友买款式， 营业员必须从买主和使用者的实际情况出 发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听 同来者的意见。如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。如果买主意见正确， 同来者有分歧意见， 营业员可站在买主和使用者立场上， 运用有关 款式的知识向同来者做解释工作， 使大家意见趋向一致，
11、不但使款式成交， 而且增进感情上 的沟通。老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准： 老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、 提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后 要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。病残顾客接待盲人， 要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件 放到他们手中，并一一交待清楚。接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势） ，有利于 将企业的温暖送给聋、哑顾客。对手脚伤残的顾客， 要把商品送到他们面前， 让他们慢
12、慢挑选， 买好东西后还要注意装 袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而 容易出差错。孕妇顾客， 孕妇顾客， 行动不便， 因身子沉重， 不宜久站。 营业员应主动给予优先接待， 并注意关照。类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P10-05 适读人群：店长店员等 投诉及索赔处理 版 次： 001-2006-11-05版权所有：生效日期 :2006-11-05处理投诉程序和注意事项： 听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须 加以记录。分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点， 排列重点。 同时
13、要时刻查询公司的方针， 并与同事 研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。找出解决办法时， 研究是否包括在公司的方针内， 如果在权限外则移交所属部门。 但必 须说明清楚，取得顾客谅解。告知解决的办法时， 要亲切地让客人接受。 如果不在自已权限内时， 特别要详细说明其 过程和手续。检讨结果要分三类情况处理。 如果是自己处理时， 可自行开会检讨其结果。 如果在权限 外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、 动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传， 让工作人员能够迅速改善
14、造成顾客投诉的 各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。索赔处理标准： 销售上的索赔 对于索赔，无论大小，应慎重处理。 防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。销售上的索赔大多是有关交易方面的问题， 即款式、价格、交货期、 服务及其他方面的问题。 服务部门的处理 要迅速、正确地获得有关索赔的情报。索赔问题发生时，要尽快订定对策。 销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。 每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法 （处理规定、手续、形式等 ）。 要与制造厂家等联络有关款式 （ 制品 ）方面的索赔，大多与制造厂家有关
15、。 要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。 与制造厂家保持联系，召开协议会。类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P10-06 适读人群：店长店员等 服务禁语 版 次： 001-2006-11-05版权所有：生效日期 :2006-11-05乡巴佬进城，看热闹！ 不知道，不晓得。 你自己看好了。不能光看不买哦！ 你买得起吗？ 你到底买不买？ 我们的东西很贵哦！ 这里有便宜货要不要买？ 这件款式很贵哦！ 这么便宜还挑三拣四！ 你跟另一位小姐买的，我不知道。 挑剔的客人到处是，我看你也不例外。 你怎么这样不识货。 要买就买，不要乱翻乱摸。这要买才能试穿！ 没眼光，不
16、识货。 三八。这件别打听，很贵哦！ 不买就不要问东问西。真罗嗦！ 看了这么久，还不买，真倒霉！ 无聊！ 少见多怪。 神经病，莫名其妙。 没有钱就不要摸来摸去。 嫌太贵就不要买。 要买就买，不买拉倒，不必勉强。 不想买看什么看。真没有水准！类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P10-07适读人群：店长店员等 员工礼仪和 5S 标准 版次： 001-2006-11-05版权所有：生效日期 :2006-11-05着装: 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。 专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出， 非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。上班时间必须佩
