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1、2021服务顾问年度总结 时间过得很快，我进入企业已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切全部是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不一样。作为一名用户服务人员，我逐步感受到客服工作是在平凡中不停地接收多个挑战，不停地寻求工作的意义和价值。一个优异的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为和此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题
2、，详细地为之分析引导，预防因服务态度问题引发用户的不满。一直以来，企业全部以微笑服务为己任，以用户满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业很快的新人，我确实还存在部分不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几一勤奋学习，和时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一个责任，更是工作的切实需要。以后我会努力提升业务水平，重视用理论联络实际，用实践锻炼自己，为企业贡献自己的微薄之力。二立足本职，爱岗敬业1。作为客
3、服人员，我一直认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，果断服从企业的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当企业要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全方面、详细的了解、掌握，只有这么才能愈加好的回复用户的问询，才能使企业的新业务全方面、深入的开展起来。2。在工作中，每个人全部应该严格依据“用户至上，服务第一”的工作思绪，对用户提出的咨询，做到详细的解答;对用户反应的问题，自己能处理的就主动、稳妥的给处理，对自己不能处理的问题，主动向上级如实反应，争取立刻给用户做以回复;对用户提出的问题
4、和处理是否，做到登记详细，天天查阅，发觉问题立刻处理，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的关键。努力学习和借鉴她们的工作经验和技巧，现有利于本职员作，在和各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真主动的完成领导安排的各项任务。三微笑服务客服基础素质之一当今社会，全部的服务行业全部在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名职员的基础要求，但微笑不仅仅是一个表示情绪的方法，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能和完美服务一体化微笑是一把利剑，能够融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一个必需手段。微笑是心情愉
5、悦的一个表现，当用户需要我们提供帮助时，我们立刻地传输一份微笑，收获一份期望。微笑服务是一个力量，它不仅能够产生良好的经济效益，还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达成服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等多个心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱用户、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。和此同时，我对怎样做好克服工作也有部分浅薄的见解：一做好售
6、后服务，不停提升售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优异的客服服务人员应含有以下基础素质：1。尽力了解用户需求，主动帮助用户处理问题。2。有很好的个人修养和较高的知识水平，了解本企业产品，而且熟悉业务步骤。3。个人交际能力好，口头表示能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适适用何种语言表示，知道一定的关系处理，或处理经验丰富，含有一定的人格威力，第一印象好能给用户信任。4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时处理问题。5。外表整齐大方，言行举止得体。6。工作态度良好，热情，主动主动，能立刻为用户服务，不计较个人得
7、失。售后个人年底总结：二处理用户投诉和埋怨1。建立用户意见表或投诉统计表接到用户投诉或埋怨的信息，在表格上统计下来，如企业名称、地址、电话号码、和原因等;并立刻将表格传输到售后服务人员手中，统计的人要署名确定，如办公室文员，接待员或职员等。2。即时经过电话、传真或到用户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或埋怨的内容后讨论处理方案并立刻回复用户。3。跟踪处理结果的落实，直到用户回复满意为止。三处理用户埋怨和投诉需注意的方面1。耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听用户的埋怨，不要轻易打断用户的叙述，更不能批评用户的不足。2。态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格用户服务人员的基础要求。态度谦
8、和友好，会促进用户平解心绪，理智地和服务人员协商处理问题。3。动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让用户感觉到尊重，二来表示企业处理问题的诚意，三来能够立刻预防用户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少。4。语言得体一点用户对企业不满，在发泄不满的言语陈说中有可能会言语过激，假如服务人员和之针锋相对，势必恶化相互关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽可能用婉转的语言和用户沟通。5。层次高一点用户提出投诉和埋怨以后全部期望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响用户的期待处理问题的情绪。假如高层次的客服人员能够亲自到用户四处理或亲自给电话慰问，会化解很多用户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。6。方法多一点处理理用户投诉和埋怨的方法有很多个，如邀请用户参观无此问题出现的用户，或邀请她们参加知识讲座等等。四平息用户的不满1。认真听取用户的每一句话2。充分的道歉，让用户知道你已了解她的问题3。搜集事故信息，以找出最合适的处理方案4。提出有效的处理方法5。问询用户的意见6。跟踪服务7。换位思索，站在用户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在2021年的工作中我一定会尽力做得愈加好，努力向各位前辈学习，和全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
