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1、物业公司案场突发事件处理作业指引案场突发事件处理作业指引 文件编号：WI-JY-ZY04 版 次：A/0 页码：1/5 1、目的 确保各销售案场的正常销售秩序，提高发生突发事件时员工的应急处理能力及处置突发事件的效率。 2、适用范围 各销售中心客户服务中心现场服务部岗位 3、管理内容 序号 1.1车辆刮划、无人员受伤 1.1.1发现后立即报告当班班长，班长视情况组织双方自行协调解决，并报直接上级； 1.1.2做好事件的书面登记，并让双方当事人签字认可 1.1.3处理完后，以书面的形式报直接上级存档 1.2车辆碰撞或有轻微受伤 1.客户车辆擦挂 1.2.1安全主管及时派人保护好现场和组织救治伤员
2、，并疏通交通 1.2.2报告上级主管领导，安全主管视情况处理，对事故现场进行拍照、摄像，保存好录像报派出所 1.2.3做好事件处理的详细记录报案场负责人存档 1.3车辆碰撞较重或有较严重的伤势 1.3.1立即报告班长，班长报主管、案场负责人到现场进行处理 1.3.2保护好现场，作好现场警戒，同时协助抢救伤员 1.3.3对事故现场进行拍照、摄像，保存好录像报派出所；画好草图，记录现场证人，资料由案场负责人集中保存 1.3.4立即报告派出所或拨打110，由警方负责处理 1.3.5积极疏导交通，确保车场秩序井然 2.客户冲击营销部及工人聚集滋事应急流程 相关作业记作业内容 岗位 录 岗位记录案场负责
3、人、全体员工 表 突发事件报告 2.1.当班人员应立即上报当班现场安全负责人。 2.2.班长应停止现有的一切事物，第一时间赶到事发现场负责协调指挥。 2.3.通知营销部，防止人员伤害和打砸抢 2.4.当现场秩序受到破坏时，现场负责人应立即协调组织现有岗位的所有人员组成人墙隔离当事人，尽量保证工作人员和公司的财产安全 案场负责人、全体员工 案场突发事件处理作业指引 文件编号：WI-JY-ZY04 版 次：A/0 页码：2/5 5.配合销售人员做好安抚和疏散工作，绝对不允许有辱骂和打人的行为发生 6. 经营销部负责人允许，可报警处理，并控制好打人和损坏物品的相关人员 3.1.台风暴雨 3.1.1.
4、现场负责人应通知各岗位进入紧急状态，严守岗位，巡逻岗增加巡逻频次 3.1.2.组织岗位对不牢固设施进行加固，疏通下水道，防止沟渠3.自然灾害事件应急流程 堵塞 3.1.3.提醒各岗位注意自身安全 3.1.4.应急员工全体待命，准备随时出动支援 3.2.地震、洪水 3.2.1.应急员工全体出动 3.2.2.组织人员安全、有序的疏散 3.2.3.组织对财产进行抢救 3.2.4.配合救灾机构进行抢险救灾 3.2.5.做好灾后善后工作 4.1.现场总指挥由现场案场负责人担任 4.2.第一时间赶到火灾地点，立即上报营销部 4.3.将对讲机统一调至秩序维护部应急频道，将音量开至最大并保持联络畅通 案场负责
5、人、全体员工 岗位记录表 4.火警应急流程 4.4.通知应急队 4.5.根据现场燃烧程度决定是否报警 4.6.指派消防引导员 4.7.组织各部门人员对前期火灾进行扑灭，疏散人员 4.8.应急队赶到现场后按分工开始灭火，疏散救护、警戒 4.9.待消防队赶到后配合消防队灭火，并告知前期灭火情况 4.10.救火完毕后，组织开展善后工 案场负责人、全体员工 岗位记录表 案场突发事件处理作业指引 文件编号：WI-JY-ZY04 版 次：A/0 页码：3/5 5.1.盗窃案件处理 5.1.1.保护现场，对可疑人员进行监视，跟踪、防止逃跑 5.1.2.马上报警，同时安抚被盗人 5.1.3.配合公安机关取证，
6、破案 5.1.4.做好记录 5.2.抢劫案件处理 5.2.1.第一时间赶往现场，制止、抓获抢劫者 5.2.2.如有伤者，第一时间组织送往医院 5.治安事件应急流程 5.2.3.报告上级然后由上级决定是否报警 5.2.4.保护好现场 5.2.5.如抢劫者逃跑，应组织一切围捕力量围捕 5.2.6.配合公安机关取证，破案 5.2.7.做好记录 5.3.斗殴事件处理 5.3.1.第一时间通知应急队出动，制止斗殴事件的扩大，控制现场。 5.3.2.马上报警 5.3.3.如有伤者，第一时间组织送往医院 5.3.4.劝散围观群众，待公安机关处警后移交公安机关处理 案场负责人、全体员工 岗位记录表 案场突发事
7、件处理作业指引 文件编号：WI-JY-ZY04 版 次：A/0 页码：4/5 6.1接报后，通过电梯对讲详细询问被困者有关情况及通知管理人员(值班主管)到电梯门处并保持联系。 6.2即通知电梯保养公司紧急维修站(和工程部人员)派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。 6.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别6、电梯故障留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并即通知消防人员协助解救。 案场负责人、全6.4被困者被救，须询问： 6.4.1是否有人不适,是否需要帮助等。 6
8、.4.2姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。 6.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。 6.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。 6.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。 6.7书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理 7.1发现精神病人应立刻上报当班班长，由班长上报安全主管处理 7.发现精神病人应急流程 7.2一般处理原则为：实施监控、联络家人、报警处理 7.3精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全员应及时对其采取控制和监督措施 7.4及时通知精神病人的家属，让他们派人领回 7.5若精神病人有危害社会公共秩序的行为，上报案场负责人并报警 (困人)应变处理应急流程 岗位记录表 体员工 案场负责人、全体员工 岗位记录表 案场突发事件处理作业指引 文件编号：WI-JY-ZY04 版 次：A/0 页码：5/5 4、 相关附件： 岗位记录表
