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1、前台总结和计划 伴随新物业管理条例的颁布和实施,和其它相关法律、法规的日益健全,大家对物业企业的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现实状况,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向前进。XXXX和大家分享相关的，提供参考，期望对你有所帮助。俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有立即做好了工作总结，你才能愈加完整的掌控之前的知识并加以有效的利用，从而能将眼光放的更远。下面是XX给大家分享的相关工作总结的信息，仅供参考。忙碌的2021年马上过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在企业各级领导的关心和支持下、在客服部全体人
2、员的主动努力配合下、在发觉、处理、总结中逐步成熟,而且取得了一定的成绩。一、 提升服务质量,规范前台服务。自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2021年是全方面落实该方针的一年。在日常工作中不论碰到任何问题,我们全部能作到各项工作不推诿,负责到底。不论是否属于本岗位的事宜全部要跟踪落实,确保企业各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提升了我们的工作效率和服务质量。依据统计统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在
3、“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。关键针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检验的形式进行考评,而且每七天在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提升,得到了广大业主的认可。二、规范服务步骤,物业管理走向专业化。伴随新物业管理条例的颁布和实施,和其它相关法律、法规的日益健全,大家对物业企业的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现实状况,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向前进。在对园区的日常管理中
4、,我们严格控制、加强巡视,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,立即阻止,而且同企业的法律顾问多沟通,制订了对应的整改方法,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立即下整改通知书,责令其立刻整改。三、 改变职能、建立分成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这么楼宇管理员没有压力,收多收少全部一样,甚至收和不收一个样,严重影响了收费率。因此,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设置专职收费员,将工资和收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的
5、楼宇管理员解聘。招聘专职收费员,经过改革证实是有效的。一期收费率从55%提升到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提升业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且包括范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很主要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件全部决定了我们从业人员需不停地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是和业主打交道最直接最频繁的部门,职员的素质高低代表着企业的形象,因此我们一直不停地搞好职员培训、提升我们的整体服务水平,我们培训的关键内容有:搞好
6、礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目标感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这么即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减部分,以使我们处理业主的问题这方面,陈经理专门给全部门职员做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求职员。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,不论是企业领导不是业主以前台经过时要说“你好”,这么,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业企业的形象,更突出了物业企业的服务性质。搞好专业知识培训、提升专业技能除了礼仪培训以
7、外,专业知识的培训是关键的。我们定时给职员做这方面的培训。关键是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理措施等污染法规、学习相关法律知识,从法律上处理实际当中碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解相关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基础处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们企业就什么全部负责的,我们会拿部分经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业企业空间负担多大的责任等。全部需要我们在工作中不停学习、不停积累经验。五、组织活动、丰富小区文化
8、物业管理最需要表现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的小区文化活动,是物业企业和业主交流沟通的桥梁。物业企业在往年也组织了大量的小区文化活动,如部分晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,不过结合现在物业的实际运行情况,元/平方米标准的物业费连日常的管理开支全部确保不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思绪、多想措施,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联络了部分电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些企业提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不但发
9、放了礼品,而且物业企业还收取了一定的费用来填补物业费的不足,经过一次次的活动,表现了*小区人性化的物业管理,同时也促进了物业企业和业主之间的沟通和交流,并为企业增加一笔收入,据统计自2021年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物合计约13850元。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在和工
10、程部的共同配合下现在为止我们已安装了36户水表,而且追缴了费用。七、实施新自来水的水费收费标准,立即调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2021多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过分。针对这一情况。时间紧任务重。我们立即调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。经过大家的共同努力,在不到30天的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由元/吨上调到元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基础上走完一遍,共查出漏户约50户,合计追缴费用约元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,替代以前
11、一个季度才收一次的要求,降低工作失误,细查到位每一户。八、不辞辛劳,入户进行满意度调查。依据计划安排,2021年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联络电话,我们会将业主的最新联络电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。xx年将是崭新的一年,伴随我们服务质量的不停提升,小区配套设施的逐步完善*物业企业将会向着更高、更强的目标前进,客服部全体职员也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为*物业企业谱写崭新辉煌的一页!客服部xx年工作计划:一、针对2021年满意度调查时业主反应的情况进行跟进处理,方便提升2021年收费率。二、继续规范各项工作步骤,认真落实实施各岗位的岗位职责三、推行职员待客基础行为准则,提升职员素质及服务水平。四、依据企业要求,在2021年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,立即进行考评。五、继续实施现行的物业费收取机制,在实际工作中不停加以完善。
