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客户满意度调查制度客户满意度调查制度 为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户,满意你我”的服务理念,加强营销人员的服务意识和服务质量,及时了解客户评价,改进服务水平,提升营销服务满意度,特制定本制度。 一、 调查组织和安排 组织实施:综合管理部组织,营销部协助实施; 时间安排:每半年一次; 调查安排:由营销部或委托第三方机构组织设计,并报上一级营销部门备案。 二、 调查内容及方式 调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。 调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。 调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。 三、 调查结果 公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总,应委托第三方机构具体组织实施。 公司应对客户不满意项目逐项进行整改,不断研究、改进公司业务流程、服务方式等,不断提高零售客户满意度和忠诚度。 所有调查资料作为公司商业机密,公司应指定专人妥善保管。 本制度自印发之日起执行。 1 2